روش های مذاکره کدام است؟

انواع روش مذاکره کدام است؟

 باید توجه داشته باشیم که برای موفقیت در اجرای یک سبک مذاکره باید به شناخت توانایی‌های طرفین و شرایط مذاکره توجه کنیم. بهترین تمرین برای تقویت فن مذاکره این است که در جلسات مذاکره بیشتری حاضر شویم و از نکات هر جلسه به خوبی استفاده کنیم. برای یک مذاکره ۳ روش مختلف وجود دارد:

1.  مذاکره نرم؛ 
2. مذاکره سخت؛
3. مذاکره اصولی. 

در ادامه به تفصیل درباره هرکدام از این روش های مذاکره صحبت خواهیم کرد.

مذاکره ملایم یا نرم چیست؟

در مذاکره نرم (Soft Negotiation) مذاکره‌کننده از برخوردهای تند اجتناب می‌کند. او با دادن امتیازات سعی دارد تا به توافق دست پیدا کند. مذاکره‌کننده نرم به‌دنبال دستیابی به راه‌حلی دوستانه است. او در مذاکرات خود رویکرد برد-برد را دنبال نمی‌کند و تنها در تلاش برای رسیدن به توافق نسبی است.

هرچند این مذاکره در ظاهر چندان توجیه‌پذیر نیست؛ اما ویژگی‌هایی که این شیوه از مذاکرات برای یک شخص یا سازمان به همراه می‌آورد، مذاکره‌کننده را به انتخاب این سبک مذاکره مجاب می‌کند. باید توجه داشت که مذاکره نرم به‌معنای پذیرش شکست یا ضعف در جلسات نیست؛ بلکه این شیوه در مواردی کارگشاست. در ادامه به ویژگی‌های کلیدی در مذاکره نرم می‌پردازیم.

۱. رویکرد دوستانه

در چنین مذاکره‌ای تلاش می‌شود تا کاملاً تعارضات به‌صورت دوستانه مطرح و حل شوند. مذاکره‌کننده نرم تلاشی برای مطرح کردن موضوعات اختلافی ندارد؛ موضوعاتی که حل‌نشدنی هستند. امتیاز دادن به طرف مقابل برای جلب رضایت او از ویژگی‌های کلیدی در مذاکره نرم است.

۲. دستیابی به توافق 

هدف کلیدی در سبک مذاکره نرم دستیابی به توافق است. هرچند که این توافق ممکن است منجر به یک سناریوی برد-برد برای طرفین نشود.

۳. ارائه امتیازات

 مذاکره‌کننده نرم قبل از شروع فرآیند مذاکره مجموعه‌ای از امتیازات را برای ارائه به طرف مقابل آماده می‌کند. در سبک مذاکره نرم توافق اهمیت دارد و این امتیازات به هدف دستیابی به توافق ارائه می‌شوند.

۴. انعطاف‌پذیری در مقابل مشکلات

 قطعا مشکل یا تعارض منافعی بوده است که مذاکره‌ای در حال انجام است. اما طرفین در مذاکره نرم سعی می‌کنند در مقابل این مشکلات منعطف بوده و حداکثر تلاششان را برای عبور از آن‌ها انجام دهند.

۵. اعتماد به دیگران 

اینکه توافقات انجام‌شده در مذاکرات نرم انجام می‌شود یا نه، به درجه اعتماد طرفین به یکدیگر بستگی دارد. مذاکره‌کننده نرم سعی می‌کند با دادن امتیازات به طرف مقابل، اعتماد او را دربارۀ خواسته‌های خود به‌دست آورد.

۶. پذیرش موقعیت‌های جدید

 نرم بودن در مذاکره باعث می‌شود تا طرف مقابل خواسته‌های جدیدی را مطرح کند؛ بنابراین در مذاکره نرم باید آمادگی کافی برای پذیرش موقعیت‌های جدید را داشته باشید. هرچند که تمام تلاش مذاکره‌کننده نرم دستیابی به توافق است؛ اما تغییر سبک مذاکره در برخی از شرایط ضروری است.

۷. ارائه پیشنهادات

 در یک جلسه مذاکره نرم ارائه پیشنهادات یا امتیازات توسط مذاکره‌کننده نرم آغاز می‌شود تا فرایند مذاکره با سرعت بیشتری پیش رود و طرف مقابل هرچه سریع‌تر برای توافق آماده شود.

۸. افشای منفعت نهایی

 دادن امتیازات به طرف مقابل موجب می‌شود تا او نسبت به فرآیند مذاکره مشکوک شود. مذاکره‌کننده نرم با بیان نتیجه نهایی که از مذاکره انتظار دارد، سعی می‌کند تا اطمینان طرف مقابل را جلب کند.

۹. پذیرش باخت‌های یک طرفه

 در سبک مذاکره نرم از آنجایی که مذاکره‌کننده به دنبال رسیدن به یک توافق است، فشارهای وارد شده از طرف مقابل می‌پذیرد. به همین دلیل احتمال باخت یک طرفه در آن وجود دارد.

۱۰. اجتناب از رقابت

در این نوع از مذاکره سعی می‌شود تا از رقابت با طرف دیگر مذاکرات جلوگیری شود تا احتمال دستیابی به توافق افزایش پیدا کند. حتی مذاکره‌کننده نرم با پذیرش فشارهای طرف مقابل، شرایط را به‌سمت توافق سوق می‌دهد.

آیا مذاکره نرم کاربردی دارد؟

 ممکن است این سوال برای شما پیش بیاید که آیا چنین مذاکره‌ای در فضای کسب و کاری کاربردی دارد. در پاسخ باید بگوییم که این نوع از مذاکره در فروش یا بازارهای رقابتی که هدف تسلط به بازار است، بسیار دیده می‌شود. زمانی که در یک مذاکره فروش فروشنده کالایی را  بدون سود یا با یک سود حداقلی به خریدار واگذار می‌کند، درواقع از یک سبک مذاکره نرم استفاده کرده است.

در چنین شرایطی فروشنده اهداف بلندمدتی را دنبال می‌کند؛ به‌عنوان مثال او به دنبال حذف رقبا، برندینگ یا به فکر فروش محصولات جانبی به مشتری است. در فرایندهای مذاکرات کسب و کاری نمونه‌های زیادی از مذاکره را مشاهده می‌کنیم.

تعریف مذاکره سخت چیست؟

 در مذاکره سخت (Hard Negotiation) از استراتژی رقابتی استفاده می‌شود که در مقاله انواع مذاکره کاملا آن را توضیح داده‌ایم. مذاکره‌کننده سخت در طول جلسه از رویکرد درگیری و تقابل برای توسعه مواضع افراطی خود استفاده می‌کند. او بر روی نقطه نظرات خود ایستادگی می‌کند و تصور می‌کند که این شیوه او را به موفقیت می‌رساند.

 هرچند که این شیوه باعث می‌شود تا طرف مقابل رویکردی مشابه از خود نشان دهد. در مذاکره سخت مانند مذاکره نرم هدف، دستیابی به سناریوی برد-برد نیست. مذاکره سخت ویژگی‌های متمایزکننده‌ای دارد که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم.

 ۱. پیروزی به هر قیمتی 

در مذاکره سخت، مذاکره‌کننده سعی دارد تا نظرات و اهداف خود را به هر قیمتی محقق کند. او در این نوع مذاکره بیشتر به‌دنبال جذب امتیاز مدنظرش است و با دشمن دانستن طرف مقابل به‌هیچ عنوان به او امتیازی نخواهد داد.

۲. تقاضای امتیاز

در این مذاکره برای ادامۀ ارتباط از طرف مقابل تقاضای امتیاز می‌شود. اگر طرف مقابل به هر دلیلی حاضر به دادن امتیاز درخواست شده نباشد، رابطه به‌صورت کامل از بین می‌رود.

۳. پیروزی، هدف کلیدی در مذاکره سخت

 مذاکره‌کننده سخت قبل از جلسه مجموعه‌ای از اهداف را برای خود ثبت می‌کند. او زمانی جلسه را موفقیت‌آمیز می‌داند که به اهداف تعیین شدۀ خود با حداقل هزینه (امتیاز دادن به رقیب) دست پیدا کند.

۴. سخت‌گیری بیش از حد

 در سبک مذاکره سخت طرفین هیچ‌گونه انعطافی از خود نشان نمی‌دهند. آن‌ها برای حل مشکل به‌دنبال راه‌حل‌های جایگزین و مورد پسند دو طرف نیستند. در چنین مذاکره‌ای مشکل در صورتی حل خواهد شد که یک طرف کامل تسلیم شود. به همین دلیل نارضایتی از نتایج مذاکره سخت به اشکال مختلفی در آینده خود را نشان می‌دهد.

۵. بی‌اعتمادی به یکدیگر

 برخلاف مذاکره نرم که بر پایه اعتماد به یکدیگر شکل می‌گرفت، در سبک مذاکره سخت دو طرف به یکدیگر بی‌اعتماد هستند. آن‌ها سعی می‌کنند با حفظ موقعیت خود، دست برتر را در مذاکره داشته باشند و تا حد ممکن به طرف مقابل اجازه دستیابی به اهدافش را ندهند.

۶. تاکید بر موقعیت برتر 

مذاکره‌کننده سخت در طول جلسه به دفعات موقعیت برتر خود در مذاکره را به اشکال مستقیم یا غیر مستقیم به رخ طرف مقابل می‌کشد. مذاکره‌کنندگان سخت به خوبی از قبل جایگاه موقعیت خود را بررسی می‌کنند تا از آن در مذاکره بهره کافی ببرند.

۷. تهدید

 سخت طرفین مذاکره سخت به‌خاطر رویکرد این مذاکره به‌جای صحبت سازنده و ارائه راهکارهای نوآورانه به تهدید یکدیگر و به خطر انداختن منافع هم می‌پردازند.

۸. تقاضای سود یک‌طرفه

 اگر در یک مذاکره فروش یا معامله تنها یک طرف به‌دنبال سود حداکثری بود، بدون تردید یک مذاکره سخت در حال انجام است. چنین مذاکراتی در بازارهایی شکل می‌گیرند که دارای رانت هستند و بازار رقابتی در آن‌ها وجود ندارد. کسب و کارهای پیش‌گام در چنین شرایطی با تغییر شرایط مذاکره، مذاکره‌کننده سخت را از موقعیتی که در اختیار دارد، خارج می‌کنند.

مثلا یک روزنامه سنتی که برای خرید کاغذ مجبور است در مذاکره فروش بهای زیادی را به واسطه بپردازد، با تغییر رویکرد خود به‌سمت راه‌اندازی خبرگزاری آنلاین، موقعیت و بازار مذاکره‌کننده سخت را تضعیف می‌کند.

۹. پافشاری بر مواضع 

اگر در فرآیند مذاکره، یک طرف یا هر دو به هیچ شکلی حاضر نباشند از مواضع خود عقب‌نشینی کنند، سبک مذاکره سخت در حال شکل‌گیری است. مذاکره‌کننده سخت در مقابل پیشنهادات جدید انعطاف از خود نشان نمی‌دهد و همان شرایط قبلی را مطرح می‌کند.

۱۰. اراده به برنده شدن 

مذاکره‌کنندگان سخت با اهرم‌های مختلفی که در اختیار دارند، در جلسه مذاکره به طرف مقابل فشار وارد می‌کنند تا سناریوی مدنظرشان به اجرا دربیاید. آن‌ها اراده خود را بر برنده شدن قرار می‌دهند و در جلساتی حضور پیدا نمی‌کنند که احتمال شکست وجود داشته باشد. 

آیا مذاکره سخت کاربرد دارد؟ 

مذاکره سخت یک روش پرکاربرد برای شرایطی است که یک طرف برگ‌های برندۀ بسیاری را در اختیار دارد. هرچند که طبق تعریف مذاکره باید دوطرف به شرایط برد-برد برسند، اما سبک مذاکره‌ سخت رویکرد دیگری را دنبال می‌کند. این نوع از مذاکره را در جلسات کاری بین رئیس و مرئوس و در جاهایی مشاهده می‌کنیم که رئیس رفتاری دیکتاتور دارد.

 این جلسات کاری به هدف رسیدن به راهکاری مرضی‌الطرفین برگزار می‌شود؛ اما مدیر و سرپرست با استفاده از اختیارات قانونی که دارند، نظرات خود را به‌عنوان نتایج مذاکرات به زیردستان تحمیل می‌کنند. چنین مذاکراتی را در بین کارمندان دولتی با ارباب رجوع‌ها هم مشاهده می‌کنیم. 

به‌طور کلی در بازارهای غیررقابتی و انحصاری یا در محیط‌ها و ساختارهای رسمی با مدیریت دیکتاتور مآبانه، امکان مشاهده مذاکره سخت وجود دارد. باید توجه داشت که نتایج جلسات مذاکره سخت بسیار شکننده است و منجر به تعارض بیشتر می‌شوند.

مذاکره اصولی چیست و چه ویژگی‌هایی دارد؟

 همان‌طورکه گفتیم دو سبک مذاکره سخت و نرم دارای کاربردهای زیادی در فضای کسب و کاری هستند؛ اما باتوجه‌به شرایط و ویژگی‌های این مذاکرات، طرفین بعد از مدتی احساس ضرر خواهند کرد؛ به همین دلیل سبک سومی برای مذاکرات ارائه شده است که بسیاری اصولی و کاربردی‌تر است. مذاکره اصولی (Principled Negotiation) یک رویکرد متفاوت است که در آن طرفین به‌دنبال دستیابی به یک نتیجه پایدار و سناریوی برد-برد هستند.

در این سبک مذاکره که در آن رویکرد نرم و سخت در کنار یکدیگر به کار می‌روند، توجه بیشتر به منافع جمعی به‌جای منافع فردی است. این مذاکره بر توافق براساس معیارهای عینی تاکید دارد و در آن تصمیمات براساس اعتبارسنجی گرفته می‌شود. سبک مذاکره اصولی دارای ویژگی‌های زیر است:

۱. حل مشکلات توسط مذاکره‌کنندگان 

یک مذاکره‌کننده اصولی، تلاش می‌کند به‌صورت منطقی به مسئله نگاه کند و آن را با  هترین راهکار حل کند. چنین مذاکره‌کننده‌ای به تمامی ابعاد موضوع توجه دارد و تنها به منافع شخصی خود یا گروهش توجه نمی‌کند.

۲. دستیابی به هدفی عاقلانه و دوستانه 

مذاکره‌کننده اصولی هدف را در نظر می‌گیرد و بهترین مسیر را برای دستیابی به هدف برای خود و طرف مقابل پیدا می‌کند. این هدف کاملا عاقلانه و منطقی است و با روشی دوستانه به دست می‌آید.

۳. جداسازی نقش افراد از مشکل

 در سبک مذاکره اصولی بسیاری از تعارضات به‌خاطر یک فرایند اشتباه به‌وجود نمی‌آیند؛ بلکه تعارض منافع از روی غرض‌ورزی افراد با یکدیگر شکل می‌گیرند. در سبک مذاکره اصولی اختلافات فردی کنار گذاشته می‌شود و مسائل از دید ساختاری بررسی می‌شوند.

۴. نرم بودن با افراد در مقابل مشکلات سخت

 مذاکره اصولی یک سبک مذاکره متمایز نیست؛ بلکه ترکیبی از هر دو نوع مذاکره نرم و سخت است. در این مذاکره گفته می‌شود که نیازی به سخت‌گیری درباره همکاران، مشتریان و شرکای کلیدی نیست. البته در مقابل، ساختارهای معیوب که منجر به ایجاد تعارضات خواهند شد، باید کاملاً سختگیرانه اصلاح شوند.

۵. تمرکز بر منافع

 مذاکره اصولی سعی می‌کند تا منافع طرفین را فراهم کند؛ به همین دلیل گزینه‌هایی برای سود متقابل ایجاد می‌کند. در مذاکره اصولی به هدف تصمیم‌گیری بهتر، چندین گزینه برای انتخاب به طرفین ارائه می‌شود.

۶. جلوگیری از سوگیری ذهنی

در روش مذاکره اصولی، طرفین به‌دنبال نتیجه‌گیری‌های زودهنگام نیستند. آن‌ها با کمترین سوگیری نسبت به موضوعات و مواضع طرف مقابل در جلسه حاضر می‌شوند و با علاقه و اشتیاق به‌دنبال دستیابی به راهکارهای مبتکرانه هستند.

۷- تعیین معیارهای عینی

 ارائه معیارهای مستقل به مذاکره‌کنندگان کمک می‌کند تا براساس داده‌ها و اطلاعات درست بهترین تصمیم را بگیرند. در مذاکره اصولی شرکت کنندگان هیچ ذهنیت قبلی نسبت به موضوع ندارند و تنها با استدلال‌های منطقی به انتخاب درست می‌پردازند.

۸. نه به تسلیم نه به فشار 

در سبک مذاکره اصولی، افراد در مقابل یکدیگر تسلیم نخواهد بود و هرگز فشار را نمی‌پذیرند. چیزی که در دو سبک مذاکره نرم و مذاکره سخت به اشکال مختلفی شاهد آن بودیم. 

آیا مذاکره اصولی کاربرد دارد؟

 این مدل، بهترین شیوه مذاکرۀ اثربخش است که به حل مسئله در کسب و کارها کمک می‌کند و نتایج دراز مدتی را خواهد داشت. در این روش، نرمش در کنار سخت‌گیری در نظر گرفته می‌شود؛ به همین دلیل از انعطاف‌پذیری بالایی برخوردار است.

روش مذاکره اصولی این امکان را می‌دهد که در یک جلسه جانب انصاف را رعایت کرده و جلوی زیاده‌خواهی طرف مقابل بایستید. با استفاده درست از این شیوه احتمال دستیابی به نتیجه برد-برد برای طرفین افزایش خواهد یافت.

سخن پایانی

 با درک صحیح از انواع روش های مذاکره، امکان برنامه‌ریزی برای دستیابی به یک سناریوی برد-برد برای طرفین فراهم می‌شود. استفاده به موقع از سبک‌های مذاکره نرم، مذاکره سخت و مذاکره اصولی به یک کسب و کار کمک می‌کند تا ارزش‌آفرینی لازم را در بازارهای رقابتی برای خود ایجاد کند و شانس موفقیت بیشتری داشته باشد.