مقالات کسب و کاری
عارضه یابی در سازمان چیست و به چه صورت انجام می‌شود؟
در دهه‌های گذشته، شرکت‌ها چالش‌های پیش‌بینی‌نشده و غیرقابل پیش‌بینی متعددی را تجربه کردند. این چالش‌ها منجر به زانو در آمدن بسیاری از شرکت‌های کوچک و حتی غول‌پیکر و درنهایت سقوط و ورشکستگی آن‌ها شد. برای کشف دلیل این بحران، راه‌های متعددی از فراخوان گرفته تا بازتعریف عملکردهای مدیریتی استفاده یا پیشنهاد شده است؛ اما عارضه‌یابی سازمانی تنها روشی است که توانسته پاسخ و راه‌حل این مشکلات را پیدا کند.
در این مقاله می‌خواهیم درباره مفهوم عارضه یابی در سازمان صحبت کنیم و در کنار بیان چک لیست عارضه یابی، چرخه انجام آن، ابزارهای مورد استفاده در این مسیر و اجزایی را شرح دهیم که در عارضه یابی سازمانی بررسی می‌شوند. با مدیربان همراه باشید.
معنی عارضه یابی سازمانی چیست؟
اسپکتور (۲۰۰۷) عارضه‌یابی را به‌عنوان «یادگیری آنچه باید تغییر کند و چرایی تغییر» تعریف می‌کند. اما اگر بخواهیم به‌صورت ساده‌تر بیان کنیم، عارضه‌یابی فرآیندی ۳۶۰درجه است که کل یک سازمان را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد. در این فرایند داده‌های سازمانی جمع‌آوری می‌شود تا بتوان فرآیندهای سازمان را در جهت بهبود مسائل و مشکلات سازمانی تغییر و بهبود داد.
هدف و ضرورت عارضه یابی برای سازمان‌ها و کسب‌وکارها
با رقابت شدید کسب‌وکارها که ناشی از پویایی بازارهای مختلف و سلایق متنوع مشتریان است، شرکت‌های کوچک و بزرگ در یافتن بهترین مسیر برای بقا مشکل پیدا می‌کنند. در چنین دنیایی، رقابت مستلزم تغییر تاکتیک‌ها و استراتژی‌ها برای سرپا ماندن است.
به‌عنوان مثال، برای پاسخ‌گویی و ارضای نیازهای مشتری، کسب‌وکارها به سفارشی‌سازی محصولات و خدمات خود متوسل شده‌اند؛ بااین‌حال، حتی در چنین شرایطی، ناتوانی در انجام تشخیص صحیح مشکل می‌تواند به اتلاف منابع، کاهش تولید و ناکارآمدی کلی سازمان منجر شود.
عارضه‌یابی باعث می‌شود تا مسائل مهم در سازمان شناسایی شود؛ سپس گام‌های صحیح برای ارائه راه‌حل‌های مناسب در پاسخ به چالش‌ها و تحولات محیطی برداشته شود. بدون عارضه‌یابی سازمان‌ها به نهادهایی عظیم تبدیل می‌شوند که ممکن است نتوانند مسائل و مشکلات اطراف خود را کامل ببینند.
چه زمانی سازمان ها به عارضه یابی نیاز پیدا می کنند؟
عارضه‌یابی باید یک فرآیند مستمر باشد تا بتوان تمام داده‌های مربوطه را که برای بهبود عملکرد مورد نیاز است، به‌طور کامل جمع‌آوری کرد. چنین سازمانی از تغییرات، بهبود و عارضه‌های زیاد شگفت‌زده نمی‌شود؛ زیرا از قبل به‌خوبی آماده شده و راه‌حل‌های مناسبی را در زمان‌های مختلف آماده کرده است.
به‌طورکلی عارضه‌یابی در موارد زیر عارضه یابی سازمانی یک ضرورت محسوب می‌شود:
- وقتی مشکلات و اختلالات مکرری در سازمان وجود دارد؛
- وقتی عملکرد و سودآوری سازمان مطابق با انتظارات نیست؛
- وقتی سازمان با رقبای قدرتمندی روبرو می‌شود و در این رقابت شکست می‌خورد؛
- وقتی نیاز به بهبود پروسه‌های کاری و بهبود عملکرد وجود دارد؛
- وقتی حل‌وفصل اختلافات میان اعضای سازمان موردنیاز است؛
- وقتی مدیران سازمانی به فکر توسعه کسب و کار هستند؛
- وقتی مدیران سازمان می‌خواهند تصمیمات بزرگی بگیرند و به فکر Scale up هستند؛
- وقتی سازمان می‌خواهد جهت‌گیری استراتژیک خود را مشخص کند.
رایج‌ترین مدل عارضه یابی در سازمان
اصولا عارضه یابی سازمانی می‌تواند با مدل‌ها و روش‌های مختلفی انجام شود؛ اما انتخاب بهترین مدل برای هر سازمان به خود سازمان، بازار و هدف عارضه یابی بستگی دارد. معمول‌ترین روش عارضه یابی، مدلی است که از فرآیند زیر پیروی می‌کند. گفتنی است که در این مقاله ما عارضه یابی براساس همین روش را آموزش می‌دهیم:
- عارضه یابی و پیداکردن مشکل؛
- پیش بینی؛
- درمان؛
- اجرا و بازخورد.
چک لیست عارضه یابی سازمانی
عارضه‌یابی می‌تواند به‌صورت ۳۶۰درجه (در کل بخش‌های سازمان) یا فقط در یک واحد سازمان و مربوط به یک موضوع خاص باشد. معمولا مشاوران از روش ۳۶۰درجه عارضه‌یابی می‌کنند؛ زیرا عارضه‌یابی فرآیندی است که با پیچیدگی و درهم‌تنیدگی مسائل بسیاری روبه‌رو است.
اگر مشاوران عارضه یابی از واحدهای دیگر سازمان اطلاعات کافی نداشته باشند، ممکن است در تشخیص و درمان به مشکل بربخورند و درمانی اشتباه برای سازمان تجویز کنند.
به‌طورکلی بخش‌هایی که در یک عارضه‌یابی تجزیه‌وتحلیل و به‌عنوان چک‌لیست عارضه یابی شناخته می‌شوند، عبارتند از:
فردی
- شخصیت فردی مدیرعامل
- میزان شبکه سازی و ارتباطات او
استراتژی سازمان
- استراتژی و راهبردهای کلی سازمان
- بررسی چرخه طول عمر سازمان
- مدیریت ریسک
مالی
- حسابداری و تحلیل صورت‌های مالی
- توانمندی هزینه
- استراتژی‌های قیمت گذاری محصولات و خدمات
فروش و بازاریابی
- استراتژی‌های بازاریابی
- نحوه و کیفیت ارائه خدمات و محصولات
- حجم و نحوه فروش کالاها و خدمات
- شیوه توزیع و کانال‌های توزیع
عملیاتی
- کارایی عملیاتی
- ارزیابی زنجیره تامین
- تولید محصولات
منابع انسانی
- میزان توجه به منابع انسانی
- برندسازی کارفرما
- فرهنگ سازمانی
تکنولوژی
- پذیرش و اجرای فناوری، خلاقیت و نوآوری در سازمان
- تحلیل وبسایت
- استفاده از اتوماسیون اداری و میزان انعطاف‌پذیری تکنولوژیک
برندینگ
- نحوه برندسازی و جایگاه برند
- میزان اثربخشی تبلیغات
- سفر و تجربه مشتری
محیط
- میزان آگاهی سازمان از قوانین و مقررات
- محیط خرد و کلان
- رقبای سازمان
- رفتار مصرف کننده
- پتانسیل بازار
چرخه عارضه یابی سازمانی
همان‌طورکه در بالا گفتیم، چرخه عارضه‌یابی سازمانی از پیچیدگی و درهم‌تنیدگی زیادی برخوردار است. این چرخه در همه واحدهای سازمان به‌طور روندی تکرارشدنی جریان دارد و درنهایت به چرخه‌ای بزرگ‌تری می‌رسد که روابط بین عارضه‌های سازمانی است.
شکل زیر چرخه کامل یک عارضه‌یابی را بدون در نظر گرفتن مدار تکرار و سیستم عارضه یابی نشان می‌دهد. در این شکل سبک چرخه عارضه‌یابی، حلقوی است. عارضه یابی حلقوی شامل چرخه زیر است:
- از شناسایی یک مسئله شروع می‌شود؛
- به‌سمت راه‌حل حرکت می‌کند؛
- سپس به مسئله برمی‌گردد.
هرکدام از این دایره‌ها مفهومی را می‌رسانند که در ادامه آن‌ها را باز می‌کنیم.
- دایره قرمز یک وظیفه سازمانی را نشان می‌دهد که چگونه منجر به عارضه خواهد شد؛
- دایره سبز تصمیم گیری و اجرای وظیفه را نشان می‌دهد؛
- دایره خاکستری عوامل محیطی را نشان می‌دهد که چگونه بر موقعیت‌ها تاثیر می‌گذارند.
نکته مهم که در شکل نشان داده شده آن است: مسائلی که از هیچ‌جایی سرچشمه نگرفته‌اند هم به‌صورت مشکل درمی‌آیند و نیازمند راه چاره هستند؛ درواقع عارضه‌ها نتیجه اقدامات و تصمیم‌های قبلی هستند. این تصمیمات اغلب اثرات جانبی پنهان دارند.
براساس این شکل افرادی که مسئول دستیابی به یک هدف مشخص هستند، با گرفتنِ یک تصمیم، علاوه بر اینکه بر کار خود تاثیر می‌گذارند، روی کار و تصمیمات سایر افراد سازمان هم تاثیر می‌گذارند؛ به‌عبارتی تمامی عارضه‌های سازمان که در گذشته اتفاق افتاده‌اند، به‌علاوۀ تمامی عارضه‌هایی که در حال حاضر در حال رخ دادن هستند، باهم ارتباط داشته و روی هم تاثیر می گذارند؛ به این دلیل گاهی مشکلات سازمان آنقدر پیچیده می‌شود که هیچ راه‌حلی نمی تواند آن را درست کند.
متاسفانه متخصصان عارضه یابی سازمانی فقط هدف، تصمیمات و اقدامات یک کارمند را می‌بینند و سایر موارد و درهم تنیدگی‌ها بررسی نمی‌شود. اگر همه‌چیز مطابق برنامه‌ریزی پیش برود، وضعیت فعلی به هدف نزدیک‌تر می‌شود، تعداد تضادها کاهش پیدا کرده و مسئله تا حدی رفع می‌شود؛ اما این پاسخِ بازخوردی راه‌حلی دائمی نیست و تنها بخشی از یک فرآیند مستمر برای مدیریت وضعیت است؛ به‌منظور دستیابی به هدف.
بنابراین همان‌طورکه در شکل می‌بینید، عملکرد یک سازمان به‌صورت یک کل است که از اثر متقابل فرآیندهای به‌هم‌پیوسته ناشی می‌شود و مشاوران عارضه‌یاب سازمان باید در طول عارضه‌یابی خود این مسیر پیچیده را دائما طی کرده و دائما در حال بررسی باشند.
یک مشاوره عارضه‌یابی درست، فقط به یک مصاحبه عمیق ۲ساعته مربوط نمی‌شود؛ بلکه نتیجه طی شدن فرآیندی پیچیده در طولِ زمانِ حداقل ۱ماهه است تا اهداف و موقعیت‌ها را در هر بخش با ابزارهای مختلف بررسی، تضادها را پیدا کرده و با سایر تصمیمات، تضادها، اقدامات و نتایج مقایسه و بررسی کند.
به این ترتیب به‌وسیله این بررسی‌ها برای آن سازمان راه‌حل درمانی نوشته می‌شود، نتایج این راه‌حل کنترل شده و بازخورد آن را روی سازمان بررسی و درنهایت چرخه‌های سازمان اصلاح می‌شود.
از چه ابزارهایی برای عارضه یابی در سازمان استفاده می‌شود؟
شاید برای شما این سوال وجود داشته باشد که فرآیند عارضه یابی در سازمان چگونه و با چه ابزارهایی اجرا می‌شود؟ به‌طورکلی ابزارهای عارضه یابی شامل سه ابزار کاربردی مصاحبه، پرسشنامه و مشاهده است؛ هرچند در هر مرحله و هر واحد سازمان ممکن است از یکی از این ابزارها استفاده شود و متخصص عارضه یابی نسبت به شرایط بهترین ابزار را انتخاب کنند.
نشانه‌ها و سوالات عارضه‌یابی
نشانه‌های عارضه‌های سازمانی و سوالاتی که به‌دنبال جواب برای آن‌ها هستیم، در هر سازمان با سازمان دیگر متفاوت است و مشاور یا متخصص عارضه‌یابی این سوالات را اختصاصی و برای همان شرکت طراحی می‌کند؛ اما برای درک بهتر اینکه نشانه‌ها و سوالات چه هستند، برای شما چند نمونه از عمومی‌ترین سوالات و نشانه‌ها را در نظر گرفتیم تا به طور کامل با این فرآیند آشنا شوید.
نشانه‌های عارضه در سطح فردی
هر برند از درون به بیرون می‌آید. مدیری که خودش الگو نبوده و انرژی درونی خوبی ندارد، نمی‌تواند سازمانش را به موفقیت برساند. شاید این یک مبحث روانشناسانه به نظر بیاید، اما در عارضه یابی سازمانی باید از مدیر به‌جز مصاحبه درباره شبکه ارتباطات و نحوه مذاکرات و تعاملات فردی-اجتماعی آزمون‌های روانشناسی به‌طور کامل گرفته شده و شخصیت این مدیر تحلیل و نقاط ضعف و قوتی که بر کار او تاثیر می‌گذارد، به‌طور واضح و شفاف بررسی و به او بازخورد داده شود.
مدیرعاملی که شایسته نیست، ممکن است نشانه‌های زیر را داشته باشد:
- متناسب با شرایط لباس نمی‌پوشد؛
- خیلی زود عصبانی می‌شود؛
- اهمال کاری می‌کند؛
- جلسات او نتایج مطلوبی ندارد و اغلب اوقات باز هستند؛
- به برنامه و برنامه‌ریزی اعتقادی ندارد؛
- مدیر نمی‌تواند توجیه روشنی برای اهداف خود داشته باشد؛
- شخصیت مسئولیت‌پذیری ندارد؛
- شخصیتی تاثیرپذیر دارد؛
- درباره سازمان خود و کار کارمندان اطلاعات کافی ندارد؛
- با نیازهای یک کسب و کار آشنا نیست؛
- فکر می‌کند مشتری آنچه را که او ارائه می‌دهد باید دوست داشته باشد.
نشانه‌ها و سوالات عارضه یابی در حوزه استراتژی
معمولا سازمان‌هایی که بیزنس پلن، مارکتینگ پلن و برند استراتژی ندارند، در این حوزه عارضه‌های زیادی دارند و اغلب عارضه‌های بخش‌های دیگر آن‌ها از همین بخش نشات می‌گیرد. بعضی از نشانه‌های توانمندی استراتژیک شامل موارد زیر است:
- شرکت سهم بازارش را به‌طور دقیق نمی‌داند؛
- سزمان از نیازهای خاص مصرف‌کنندگان آگاه نیست؛
- سازمان در گسترش سهم بازار خود مشکل دارد؛
- شرکت جایگاه‌یابی درستی نکرده و از واکنش خریداران در طول سفر مشتری آگاه نیست؛
- سازمان توانایی لازم برای ارزیابی واقع‌بینانه از عملکرد فرآیندهای موجود خود ندارد؛
سوالات مهم کشف عارضه در سازمان
- سهم بازار شما چند درصد است؟
- سهم بازار رقبای شما چند درصد است؟
- اصلی‌ترین رقیبان شما چه کسانی هستند؟
- کدام رقبا ضعیف‌تر و کدام قوی‌تر هستند؟
- بر چه اساس و معیاری درباره رقبا صحبت می‌کنید؟
- آیا می‌دانید که رقیب شما چگونه مشتریان شما را جذب خودش می‌کند؟ اگر به‌دنبال یافتن جواب این سوال و سوالات بالا هستید، حتما مقاله تجزیه و تحلیل رقبا کسب و کار را بخوانید.
- اصلا مشتری از شما چه می‌خواهد؟
- تابه‌حال از مشتری خود پرسیده‌اید که اگر محصول شما این‌طور بود، من آن را بیشتر دوست داشتم.
- تفاوت بین نیاز و خواسته مشتری شما در چیست؟
- در توسعه محصول خود چه کسی مزایا و ویژگی محصول یا خدمت را مشخص می‌کند؟
- مشتری از کجا با شما آشنا می‌شود و برای خرید از شما باید چه پروسه‌ای را طی کند و بعد از خرید چه اتفاقی برای حفظ او می‌افتد؟
- آیا تخفیف می‌دهید یا او را تکریم می‌کنید؟
- اهداف خود را شرح دهید. بیزنس پلن سازمان شما به چه صورت است؟
- این پلن‌ها متعلق به چه زمانی است؟
- تابه‌حال چند بار برنامه‌های خود را مطالعه کرده‌اید و آخرین ورژن آن متعلق به چه زمانی است؟
- چرا این هدف؟ چرا هدف شما فلان مورد نیست؟
- اگر شرایط تغییر کند، هدف شما هم نسبت به شرایط تغییر خواهد کرد؟
- KPIهای هر کارمند شما چیست و هر چند وقت یکبار ارزیابی می‌شود؟ نتایج ارزیابی یکی از کارمندان را نشان دهید.
نشانه‌ها و سوالات عارضه یابی در حوزه مالی
مهم‌ترین نشانه‌های عارضه در حوزه مالی عبارتند از:
- مدیر با اصول حسابداری آشنا نیست؛
- حقوق کارکنان سازمان ثابت است و ماه‌به‌ماه پرداخت می‌شود؛ اما خروجی کار آن‌ها مطلوب نیست؛
- مدیر نمی‌داند قیمت محصول خود را براساس کدام استراتژی انتخاب کرده است؛
- هزینه‌های سازمان و درآمد سازمان نزولی است؛
- برای سفارشات گزارشی منظم وجود ندارد؛
- هزینه‌های بی‌رویه‌ای در سازمان اتفاق می‌افتد؛
- سازمان جریان نقدینگی مشخصی ندارد؛
- مدیر سازمان با مفاهیم مالی (سود خالص، سود ناخالص، هزینه، درآمد و…) آشنا نیست؛
- صورت‌های مالی سازمان به‌صورت مستمر تجزیه‌وتحلیل نمی‌شود؛
- ساختار هزینه‌های سازمان مشخص نیست؛
- و… .
سوالات مهم کشف عارضه در حوزه مالی
- از شیوه‌های دیگر حقوق و دستمزد باخبر هستید؟
- استراتژی قیمت‌گذاری شما چیست؟
- هزینه‌های سازمان را نام ببرید؟
- چرا فلان هزینه را دارید؟ اگر این هزینه کسر شود چه اتفاقی می‌افتد؟
- درآمدتان را تشریح کنید. این درآمد نسبت به پارسال چه تغییری کرده؟ دلیل این نوسان تغییر چیست؟
- چگونه سفارش می‌گیرید؟
نشانه‌ها و سوالات عارضه‌یابی در حوزه بازاریابی
- مزیت محصولات یا اصلا وجود ندارند یا به‌طور دقیق و واضح نیستند و اکثرا کیفیت و قیمت را مزیت می‌دانند؛
- اطلاعات محصول کامل نیست؛
- تلاش‌های بازاریابی منجر به فروش نمی‌شود؛
- برنامه بازاریابی یکپارچه‌ای وجود ندارد؛
- حجم فروش رو به کاهش است؛
- مشتریان ناراضی زیادی وجود دارد؛
- خرید مجدد مشتری به‌ندرت اتفاق می‌افتد؛
- به‌طور فیدبک‌های مثبتی از سمت مشتریان عمده دریافت نمی‌شود؛
- کانال توزیع در دستیابی به بازار هدف، بهره‌ور نیست؛
- و… .
سوالات کلیدی برای کشف عارضه در سازمان
چگونه هزینه محصولات را به دست می‌آورید؟
مزیت‌های رقابتی خود را شرح دهید؟
شناسنامه محصول شما چیست؟
حجم فروش شما نسبت به سال گذشته چه تغییری کرده است؟ چرا؟
آیا سنچش رضایت مشتری دارید؟
نرخ نگهداشت مشتری شما چند است؟
کانال‌های توزیع شما چیست؟ چرا این کانال‌ها را انتخاب کردید؟
نشانه‌ها و سوالات عارضه یابی سازمانی در حوزه عملیاتی
مهم‌ترین نشانه‌ها در این حوزه عبارتند از:
- بین ایستگاه‌های تولید توقف و اتلاف بالایی وجود دارد؛
- تولید محصولات در زمان مقرر اتفاق نمی‌افتد؛
- عدم بکارگیری موفق نیروهای کار؛
- ممکن است فردی بیکار بماند؛
- خرابی محصول زیاد است.
کلید‌ترین سوالات حوزه عملیاتی
- یک محصول چه فرآیندی را سپری می‌کند تا تولید شود؟
- چرا بین ایستگاه‌های تولید فاصله وجود دارد؟به نظر شما این فاصله برای چیست؟
- هر نیرو در هر روز چه میزان تولید دارد؟
- افرادی را در طول روز بیکار دارید؟ از این افراد چه استفاده‌هایی می‌کنید؟
- از هر ۱۰۰ محصول چند محصول خراب است؟
اجرا و کنترل پس از عارضه یابی در سازمان
معمولا اگر عارضه‌یابی توسط مشاوری خبره اتفاق بیفتد، بین یک تا سه ماه زمان می‌برد. پس از عارضه‌یابی و پیش‌بینی مشکلات در این بازه زمانی، نوبت به اجرا می‌رسد. سخت‌ترین قسمت عارضه‌یابی تغییر و تحول سازمان است که پس از ۹۰ روز اول تاب‌آوری در برابر تغییرات می‌تواند سازمان را آرام‌آرام از بحران خارج کرده و وضعیت آن را بهبود بخشد.
بنابراین نیاز است عارضه‌یابی به‌طور مداوم انجام شود تا تغییرات، خیلی بزرگ و نیازمند هزینه‌های سنگین نباشند. چند سوال مهم پس از عارضه یابی وجود دارد که باید توسط مشاوران عارضه‌یابی در سازمان مطرح و برای آن‌ها پاسخ درستی پیدا شود. این سوالات عبارتند از:
- چگونه می‌توان مطمئن شد که افراد در یک نقش جدید تغییرات مؤثری ایجاد می‌کنند؟
- بعضی از چالش‌های بالقوه هنگام انطباق با فضای جدید شرکت چیست؟
- چگونه می‌توان پس از درک فرهنگ و سیاست شرکت، گام‌های بعدی را به‌طور موثر برداشت؟
- چرا ارتباط دادن مهارت‌های فعلی به نقش جدید مهم است؟
- راهکار تشخیص وضعیت در نقش جدید چیست؟
- چطور می‌توان در نقش جدید به‌طور موثر با جو شرکت سازگار شد؟
- سیاست شرکت پس از عارضه یابی در مرحله اجرا چیست؟
- چطور می‌توان از اشتباه متداول یعنی تمایل به ایجاد تغییرات سریع در یک نقش جدید جلوگیری کرد؟
سخن پایانی
عارضه‌یابی سازمان نقطه عطف و زنده شدن دوباره سازمان و ابزاری موثر است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مشکلات و عوامل موثر بر کارایی و عملکرد خود را شناسایی کنند. اگر شرکت‌ها عارضه‌یابی انجام ندهند ممکن است با مشکلات زیادی روبه رو بشوند و این مشکلات آن‌ها را تا مرز ورشکستگی می‌رساند؛ بنابراین عارضه‌یابی یکی از اقدامات کلیدی است که مشکلات را شناسایی، درمان و از بین می‌برد.
اگر عارضه‌یابی ریشه‌ای باشد و مشکلات را ریشه‌یابی کند، شرکت تا مدت‌ها در مسیر صعودی قرار می‌گیرد؛ ولی اگر عارضه‌یابی سطحی باشد، به‌طور موقت وضعیت شرکت بهتر خواهد شد؛ هرچند تضمین بهبود بلندمدت را به شما نخواهد داد.
یادتان باشد هر تصمیمی، آثار و نتایجی دارد و این آثار تا مدت‌ها بر تمامی کارهای شما تاثیر می‌گذارد. اینکه شما چه استراتژی‌ای برای عارضه‌یابی مداوم سازمانتان انتخاب می‌کنید به خودتان بستگی دارد؛ اما به‌طورکلی، عارضه‌یابی به شما کمک می‌کند سازمانتان را بهتر بشناسید و بعد از مدتی آنقدر روی مشکلاتی که ممکن است به وجود بیاید، آگاهی داشته باشید که پیش از به وجود آمدن عارضه، آن‌ها را شناسایی و حل کنید.
