شاخص های کلیدی فروش (Kpi) چیست؟

میانگین ارزش سفارش

 یکی از شاخص های مهم که معمولا نادیده گرفته می‌شود، میانگین ارزش سفارش است. تعداد مشتریان مهم است، اما مهم‌تر از آن ارزش سفارشات مشتری است. ارزشی که یک مشتری وفادار با میانگین خرید بالا برای شما ایجاد می‌کند، کاملا با مشتری‌ای که از شما یکبار خرید می‌کند متفاوت است.

 خدمات VIP معمولا به مشتریان وفادار شما تعلق می‌گیرد. این میانگین باید دائما با استفاده از نرم افزارهای CRM اندازه‌گیری شود تا مشتریان ارزشمند را به شما نشان دهد. نرم‌افزای که چنین قابلیتی نداشته باشد، نمی‌تواند به شما در بلندمدت کمکی در فروش کنند.

نرخ حفظ مشتری

 هزینه جذب مشتری جدید، ۶ برابر هزینه نگهداشت مشتری قدیمی است. نرخ حفظ مشتری درصدی از مشتریان است که در یک دوره زمانی مشخص به استفاده از خدمات یا محصولات یک کسب‌وکار ادامه می‌دهند.

این نرخ نشان‌دهنده وفاداری مشتریان به کسب‌وکار است. برای محاسبه نرخ حفظ مشتری، از فرمول زیر استفاده می‌شود: 

نرخ بازگشت مشتری

درصد مشتریانی که پس از اولین خرید، مجدداً خرید می‌کنند را نرخ بازگشت مشتری (Customer return rate) می‌نامند. این نرخ نشان می‌دهد که یک شرکت تا چه میزان توانایی جلب رضایت مشتری را دارد. هر چه این نرخ بیشتر باشد، کسب و کار شما خدمات بهتری به مشتری ارائه می‌دهد و احتمال وفاداری مشتری بیشتر است.

نرخ رضایت مشتری

رضایت مشتری مسئله‌ای است که اگر به آن توجه نشود، در بلندمدت می‌تواند کسب و کار را به افول و ورشکستگی بکشاند. یک کسب و کار با مشتریان خود زنده است و اگر مشتری نداشته باشد، دیگر کسب و کاری وجود ندارد.

میزان رضایت مشتریان از تجربه خرید یکی از فاکتور‌های کلیدی فروش است که با استفاده از ارسال پرسشنامه یا تماس با مشتری بعد از خرید او به دست می‌آید.

هزینه جذب مشتری یا (تعداد جذب لید یا سرنخ) نسبت به هزینه

 فاکتور دیگری که باید دائما بررسی شده تا از هزینه‌های اضافی جلوگیری شود، تعداد جذب لید نسبت به هزینه‌هایی است که در هر کانال بازاریابی می‌شود.

این KPI فروش به مدیران کمک می‌کند تا هزینه‌های اضافی بابت جذب لید را شناسایی کرده و هزینه کانال‌های با نرخ جذب پایین را به کانال‌هایی اختصاص دهند که بهره‌وری بالاتری دارد.

فروش به ازای فروشنده

در کسب و کارهایی که چند نیروی فروش وجود دارد، بررسی عملکرد فروشندگان مهم است. هر فروشنده سهمیه مشخصی از لید‌ها را روزانه برعهده دارد که باید با مهارت های فروش خود آن سرنخ‌ها را تبدیل به قرارداد نهایی کند.

 بررسی فروشندگان در دوره‌های زمانی مختلف، باعث می‌شود تا رقابت فروش بین فروشندگان بیشتر شده و میزان فروش بالاتر برود. همچنین باید به فروشندگان برتر، پاداش داده و حقوق و مزایا عادلانه تقسیم شود.

طول چرخه فروش

علاوه بر میزان فروش هر فروشنده، طول چرخه فروش (Length of sales cycle) هر فروشنده هم بسیار مهم است. هرچه یک فروشنده طول چرخه فروش کمتری داشته باشد، به این معنی است که مهارت بیشتری در جذب و متقاعدسازی مشتریان دارد

 طول چرخه فروش هم KPI دیگری درزمینه فروش است که با منابع انسانی سروکار داشته و باعث می‌شود حقوق و مزایا عادلانه‌تر پرداخت شود.

نرخ موفقیت کمپین‌های فروش

یکی از کارهای اصلی تیم بازاریابی، ایجاد و اجرای کمپین‌های فروشی است که به جذب لید منجر شده و درنتیجه تیم فروش بتواند فروش بیشتر از روال عادی را برای برند رقم بزنند.

هرچه کمپین فروش هوشمندانه‌تر طراحی شود، موفقیت آن بیشتر است. این موفقیت به KPIهای دیگر وابسته است؛ به‌طور مثال نرخ جذب لید نسبت به هزینه، نرخ تبدیل لید به فروش و… در میزان موفقیت کمپین موثر است.

ارزش طول عمر مشتری

 ارزش طول عمر مشتری از نظر مجله فوربز اینطور تعریف شده است:

ارزش طول عمر مشتری (Customer lifetime value) یک معیار تجاری است که برای تعیین مقدار پولی که مشتریان در طول زمان برای محصولات یا خدمات شما خرج می‌کنند استفاده می‌شود؛ به‌عنوان مثال، اگر شخصی به یک برند خودرویی وفادار باشد که وسایل نقلیه آن به‌طور متوسط ۳۰۰۰۰ دلار است و مشتری در طول زندگی خود سه خودرو از آن‌ها خریداری کند، CLV او ۹۰۰۰۰ دلار است.

درحالی‌که کسی که پنج روز در هفته از زنجیره قهوه محلی خود بازدید می‌کند و ۴ دلار برای قهوه خرج می‌کند، در طول ۱۰ سال ارزش طول مشتری ۱۰۴۰۰ دلاری خواهد داشت. درک CLV برای کسب و کارها بسیار مهم است؛ زیرا به تعیین میزان سرمایه‌گذاری برای جذب و حفظ مشتریان کمک می‌کند.

کسب و کارهایی که به برندسازی علاقه‌مند هستند، باید به این KPI کلیدی توجه کرده و آن را دائما اندازه گیری کنند.

نرخ ریزش مشتری

ریزش مشتری که به عنوان فرسایش مشتری نیز شناخته می‌شود، پدیده‌ای است که در آن مشتریان تعامل با کسب و کار را متوقف کرده یا استفاده از محصولات یا خدمات آن را در یک دوره زمانی خاص متوقف می‌کنند.

نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate) کلیدی معمولاً به‌عنوان درصدی از مشتریان ازدست‌رفته نسبت به تعداد کل مشتریان در شروع یک دوره اندازه‌گیری می‌شود.

نرخ‌های ریزش بالا می‌تواند نشان‌دهنده نارضایتی از یک محصول یا خدمات، افزایش رقابت یا تغییر در ترجیحات مشتری باشد. شرکت‌ها اغلب ریزش را تجزیه‌و‌تحلیل کرده تا دلایل آن را درک کنند و استراتژی‌هایی را برای حفظ مشتریان اجرا کنند؛ زیرا حفظ مشتریان فعلی عموماً مقرون به صرفه‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است.

نرخ رشد سهم بازار

میزان افزایش سهم بازار یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران است و مستقیما با رقبا ارتباط دارد. اندازه‌گیری این نرخ، گاهی اوقات نشان‌دهنده عملکرد  شما و گاهی اوقات نشان‌دهنده حمله رقبا به شماست. هر چه نرخ رشد سهم بازار نسبت به رقبا بیشتر باشد، برند شما در بین مشتریان محبوب‌تر است.

مقاله پیشنهادی برای مطالعه: سهم بازار چیست؟

برای محاسبه این نرخ، باید فروش خود را با فروش رقبا بررسی کنید و نرخ به‌دست‌آمده را با دوره‌های قبلی مقایسه کنید.

علاوه بر موارد بالا شاخص‌های دیگری هم هستند که در بحث فروش معمولا اندازه‌گیری می‌شوند که در ادامه لیستی از این شاخص‌ها را به شما ارائه می‌دهیم: 

• تعداد تماس‌های فروش: تعداد تماس‌های برقرار شده توسط تیم فروش.
• نرخ پاسخگویی به تماس‌ها: درصد تماس‌هایی که به پاسخ منجر می‌شوند.
• نرخ موفقیت جلسات فروش: درصد جلسات فروش که به قرارداد منجر می‌شوند.
• میانگین زمان پاسخگویی به سرنخ‌ها: مدت زمانی که طول می‌کشد تا به یک سرنخ پاسخ داده شود.
• نرخ بازگشت سرمایه (ROI): میزان بازگشت سرمایه از فعالیت‌های فروش.
• نرخ لغو قراردادها: درصد قراردادهایی که لغو می‌شوند.
• نرخ بازگشت مشتریان ناراضی: درصد مشتریان ناراضی که مجدداً خرید می‌کنند.
• نرخ رضایت کارکنان فروش: میزان رضایت کارکنان فروش از شغل خود.
• تعداد مشتریان جدید: تعداد مشتریانی که برای اولین بار در یک دوره خرید می‌کنند.
• فروش بر حسب کانال: مقایسه فروش در کانال‌های مختلف مانند آنلاین و آفلاین.
• پپیش‌بینی فروش: دقت پیش‌بینی فروش در دوره‌های آینده.
• نسبت فروش به بودجه: مقایسه عملکرد فروش با بودجه تعیین‌شده.
• میزان شکایات مشتری: تعداد شکایات و نارضایتی‌ها نسبت به فروش‌های انجام شده. 
• درصد فروش از طریق توصیه: درصد فروشی که از طریق معرفی و توصیه مشتریان قبلی انجام می‌شود.