مقالات فروش و بازاریابی
تکنیک های مذاکره اثربخش کدامند؟
مذاکره فرایندی است که در همه جا کاربرد دارد. از طریق این فرایند افراد اختلافات خود را حل می‌کنند یا در کسب و کارش به توافقاتی می‌رسند که ممکن است به قرارداد منجر شود؛ فرایندی که در آن مصالحه یا توافق به دست می‌آید و از بحث و مناقشه اجتناب می‌شود. این یک تعریف کلی از مذاکره بود. اگر می‌خواهید بیشتر درباره معنی و مفهوم مذاکره بدانید، حتما به مقاله مذاکره چیست سری بزنید. در اختلاف‌نظرها افراد دوست دارند بهترین نتیجه ممکن را برای خود رقم بزنند؛ اما نباید منافع طرف مقابل را نادیده بگیرند. آشنایی با تکنیک های مذاکره می‌تواند به شما کمک کند تا مذاکرات مختلف را با موفقیت به نتیجه برسانید. این تکنیک ها را می‌توان آموخت و در طیف وسیعی از فعالیت‌های تجاری و زندگی روزمره به‌کار برد. تاکتیک های مذاکره می‌توانند برای حل هرگونه اختلافی که بین شما و دیگران ایجاد می‌شود یا برای ایجاد توافق مفید باشند. در این مقاله قصد داریم شما را با انواع تکنیک های مذاکره اثربخش آشنا کنیم. پس تا انتها همراه مدیربان باشید.
در دوره های آموزش مذاکره مانند دوره آموزشی اصول و فنون مذاکره با بسیاری از این تکنیک‌ها آشنا می‌شوید.
تکنیک مذاکره چیست؟
تکنیک های مذاکره روش‌های دقیقی هستند که توسط مذاکره‌کنندگان برای به‌دست‌آوردن منافع و ایجاد یک توافق رضایت‌بخش استفاده می‌شوند. این تکنیک ها معمولا فریبنده هستند و مذاکره‌کنندگان از آن‌ها برای تحقق اهداف و مقاصد خود استفاده می‌کنند. باید بدانید که تاکتیک‌های مذاکره اغلب به ضرر طرف مقابل هستند و بیشتر آن‌ها باعث یک نتیجه «برد-باخت» می‌شوند. به همین دلیل در مذاکره بهتر است از تکنیک های اخلاقی استفاده شود.
در این راستا ابتدا باید درباره زمینه مذاکره (مانند خرید خودرو یا خانه و مذاکرات تجاری) و رابطه (خانواده، دوستان، غریبه‌ها) فکر کنید؛ زیرا به‌عنوان مثال در هنگام فروش خانه به یکی از اعضای خانواده و قبل از به‌کارگیری این تکنیک ها باید تاثیر بلندمدت آن را در نظر بگیرید. این امر باعث می‌شود به‌سمت دستیابی به نتایج «برد-برد» حرکت کنید.
مذاکره به‌عنوان یکی از کاربردی‌ترین مهارت‌ها برای مدیران محسوب می‌شود که باید در جعبه ابزار مهارتی خودشان داشته باشند. به همین دلیل یکی از سرفصل‌های مهم دوره Mba می‌باشد.
انواع تکنیک های مذاکره اثربخش
برای اینکه در مذاکرات خود بتوانید بهترین عملکرد را داشته باشید، باید انواع تکنیک مذاکره را به‌خوبی بشناسید و از آن‌ها به بهترین شکل استفاده کنید. در این بخش ۱۰ تکنیک عملی مذاکره اثربخش را به شما معرفی می‌کنیم.
۱. تکنیک لنگر در مذاکره
تکنیک لنگر در مذاکره به اولین قیمت یا پیشنهاد ارائه‌شده توسط هریک از طرفین اشاره دارد و در مرحله چانه‌زنی بیشتر استفاده می‌شود. چانه‌زنی یکی از مهم‌ترین مراحل مذاکره است. بدین‌ترتیب در طول مذاکره یک نقطه مرجع ناخودآگاه در ذهن هر دو طرف ایجاد می‌شود. دانستن تکنیک لنگر در مذاکرات برای کنترل نفوذ امری کلیدی است و وقتی طرف مقابل تحت‌تاثیر آن قرار بگیرد، می‌تواند به شما قدرت بدهد.
در موقعیت‌های مبهم و غیرقطعی پیشنهادات اولیه یک اثر تثبیت‌کننده قوی دارند. آن‌ها کششی قوی در فرایند مذاکرات اعمال می‌کنند. حتی زمانی که افراد می‌دانند یک لنگر خاص نباید بر قضاوت‌هایشان تأثیر بگذارد، نمی‌توانند در برابر قدرت آن مقاومت کنند.
به‌عنوان مثال ممکن است برای خرید میز کامپیوتر به یک فروشگاه مراجعه کنید. وقتی وارد فروشگاه می‌شوید، می‌بینید قیمت بیشتر میزهای کامپیوتر در حدود ۳ میلیون تومان است. اگر فروشنده میزی با قیمت ۲ میلیون تومان به شما معرفی کند، به احتمال زیاد پیش خود فکر می‌کنید که قیمت این میز مناسب است؛ درصورتی‌که شاید در فروشگاه دیگر همین میز را بتوانید با قیمتی پایین‌تر بخرید. در اینجا لنگری که فروشنده استفاده کرده است، همان قیمت ۲ میلیون تومان است که شما نتوانید در برابر آن مقاومت کنید.
۲. تکنیک یک «نه» بیشتر
این تکنیک را با یک مثال توضیح می‌دهیم. فرض کنید می‌خواهید برای آپارتمانتان در جلسه مذاکره فروش شرکت کنید و قیمت پیشنهادی شما ۳ میلیارد تومان است؛ اما برای فروش آپارتمان و بستن قرارداد با مشتری کمی عجله دارید و می‌دانید که می‌توانید قیمت را تا ۲ میلیارد و ۶۰۰ میلیون تومان پایین بیاورید.
مشتری به شما مبلغ ۲ میلیارد و ۷۰۰ میلیون تومان را پیشنهاد میدهد. این رقم کمی بیشتر از چیزی است که در ذهن داشتید؛ به همین دلیل ممکن است بلافاصله به آن پاسخ مثبت بدهید. این کار اشتباه است؛ زیرا ممکن است مشتری به این رفتار شما شک کرده و از خود بپرسد چرا این‌قدر سریع با پیشنهاد او موافقت کردید؛ بنابراین ممکن است به نتیجه برسد که آپارتمان شما مشکل دارد.
به همین دلیل باید برای فکرکردن درباره پیشنهاد مشتری زمان بخواهید. شاید لازم باشد که با مبلغ موردنظر او مخالفت کنید و ۲ میلیارد و ۸۰۰ میلیون تومان را پیشنهاد بدهید. سپس در یک روز دیگر می‌توانید با مبلغ ۲ میلیارد و ۷۵۰ میلیون تومان به توافق برسید؛ بدین‌ترتیب هم مشتری از خرید خودش راضی است و هم شما پول بیشتری نسبت به آنچه در ذهن داشتید، به دست می‌آورید.
۳. استراتژی بوگی (Bogey) از کاربردی‌ترین تکنیک های مذاکره
استراتژی بوگی به طرف مقابل شما می‌گوید: «این تمام چیزی است که دارید و می‌توانید به او ارائه دهید». فرض کنید خانه شما نیاز به بازسازی دارد و بودجه‌ای ۱۰۰ میلیون تومانی برای آن در نظر گرفته‌اید. به سراغ کسب‌وکاری می‌روید که این خدمات را ارائه میدهد و آن‌ها هزینه بازسازی خانه شما را ۱۵۰ میلیون تومان برآورد می‌کنند.
در این شرایط شاید بتوانید کمی پول بیشتری آماده کنید؛ اما تمایلی به هزینه بیشتر برای این کار ندارید. برای همین بهتر است به ارائه‌دهنده خدمات بازسازی خانه اطلاع دهید که تمام پول شما برای این کار ۱۰۰ میلیون تومان است. آن‌ها یا پیشنهادتان را می‌پذیرند یا به شما اطلاع می‌دهند که بازسازی خانه با این مقدار پول ممکن نیست.
به یاد داشته باشید که هرچه هزینه‌ها بیشتر باشند، استفاده از استراتژی بوگی ضروری‌تر است. همان‌طورکه متوجه شدید، استفاده از این استراتژی ممکن است به توافق و بستن قرارداد منجر نشود؛ زیرا امکان دارد طرف مقابل پیشنهاد شما را نپذیرد.
۴. تکنیک فریمینگ
ادراک می‌تواند تأثیر چشمگیری بر نحوه دیدن ما از جهان داشته باشد؛ به‌عنوان مثال تصویر زیر را در نظر بگیرید. از این تصویر معمولا برای برجسته‌کردن تفاوت ادراکات استفاده می‌شود.
در این تصویر شما یک پیرزن می‌بینید یا یک زن جوان؟ ما اطلاعات را بسته به نحوه ارائه آن‌ها تفسیر می‌کنیم. این کار از یک سوگیری شناختی به نام اثر فریمینگ سرچشمه می‌گیرد. شما می‌توانید از این تکنیک برای بهبود روند مذاکرات خود استفاده کنید.
به‌عنوان مثال فرض کنید می‌خواهید معامله‌ای به ارزش ۳۰ میلیون تومان انجام دهید؛ اما مشتری برای آن، مبلغ ۲۵ میلیون تومان در نظر گرفته است. در این شرایط به‌جای اینکه قیمت را بالا و پایین کنید، بهتر است تمرکز خود را روی نحوه ارائه آن قرار دهید.
آیا می‌توانید منافع بالقوه‌ای را برجسته کنید که مشتری می‌تواند با خرید محصول شما از آن‌ها بهره‌مند شود؟ اگر از تکنیک framing (تمرکز بر نحوه ارائه) استفاده کنید، مشتری ارزش بیشتری برای کالای شما در نظر می‌گیرد و با مبلغ بیشتر موافقت می‌کند. به‌خاطر داشته باشید با روش فریمینگ لزوماً نتیجه نهایی را تغییر نمی‌دهید؛ بلکه چارچوب مذاکره را عوض می‌کنید.
۵. رتبه‌بندی اولویت‌ها
یکی دیگر از تکنیک های مذاکره، رتبه‌بندی اولویت‌هاست که در هر مذاکره‌ای (مذاکره خرید و فروش، مذاکره حقوقی، مذاکره تجاری و…) کاربرد دارد. در مذاکره‌ای که انجام می‌دهید، ممکن است مواردی وجود داشته باشد که برای شما ضروری هستند؛ اما ضروری نیست و بدون آن‌ها نیز می‌توان به نتیجه مذاکره امیدوار بود.
این موارد را رتبه‌بندی کنید تا اولویت‌های خود را بشناسید. این تکنیک را می‌توانید به‌عنوان یکی از فنون مذاکره نیز در نظر بگیرید.
اگر باید درباره چیزی مصالحه کنید، تصمیم بگیرید از چه چیزهایی می‌توانید چشم‌پوشی کنید. اینجاست که تدوین فهرست اولویت‌ها می‌توانند به شما کمک کنند. برای مثال، ایجاد یک رابطه خوب با مشتری ممکن است درحال‌حاضر برای شما مهم‌تر از فروش باشد. در این شرایط می‌توانید بر سر قیمت مصالحه کنید و اعتماد طرف مقابل را به‌دست آورید.
۶. شناسایی مشکل واقعی
در بعضی مذاکرات، مشکل و راه‌حل ممکن است آشکار باشند؛ به‌عنوان مثال وقتی درباره حقوق و دستمزد مذاکره می‌کنید، هر دو طرف می‌دانید که در ازای ادامه ارائه خدمات خود به شرکت، دستمزد بیشتری می‌خواهید؛ اما گاهی اوقات مشکلات واقعی چندان واضح نیستند.
فرض کنید علاقه خود را به شغل فعلی‌تان از دست داده‌اید و برای سرمایه‌گذاری در یک شغل فرعی به زمان آزاد نیاز دارید. برای همین به رئیس خودتان مراجعه و سعی می‌کنید درباره کاهش ساعات کاری‌تان مذاکره کنید. در اینجا شما نیازهای واقعی‌تان را بیان نکرده‌اید و رئیس شما شاید متوجه نشود به‌دنبال چه هستید. برای همین ممکن است به شما پیشنهاد افزایش حقوق بدهد.
او فکر می‌کند کار درستی انجام میدهد؛ اما هر دو در یک موقعیت ناخوشایند گیر کرده‌اید؛ زیرا شما نتوانستید مشکل واقعی را بیان کنید. اگر هدف یک مذاکره حل مشکل باشد، در این صورت برقراری ارتباط با مشکل واقعی به جنبه کلیدی مذاکره تبدیل می‌شود. برای موفقیت در مذاکره باید درک کنید به‌دنبال چه راه‌حل یا نتیجه‌ای هستید؛ پس باید مشکل واقعی را مطرح کرده و در میان بگذارید.
۷. تکنیک مذاکره برد برد
وقتی مذاکرات را به‌عنوان یک پیشنهاد برد یا باخت در نظر بگیرید، به‌طور خودکار با این فرض شروع می‌کنید که یک طرف باید ببازد. اما نکته اینجاست که هیچ‌کس دوست ندارد بازنده مذاکره باشد. وقتی با طرز فکر برد یا باخت وارد مذاکره می‌شوید، هدف شما متقاعدکردن طرف مقابل برای پذیرش شکست است.
مذاکره‌کننده قدرتمند، مذاکرات را به‌عنوان یک فرصت برد-برد در نظر می‌گیرد؛ درنتیجه طرفین از معامله راضی خواهند بود. ایجاد یک مذاکره برد برد به دلایل زیر مهم است:
- به هر دو طرف کمک می‌کند تا احساس رضایت از معامله داشته باشند؛
- اعتماد متقابل، احترام و یک رابطه خوب ایجاد می‌کند؛
- بر حل مسئله تمرکز می‌کند و به قلب مشکل می‌رسد؛
- پویایی قدرت برنده-بازنده را حذف می‌کند؛
- امکان همکاری مجدد طرفین را با یکدیگر فراهم می‌کند.
۸. ترک مذاکره
اگر مذاکره را به‌عنوان یک فرصت برد-برد در نظر گرفته‌اید، تمام تلاش خود را برای مصالحه انجام داده‌اید، درباره مشکلات اساسی بحث کرده‌اید؛ اما هنوز نتوانسته‌اید به یک توافق دوجانبۀ سودمند برسید، ممکن است زمان آن رسیده باشد که کنار بکشید و از بتنا در مذاکره استفاده کنید. بسیاری از افراد از اینکه مجبور به ترک مذاکره بشوند، می‌ترسند. این مسئله ممکن است باعث انجام یک معامله بد شود. به همین دلیل آماده‌بودن برای ترک مذاکره، یکی از مهم‌ترین تکنیک های مذاکره است.
ممکن است وقتی وارد یک مذاکره می‌شوید، روند مذاکرات به شما بفهماند آن چیزی نیست که انتظارش را داشتید؛ بنابراین گاهی نه‌گفتن بهتر از امضای یک قرارداد بد است. اگر از تکنیک ترک مذاکره به‌خوبی استفاده کنید، شاید بتوانید از آن به‌عنوان اهرم فشار بهره ببرید. همچنین اگر گزینه‌های دیگری داشته باشید، ممکن است با ترک این مذاکره بد در موقعیت قوی‌تری قرار بگیرید.
۹. صحبت کمتر، گوش دادن بیشتر
شاید فکر کنید یک مذاکره‌کننده قدرتمند کسی است که بیشتر صحبت می‌کند. شاید این عقیده را داشته باشید که مذاکره‌کننده حرفه‌ای باید در صحبت‌کردن از طرف مقابل پیشی بگیرد؛ اما باید بگوییم این طرز فکر اشتباه است. مذاکره‌کننده موفق کمتر صحبت می‌کند و بیشتر گوش میدهد.
وقتی بدون اینکه منتظر نوبت صحبت خود بمانید، به طرف مقابل گوش دهید، شروع به درک واقعی می‌کنید و متوجه می‌شوید که او چه می‌خواهد. این تکنیک می‌تواند به شما کمک کند تا یک معامله برد-برد داشته باشید و به آنچه می‌خواهید برسید و طرف مقابل نیز به آنچه می‌خواهد دست پیدا کند. بدین‌ترتیب هر دو طرف با رضایت به خانه می‌روید.
حضور در مکالمه و گوش دادن دقیق را تکنیک گوش دادن فعال می‌نامند که یکی از مهارت های مذاکره محسوب می‌شود. این تکنیک یکی از موثرترین تکنیک ها در مذاکره است؛ زیرا باعث می‌شود طرف مقابل احساس کند، شنیده و درک می‌شود. همچنین تکنیک گوش دادن فعال می‌تواند به ایجاد یک رابطه خوب کمک کند و منجر به یک معامله موفق شود.
۱۰. تکنیک آخرین پیشنهاد
وقتی در مذاکره طرف مقابل به شما اولتیماتوم میدهد، ممکن است متوجه نشوید که آیا واقعاً آخرین پیشنهاد اوست یا خیر. برای همین مهم است که بفهمید پیشنهاد نهایی برای چیست. برای درک این موضوع باید به محتوای صحبت طرف مقابل، پیامد قبولنکردن پیشنهاد، زمان و قاطعیت توجه کنید. در ادامه هرکدام از این موارد را با مثال توضیح می‌دهیم.
- محتوا: درباره چه‌چیزی صحبت می‌کنیم؟ آیا این پیشنهاد نهایی برای خانه است یا برای مبلمان؟
- پیامد: اگر پیشنهاد من را قبول نکردید، با من تماس بگیرید یا چک من را پس بدهید.
- قاطعیت: اگر ظرف سه روز موافقت نکردید، چک را پاره کنید و معامله را فراموش کنید. من قصد دارم به خارج از کشور بروم.
- زمان: اگر سه روز دیگر موافقت نکردید، یک ماه دیگر برمی‌گردم.
بنابراین عجولانه نتیجه‌گیری نکنید و همیشه محتوا، پیامدها، قاطعیت و زمان را در نظر بگیرید.
سخن پایانی
در این مقاله با ۱۰ تکنیک مذاکره اثربخش آشنا شدید. آشنایی با این تکنیک ها به شما کمک می‌کند تا در معاملات تجاری و زندگی روزمره خود بتوانید عملکرد بهتری داشته باشید و نتیجه مطلوب‌تری به دست آورید. برای بسیاری از ما مذاکره یک هنر گمشده است. وقتی قیمت کالایی را در فروشگاه می‌بینیم، فکر می‌کنیم باید آن مبلغ را برای خرید کالا بپردازیم؛ اما همیشه اینطور نیست. در تاریخ بشر، مذاکره یک مهارت ضروری و بخش اساسی زندگی بوده است؛ پس اگر می‌خواهید در دنیای تجارت و زندگی روزمره خود موفق شوید، یادگیری تکنیک های مذاکره را جدی بگیرید.
این مقاله برگرفته از منابع زیر است:
سوالات متداول
تکنیک لنگر در مذاکره به اولین قیمت یا پیشنهاد ارائه‌شده توسط هریک از طرفین اشاره دارد و در مرحله چانه‌زنی بیشتر استفاده می‌شود. دانستن تکنیک لنگر در مذاکرات برای کنترل نفوذ امری کلیدی است و وقتی طرف مقابل تحت‌تاثیر آن قرار بگیرد، می‌تواند به شما قدرت بدهد.
وقتی در مذاکره طرف مقابل به شما اولتیماتوم میدهد، ممکن است متوجه نشوید که آیا واقعاً آخرین پیشنهاد اوست یا خیر. برای همین مهم است که بفهمید پیشنهاد نهایی برای چیست. برای درک این موضوع باید به محتوای صحبت طرف مقابل، پیامد قبولنکردن پیشنهاد، زمان و قاطعیت توجه کنید.