مقالات فروش و بازاریابی
اصول و فنون مذاکره در فروش و بازاریابی
هرچه زمان می‌گذرد رقابت در تولید شدت گرفته و محصولات و برندهای بیشتری به بازار مصرف عرضه می‌شود. همین مسئله باعث شده تا رقابت در حوزه فروش و بازاریابی هم جدی‌تر شده و کار را برای فروشندگان دشوار کند. اینجاست که مذاکره فروش نقش کلیدی خود را در موفقیت فروشنده در معرض نمایش گذاشته و سرنوشت فروش را مشخص می‌کند. در این نوشته قصد داریم به بررسی مذاکره فروش بپردازیم و با جزئیات آن شامل اصول و فنون و تکنیک های مذاکره در فروش آشنا شویم. پیشنهاد می کنیم اگر با مفهوم و معنای مذاکره آشنایی کامل ندارید، قبل از مطالعه این مطلب، مقاله مذاکره چیست را مطالعه کنید.
مذاکره به‌عنوان یکی از مهارت‌های موردنیاز و مهم مدیران برای موفقیت در کسب و کارشان به حساب می‌آید؛ به همین دلیل شرکت در دوره اصول و فنون مذاکره فرصتی طلایی برای یادگیری این مهارت مهم مدیریتی است.
مذاکره فروش چیست؟
قطعاً اصطلاح مذاکره برای ما اصطلاح و مفهوم جدیدی نیست. همه ما در شرایط گوناگون با اطرافیان خود مذاکره می‌کنیم. از مسائل کاری گرفته تا اوضاع روز کشور و جهان؛ بنابراین هیچ‌کدام از ما با اصل مذاکره بیگانه نیستیم. مذاکره فروش هم یک گفت‌وگو و ارتباطی عادی است که به‌منظور انجام فروش و کسب سود میان دو شخص حقیقی یا حقوقی صورت گرفته و ذیل مذاکره تجاری قرار می‌گیرد.
مذاکره برای فروش را میتوان یک گفت‌وگوی راهبردی و دارای استراتژی میان فروشنده و مشتری دانست؛ گفتوگویی که ممکن است درنهایت به توافق و بستن قرارداد منجر شده و یک معامله را رقم بزند. هدف نهایی هر مذاکره فروش رسیدن به توافقی کامل و جامع است که برد برد بوده و هر دو طرفِ فروشنده و خریدار نسبت به آن رضایت قلبی داشته باشند؛ نه فقط فروشنده. مذاکره فروش مهارتی است که می‌توانید آن را در دوره بازاریابی و فروش آموزش ببینید.
مذاکره فروش محدود به فروش کالا نیست. اگر در حوزه فروش خدمات و محصولات غیرفیزیکی مانند دوره‌های آموزشی فعالیت دارید، باز هم نیازمند یادگیری اصول و فنون مذاکره فروش هستید تا بتوانید با مشتری‌های بالقوه به نتیجه رسیده و میدان را به رقیب خود واگذار نکنید.
مذاکره فروش هم مانند سایر مهارت‌های دیگر نیازمند ممارست و تمرین‌های مستمر بوده و تنها با مطالعه چند مقاله و شرکت در دوره‌های آموزشی نمی‌توان به آن مسلط شد؛
یادگیری فنون مذاکره فروش نیاز به گذر زمان و کسب تجربه‌های متمادی داشته و یک‌شبه حاصل نمی‌شود. نکات مهمی وجود دارد که هنگام مذاکره با مشتری باید به آن توجه داشت؛ تمرکز روی اهداف خود و اهداف و خواسته‌های مشتری، مشکلات احتمالی موجود در مسیر توافق و عقد قرارداد و حساسیت‌های بعد از آن و هنگام تحویل کالا یا خدمت جزء مهم‌ترین نکاتی است که در مذاکره فروش باید در نظر گرفته شود.
مسئله‌ای که متأسفانه به‌اشتباه بین برخی فروشندگان رایج شده و آن‌ها را از مسیر صحیح فروشندگی منحرف می‌سازد این است که تصور می‌کنند جلسه رسمی مذاکره با مشتری میدان اجرای آزمون و خطاهای مربوط به اصول و فنون مذاکره است.
اینکه بخواهید قبل از هر مذاکره یک تکنیک جدید را برای اجرا آماده کنید و نتیجه را بسنجید، احتمالاً بخش قابل‌توجهی از مشتری‌های بالقوه خود را از دست خواهید داد؛ بنابراین ضروری است تا قبل از آن فنون و تکنیک‌های مذاکره فروش را فرا بگیرید و در یک محیط ایزوله به تمرین بپردازید.
این تمرین را می‌توانید با یکی از اطرافیان یا اعضای تیم خودتان انجام دهید تا یک فرصت کم‌خطر و تکرارشدنی برای شناسایی نقاط ضعف و قوت خود در اختیار داشته باشید. خیلی ساده بگویم؛ مشتری را موش آزمایشگاهی تکنیک‌های مذاکره فرض نکنید!
نقش مذاکره در فروش چیست؟
اگر قصد دارید به‌عنوان یک فروشنده موفق وارد بازار کار شوید، باید این اصل را بپذیرید که بدون مذاکره، فروشی هم صورت نخواهد گرفت؛ زیرا فروش و مذاکره به هم گره خورده‌اند. به‌جز معدود محصولات انحصاری یا با تأمین‌کننده کم که تقاضا بر عرضه برتری دارد، تقریباً در تمامی کالاها و خدمات دیگر این فروشنده است که باید به‌دنبال جلب رضایت مشتری باشد.
آن‌قدر که شما به محصول خود اعتقاد داشته و آن را باور دارید، ممکن است مشتری آن را باور نداشته و حتی ممکن است در برابر آن موضع تندی بگیرد؛ زیرا تابه‌حال از محصول یا خدمت شما استفاده نکرده و از برتری‌های آن نسبت به محصول مشابه رقبا آگاه نیست. این شما هستید که باید با انجام یک مذاکره صحیح، به‌موقع و ازپیش‌طراحی‌شده مشتری را از مزیت‌های محصول خود آگاه کرده و او را قانع کنید تا قرارداد تجاری را نهایی کند.
البته مذاکره فروش صرفاً معطوف به بیان مزایای کالا یا خدمت نیست؛ چه‌بسا کالاهایی که از کیفیت و مزایای قابل‌توجهی نسبت به نمونه‌های مشابه رقبا برخوردار بوده‌اند؛ اما به‌دلیل اجرای ناصحیح فرایند و مراحل مذاکره و بی‌توجهی به خواسته‌ها و نظرات مشتری، برای همیشه از گردونه رقابت حذف شده‌اند.
مسائلی مانند مبلغ قرارداد، نحوه پرداخت مبلغ، میزان بیعانه، زمان و نحوه تحویل سفارش جزء موارد مهم در فروش به شمار می‌رود که باید در مذاکره فروش به آن‌ها پرداخت. توجه‌نداشتن به این موارد ممکن است دو پیامد ناگوار را برای فروشنده رقم بزند:
۱. انصراف مشتری از بستن قرارداد
چنانچه در مذاکره فروش به جزئیات ذکرشده پرداخته نشود، ابهاماتِ باقی‌مانده در ذهن مشتری باعث می‌شود نسبت به نتیجه خرید نامطمئن بوده و رغبتی برای نهایی‌کردن قرارداد نداشته باشد.
۲. نارضایتی مشتری پس از عقد قرارداد
ممکن است به هر دلیلی (ازجمله مبتدی‌بودن، تمایل به خرید با قیمت پایین، ضرورت تهیه کالا در مدت‌زمان کوتاه و…) مشتری با وجود ابهامات باقی‌مانده قرارداد را نهایی کند؛ اما پس از گذشت زمان و هنگام دریافت محصول یا پرداخت مبلغ نارضایتی خود را از بخشی از قرارداد اعلام کند.
شروع مذاکره فروش چگونه باید باشد؟
به یاد داشته باشید که هرگز نباید بدون آمادگی قبلی وارد مذاکره برای فروش شوید. نحوه شروع مذاکره برای فروش از اهمیت بالایی برخوردار بوده و لازم است قبل از آغاز مذاکره به موارد تعیین‌کننده در نتیجه مذاکره فروش توجه شود. بعضی از این موارد عبارت‌اند از:
تسلط بر ویژگیهای محصول
طبیعتا باید درباره محصلوتان آگاهی کافی داشته باشید. اگر اطلاعات کافی نسبت به محصول ندارید، هیچ مذاکره‌ای را شروع نکنید. اگر مشتری سؤالی راجع‌به محصول مطرح کند و از جواب‌دادن به آن عاجز باشید، اعتبار شما و سازمانتان زیر سوال رفته و فروشی هم صورت نخواهد گرفت. یک ارائه ضعیف، مشتری را از شما طرد می‌کند.
تسلط شما بر ویژگیهای محصول یا خدمتتان در کنار درک نیاز مشتری می‌تواند شما را به یک مشاور فروش تبدیل کند. این امتیاز بسیار خوبی برای هر فروشندهای محسوب می‌شود و شانس بستن قرارداد و توافق را افزایش می‌دهد.
تحقیق درباره مشتری
یکی از موارد مهمی که قبل از آغاز مذاکره در فروش باید انجام شود، تحقیق درباره مشتری، نوع کسب‌وکار و روحیات اوست. مذاکره با هر مشتری متفاوت از مشتریان دیگر بوده و باید بر اساس خواسته‌ها و شرایط او انجام شود؛ به‌عنوان مثال پیشنهاد محصول با قیمت بالا به مشتری‌ای که در خریدهای خود همواره به‌دنبال محصولات ارزان‌قیمت است، احتمالاً به شکست منجر خواهد شد.
کسب آمادگی برای مذاکره
قبل از شروع مذاکره مطمئن شوید که از هر نظر آمادگی کافی برای روبه‌روشدن با مشتری و توافق بر سر جزئیات قرارداد را دارید. این آمادگی برای مذاکره باید از جهات مختلف برای مذاکره کننده وجود داشته باشد. از آمادگی جسمی گرفته تا آمادگی روحی و پس از آن شناخت کامل از طرف مقابل.
آمادگی جسمی از طریق تغذیه مناسب قبل از مذاکره، استراحت کافی، رعایت بهداشت و نظافت شخصی و… به دست می‌آید.
برای هر کسی ممکن است اتفاقات و رخدادهای شخصی و کسب و کاری درگیری ذهنی (خواه مثبت و خواه منفی) ایجاد کند؛ البته منظور ما صرفا اتفاقات منفی نیست. خوشحالی و سرخوشی زیاد در هنگام مذاکرات نیز می‌توانند به‌اندازه اتفاقات بد روی کیفیت مذاکره شما اثر بگذارند؛ اما معمولا اثر منفی کمتری خواهند گذاشت. به همین دلیل مهم است با ذهنی آرام و خنثی وارد جلسه مذاکره شوید.
درنهایت داشتنِ اطلاعات لازم و موردنیاز درباره طرف مقابل نیز یکی از الزامات قبل از ورود به مذاکرات است. این اطلاعات می‌تواند در ابعاد و از جوانب مختلف باشد؛ ازجمله اندازه سازمان تیم مقابل، چالش‌های مهم آن‌ها در خریدوفروش و معاملاتشان، مشتریان قبلی آن‌ها، میزان اعتبار سازمانشان در صنعت مربوطه و… .
واگذارکردن شروع صحبت به خریدار
اجازه بدهید ابتدا خریدار مکالمه را آغاز کرده و خواسته‌ها و مشکلاتش را بدون نگرانی بابت کوتاهی وقت بیان کند. این کار مزایای زیادی دارد. اولین و مهم‌ترین مزیت شروع صحبت توسط خریدار این است که به شما این امکان را می‌دهد تا با خواسته و نیازهای او آشنا شده و به دغدغه‌ها و نیازهای او پی ببرید.
فرض کنید فروشنده لوازم جانبی موبایل هستید و مشتری برای خرید هندزفری به شما مراجعه کرده است. اگر اجازه دهید تا مشتری صحبت را آغاز کند، می‌توانید متوجه شوید چه محصولی با چه مدلی و چه کیفیتی و قیمتی مدنظر دارد. طبیعتا این کار باعث صرفه‌جویی هم در زمان شما و هم در زمان مشتری خواهد شد.
فنون مذاکره فروش
ناآگاهی نسبت به فنون در هر زمینه‌ای باعث اتلاف وقت و هزینه کسب‌وکارها می‌شود. فروشندگی هم از این قاعده مستثنی نبوده و لازم است نسبت به فنون مذاکره فروش تسلط کافی داشته باشید تا بتوانید شانس خود را در نهایی کردن قرارداد افزایش دهید.
در این قسمت به چند مورد از مهم‌ترین فنون مذاکره در فروش اشاره می‌کنیم. هرچند در مقاله تکنیک های مذاکره به‌طور کامل به معرفی تکنیکها و روشهای مذاکره پرداخته‌ایم.
۱. ایجاد ارزش مشترک
کالوم کاربن مدیرعامل شرکت Negotiation Experts به مفهوم ایجاد ارزش مشترک در خلال مذاکره فروش اعتقاد زیادی دارد. بدیهی است که هرچقدر خریدار و فروشنده اشتراکات بیشتری را در بین خود مشاهده کنند، انگیزه بیشتری برای توافق خواهند داشت.
چنانچه فروشنده بتواند مهارت‌هایی را استفاده کند که بستر مشارکتی میان طرفین به وجود می‌آورد، دستاوردهای مذاکره فروش نیز به‌صورت چشمگیری افزایش می‌یابد.
لودوییک تندرون در کتاب معروف خود به نام Master Key: Unlock Your Influence & Succeed in Negotiation میگوید:
«اگر می‌خواهید به یک توافق دست پیدا کنید، از ذهنیت رقابتی اجتناب کرده و ذهنیت همکاری را در دستور کار قرار دهید.»
۲. همدل باشید
همدردی اصلاً به‌معنای کوتاه‌آمدن از خطوط قرمز و تسلیم‌شدن در برابر خریدار نیست؛ بلکه به درک دغدغه او و انتقال این حس گفته می‌شود. چنانچه خریدار احساس کند شما نیازها و مشکلات او را درک کرده‌اید، توصیه‌ها و پیشنهادهای شما را با اطمینان قلبی بیشتری می‌پذیرد و کمتر دچار تردید و دودلی می‌شود.
اولین نتیجه ابراز همدردی این است که خریدار بدون هرگونه تعارف و فشاری جزئیات خواسته‌های خود را مطرح کرده و شما را در ارائه مناسب‌ترین پیشنهاد کمک می‌کند. نقش یک شریک را بازی کنید نه فروشنده. اگر این حس را به‌طرف مقابل منتقل کنید که صرفاً صرفاً به‌دنبال منفعت خودتان نبوده و یک توافق برد-برد را پیش می‌برید، شرایط برای دستیابی به توافق خیلی سریع‌تر مهیا می‌شود.
تنها در این حالت است که روابط فروشنده و خریدار بر مبنای اعتقاد و اعتماد متقابل شکل می‌گیرد. توجه به کوچک‌ترین جزئیات در مکالمه باعث می‌شود تا مشتری شما را به‌عنوان یک شریک بپذیرد؛ نه یک فروشنده.
کیس واس در کتاب خود میگوید:
«کلمه “من” باعث می‌شود تا طرف مقابل نسبت به موضع شما گارد بگیرند. وقتی در جملات خود «من» را به کار می‌برید، یعنی بیشتر از آنچه به فکر منافع طرف مقابل باشید، به فکر منافع شخص خودتان هستید.»
۳. سیگنال‌های مشابه برای مشتری بفرستید!
راس در جایی دیگر از کتاب خود میگوید اولین گام برای آنکه فرایند مذاکره را از دشواری‌ها خارج کنید این است که به طرف مقابل یعنی خریدار سیگنال و نشانه‌های مشابهی منتقل کنید. براساس تجربه‌های گذشته، تقلید ظریف و نامحسوسِ ژست‌های فیزیکی حرکتی و شیوه صحبت‌کردن طرف مقابل به‌طرز قابل‌توجهی در ایجاد حس صمیمانه و مشترک تأثیرگذار خواهد بود. بعضا این تکنیکها را ذیل زبان بدن در مذاکره به حساب می‌آورند.
به‌عبارت ساده‌تر وقتی خریدار، شما را از جنس خودش بداند، سریع‌تر اعتماد کرده و تمایل بیشتری برای ادامه مذاکره و نهایی‌کردن آن از خود نشان می‌دهد. البته بهتر است بدانید که این تکنیک نیاز به تمرین و دقت زیادی دارد. تقلیدهای ناشیانه و تصنعی حاصلی جز دورکردن خریدار نخواهد داشت.
۴. روی ترس‌های مشتری دست بگذارید
براساس مفهوم بیزاری از ضرر و زیان، از نظر روانی ضرردیدن تأثیر روانی بیشتری نسبت به کسب منفعت و سود روی انسان‌ها می‌گذارد. به همین دلیل است که فروشندگان خبره بیش از آنکه زمان و انرژی خود را صرف بیان مزایای محصول خود کنند، مشتری را نسبت به زیان‌های حاصل از عدم بهره‌مندی از محصول آگاه می‌کنند.
انسان‌ها به زیان‌ها بیشتر اهمیت می‌دهند تا منافع. همواره تلاش کنید پیشنهاد خود را به‌عنوان فرصت و گزینه‌ای برای جلوگیری از زیان‌های مادی و معنوی معرفی کنید و نه صرفاً پیشنهادی برای افزایش درآمد؛ برای این کار می‌توانید روی مزیت‌های محصول خود مانور دهید.
۵. شناخت تاکتیک‌های خریدار
مذاکره‌کننده باید تاکتیک‌هایی را شناسایی کنند که خریداران در موقعیت‌های مختلف به کار می‌برند. خریداران از تاکتیک‌های متعددی استفاده می‌کنند تا قیمت معامله را به حداقل میزان ممکن برسانند. به عنوان مثال، ممکن است خریدار نسبت به قیمت اعلام‌شده یک واکنش عاطفی نشان بدهد یا اینکه در ابتدای مذاکره یک قیمت پایین را پیشنهاد بدهد.
همچنین، گاهی خریداران از اشتیاق فروشنده برای بستن معامله استفاده می‌کنند تا امتیازات بیشتری را دریافت کنند. برخی از خریداران نیز از عواملی چون تاخیر در تصمیم‌گیری و طولانی کردن فرایند خرید استفاده می‌کنند تا اعصاب فروشنده را فرسوده و او را به قبول پیشنهاد خود وادار کنند.
اکثر این تاکتیک‌ها را میتوان به کمک مجموعه اصول و فنونی که در بالا ذکر شد خنثی کرد. استفاده از ابزارهای گوش دادن فعال، استفاده از پرسش‌های موثر و سایر تکنیک‌های مذاکره فروش، توان و اعتمادبه‌‌نفس مذاکره‌کننده را افزایش می‌دهند تا او در دام تاکتیک‌های روانی خریدار گرفتار نشود.
اصول مذاکره فروش
اگر تصور می‌کنید خریدار بدون تحقیق و دانش قبلی خرید می‌کند، سخت در اشتباه هستید! مشتری‌های باتجربه قبل از خرید زمان زیادی را صرف تحقیق در خصوص مزایا و معایب محصول، انواع آن و برندهای موجود در بازار می‌کنند. نتیجه جلسه مذاکره را نمی‌توان پیش‌بینی کرد؛ اما هرچه آشنایی بیشتری با اصول مذاکره فروش داشته باشید، تسلط بیشتری خواهید داشت و ساده‌تر رضایت مشتری را جلب می‌کنید.
در اینجا به چند مورد از مهم‌ترین فنون مذاکره فروش اشاره می‌کنیم.
۱. تمرین معامله در شرایط دشوار
همان‌طور که یک ورزشکار قبل از شرکت در مسابقات تمرین‌های سخت و طولانی‌مدتی را اجرا می‌کند، یک مذاکره‌کننده هم باید تمرین کافی داشته باشد تا آمادگی لازم برای چانه‌زنی‌های دشوار را کسب کند. اگر مذاکره‌های بسیار دشواری را تمرین کرده باشید، به‌آسانی از عهده یک مذاکره ساده برمی‌آیید.
۲. شرکت در جلسه مذاکره با آمادگی کامل
همان‌طور که در قسمت قبل هم اشاره شد، آمادگی‌نداشتن برای روبه‌روشدن با مشتری و تسلط بر مذاکره به شکست گفت‌وگو ختم می‌شود. نسبت به محصول، شرایط تحویل و قیمت محصول خود و رقیب‌ها اطلاعات کافی داشته باشید.
بدترین اتفاقی که ممکن است در خلال یک مذاکره فروش رقم بخورد این است که فروشنده با طرح یک پرسش یا ارائه اطلاعات از سوی خریدار غافلگیر شود. فروشندهای که بر حوزه کاری خود اشراف کامل نداشته باشد، انتخاب خریدار نخواهد بود.
۳. ترک سریع مشتری بالقوه
شناخت زمان مناسب برای خداحافظی از مشتری کمک بزرگی به پیشرفت فروشنده می‌کند. ترک مشتری بالقوه برای فروشنده‌های تازه‌کار واقعاً دشوار است. فروشنده باید به این باور برسد که صرف زمان و انرژی برای هر مشتری به عقد قرارداد منجر نمی‌شود.
اگر محصول شما مناسب خریدار نیست یا قیمت شما با مبلغ مدنظر او اختلاف فاحشی دارد، ادامه مذاکره به نفع هیچ‌کدام از طرفین نخواهد بود. حتی ممکن است خریدار در شرایط فعلی آمادگی کافی برای خرید نداشته و به گذشت زمان نیاز باشد تا بتواند تصمیم نهایی را بگیرد.
۴. بیش از آنچه که می‌گویید، بشنوید!
منظور از شنیدن، صرفِ گوش‌دادن به جملات مشتری نیست؛ بلکه باید بادقت به درخواست‌ها، نگرانی‌ها و دغدغه‌های او گوش داد. درواقع گوش‌دادن فعال یکی از مهارت های مذاکره محسوب می‌شود. ممکن است خریدار در خلال صحبت‌های خود غیرمستقیم به نکته‌ای اشاره کند که به نحوه پاسخ‌گویی شما کمک شایانی بکند.
انتظار نداشته باشید مشتری از صحبت‌های طولانی شما راجع به ویژگیهای فنی محصول هیجان‌زده شود. چه‌بسا بعد از چند دقیقه از گذشت مذاکره و تمرکز روی ویژگیهای کلیدی محصول متوجه شوید بودجه این خریدار کمتر از آن است که بتواند محصول شما را بخرد.
اجازه بدهید مشتری هرآنچه را بیان کند که احساس می‌کند لازم است. صحبت او را قطع نکنید. پس از اتمام صحبت مشتری، با طرح چند سؤال، اطلاعات تکمیلی را کسب کنید تا تصور واضحی از خواسته و شرایط مشتری به دست بیاورید.
۵. مشتری را در تصمیم‌گیری نهایی همراهی کنید
هریک از ما هنگام خرید یک کالا یا خدمت دودل شده‌ایم و انتخاب گزینه مناسب به یک چالش تبدیل شده است. هنر فروشنده این است که بتواند علت تردید مشتری را ریشه‌یابی کرده و نسبت به رفع آن اقدام کند. اگر مشتری با تردید جلسه مذاکره را ترک کند، احتمال برگشت او بسیار کم می‌شود.
فروشنده باید توانایی حل مسئله را در خود تقویت کرده باشد. مراحل حل مسئله در خصوص دودلی خریدار به این صورت است:
- ابتدا تشخیص دهید نگرانی و دغدغه مشتری راجع به چه موردی است؟ آیا بودجه محدودی در اختیار دارد یا نسبت به کیفیت و گارانتی محصول ابهاماتی در ذهنش شکل گرفته است؛
- در مرحله دوم توضیح دهید هدف شما رفع مشکل است و منفعت او را بر نفع خود مقدم می‌دارید؛
- درنهایت با همکاری مشتری راهی برای اصلاح پیشنهاد اولیه خود بیابید و تردیدهای باقی‌مانده را از سر راه بردارید؛
۶. زمان ترک مذاکره را بدانید
قطعاً هر فروشندهای به‌دنبال نهایی‌کردن قرارداد و رسیدن به سود است و به‌راحتی مشتریان بالقوه را از دست نمی‌دهد؛ اما یک فروشنده حرفهای همیشه به نسبت هزینه به سود توجه دارد. زمان یکی از باارزش‌ترین دارایی‌های هر انسان به شمار می‌رود؛ بنابراین لازم است از اتلاف وقت در جلسات بی‌حاصل جلوگیری کرد.
در هر مرحله از مذاکره فروش که تشخیص دادید نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود، ادامه آن را لغو کرده و زمان خود را صرف مشتری‌هایی کنید که با شرایط شما سازگاری بیشتری دارند. برای تشخیص اینکه طرف مقابل واقعاً قصد خرید از شما را دارد یا نه، نشانه‌های زیادی وجود دارد. اگر مشتری شما در یکی از شرایط زیر قرار می‌گیرد به‌احتمال خیلی زیاد مذاکره با او به نتیجه نخواهد رسید:
- تقاضاهایی از شما دارد که غیرمنطقی بوده و سودی برای شما نخواهد داشت؛
- درخواست‌ها و احتیاجاتی دارد که در ایدئال‌ترین شرایط و امکانات شما هم برآورده نمی‌شود؛
- نشانه‌ای از تمایل به توافق دوطرفه و ایجاد یک قرارداد برنده برنده در او نمی‌بینید و مشتری به مواضع اولیه خود اصرار می‌کند.
۷. از مرحله «گرفتن تعهد» در فروش غفلت نکنید
اگر مذاکره فروش با موفقیت یعنی مطابق برنامه مذاکره کننده پیش رفت، او باید در انتها خلاصه‌ای از آنچه خریدار به دست می‌آورد را مرور و مزیت‌های قطعی کردن خرید را در ذهن او تقویت کند.
سپس بررسی کند که شرایط این خرید برای شخص خریدار مطلوب هست یا نه. این مرحله ظرافت و حساسیت زیادی دارد، انجام درست این اصل منجر به قطعی شدن فروش می‌شود.
۸. آخرین اصل برای مذاکره فروش حرفهای: استحکام رابطه با خریدار
فروش باید اعتماد خریدار نسبت به فروشنده را بیشتر و اعتبار او را تقویت کند. فروش نقطه پایان کار نیست؛ هدف مذاکره فروش تنها ایجاد یک فروش نیست؛ بلکه مهم‌تر آن ایجاد روابط بلندمدت با خریدار است. پیش از انجام مذاکره فروش، امتیازات و مزایای پس از فروش را طراحی کنید که به تداوم رابطه شما و خریدار پس از خرید کمک کند.
تکنیک کلامی در مذاکره فروش
نحوه گفت‌وگو با طرف مقابل نقش مؤثری در به‌نتیجه‌رساندن توافق دارد. بی‌توجهی به ظرافت‌های کلامی ممکن است مذاکره فروش را در معرض بن‌بست قرار داده و مشتری را به‌سمت رقبا هدایت کند.
۱. لحن صمیمی و دوستانه داشته باشید
اگر بخواهید با لحنی جدی و قاطع با مشتری صحبت کنید، او احساس خوبی نسبت به ادامه مذاکره فروش نداشته و به‌دنبال فرصت و بهانه‌ای می‌گردد تا گفت‌وگو را به پایان برساند. به‌گونه‌ای با مشتری صحبت کنید که انگار مدت‌هاست با یکدیگر در ارتباط هستید و یک رابطه صمیمی میان شما برقرار است. این طرز برخورد به‌طرف مقابل حس آرامش داده و باعث می‌شود تا راحت‌تر با خود را با شرایط شما وفق دهد.
۲. اصرار نکنید
مذاکره یک فرایند دوطرفه است که در نهایت هر دو شخص باید رضایت کافی داشته باشند. چنانچه احساس کردید خریدار حاضر به پذیرش شروط اولیه شما نیست، بیش از حد اصرار نکنید. تکرار یک پیشنهاد و اصرار ورزیدن به آن طرف مقابل را آشفته می‌کند.
۳. از پرسیدن دریغ نکنید!
هرچه سؤالات بیشتری از طرف مقابل بپرسید، اطلاعات بیشتری راجع‌به نیازها و مشکلات او به دست می‌آورید. پس از شنیدن پاسخ مشتری، سعی کنید دغدغه‌های او را به زبان خودتان بازگو کنید و این اطمینان را بدهید که پیشنهاد شما مشکلات و نیازمندی‌های او را مرتفع می‌کند. ببینید مشتری روی چه ویژگی‌هایی از محصول تأکید دارد. شما هم روی همان ویژگی‌ها مانور بدهید و از صحبت‌کردن پیرامون ویژگیهای دیگر که جذابیتی برای طرف مقابل ندارد اجتناب کنید.
شناخت تاکتیک‌های خریدار مذاکره‌کننده باید تاکتیک‌هایی را شناسایی کنند که خریداران در موقعیت‌های مختلف به کار می‌برند. خریداران از تاکتیک‌های متعددی استفاده می‌کنند تا قیمت معامله را به حداقل میزان ممکن برسانند. به عنوان مثال، ممکن است خریدار نسبت به قیمت اعلام‌شده یک واکنش عاطفی نشان بدهد یا اینکه در ابتدای مذاکره یک قیمت پایین را پیشنهاد بدهد. همچنین، گاهی خریداران از اشتیاق فروشنده برای بستن معامله استفاده می‌کنند تا امتیازات بیشتری را دریافت کنند.
برخی از خریداران نیز از عواملی چون تاخیر در تصمیم‌گیری و طولانی کردن فرایند خرید استفاده می‌کنند تا اعصاب فروشنده را فرسوده و او را به قبول پیشنهاد خود وادار کنند. اکثر این تاکتیک‌ها را میتوان به کمک مجموعه اصول و فنونی که در بالا ذکر شد خنثی کرد. استفاده از ابزارهای گوش دادن فعال، استفاده از پرسش‌های موثر و سایر تکنیک‌های مذاکره فروش، توان و اعتمادبه‌‌نفس مذاکره‌کننده را افزایش می‌دهند تا او در دام تاکتیک‌های روانی خریدار گرفتار نشود.
نکات مربوط به نحوه مذاکره با مشتری
در باب نحوه مذاکره با مشتری میتوان چندین جلد کتاب نوشت؛ اما در اینجا به چند مورد از مهم‌ترین نکات اشاره می‌کنیم.
مکان مذاکره
تا حد امکان سعی کنید مذاکره در محل کار شما انجام شود. وقتی در مکانی قرار دارید که متعلق به شماست، در حین مذاکره تسلط بیشتری بر اوضاع خواهید داشت. حضور در مکان جدید و ناآشنا باعث می‌شود تمرکزتان تا حدی تحت‌تأثیر قرار گیرد.
چنانچه مکان مذاکره در محل کار خریدار تعیین شد، از او بخواهید از پشت میز خودش بلند شده و در کنار یا مقابل شما روی صندلی میهمان بنشیند. اگر مشتری پشت میز مدیریت خود باشد و شما روی صندلی میهمان، تسلط و بر اوضاع بیشتر شده و شما خود را در موقعیت پایین‌تری احساس می‌کنید.
توجه به وضعیت ظاهری
وضعیت ظاهری نقش بسزایی را در نحوه تعامل مشتری با شما ایفا می‌کند. غالباً بهتر است با ظاهر رسمی در جلسات مذاکره فروش ظاهر شوید؛ اما بهتر است قبل از مذاکره با خلق‌وخوی مشتری آشنا شوید تا بدانید با چه وضعیت ظاهری سریع‌تر ارتباط برقرار می‌کند.
نظافت و مرتب‌بودن نیز از دیگر عوامل موثر به شمار می‌رود. در تحقیقی که در چند دهه قبل انجام شده، فروشنده‌های مردی که موهای خود را تا شانه بلند می‌کنند، میزان فروش بسیار کمتری را نسبت به مردهایی تجربه می‌کنند که موهای خود را کوتاه نگه داشته‌اند.
جمع بندی
نحوه اجرای مذاکره فروش تأثیر مهمی در میزان فروش و سود می‌گذارد و نداشتنِ دانش کافی در این زمینه، فروشنده را با هدررفت زمان و سرمایه روبه‌رو می‌کند. فروشندگان با به‌کارگیری اصول و فنون مذاکره فروش و تکنیک های مذاکره برای فروش می‌توانند درصد مذاکره‌های موفق خود را افزایش داده و در بازار رقابتی جایگاه خود را حفظ کنند.
سوالات متداول
مذاکره فروش را میتوان گفتوگویی راهبردی و دارای استراتژی بین فروشنده و مشتری دانست؛ گفتوگویی که ممکن است درنهایت به توافق و بستن قرارداد منجر شده و یک معامله را رقم بزند. هدف نهایی هر مذاکره فروش رسیدن به توافقی کامل و جامع است که برد برد بوده و هر دو طرفِ فروشنده و خریدار نسبت به آن رضایت قلبی داشته باشند؛ نه فقط فروشنده. هرچند ممکن است چنین اتفاقی رخ ندهد.
هر فروشندهای قبل از ورود به جلسه مذاکره فروش باید کارهایی را انجام دهد و نکاتی را در نظر بگیرد؛ از تسلط بر ویژگیهای محصول یا خدمت خود تا تحقیق درباره مشتری و… . تمامی این موارد را در مقاله کاملا توضیح دادهایم.
سلام
ممنون از مقاله خوبتون
خیلی دنبال یک مطلب به درد بخور درباره تکنیک کلامی در مذاکره فروش بودم. خدا رو شکر مطلب سایت شما برای من مفید بود
سلام و درود
خوشحالیم که براتون مفید بوده
موفق باشید