مذاکره تلفنی چیست و چه اصولی دارد؟

مذاکره تلفنی چیست


مذاکره تلفنی مدلی از مذاکره است که گفت‌وگو و توافق از طریق تماس و گفتگوی تلفنی صورت می‌گیرد. افرادی که خدمات یا محصولاتی دارند که باید از طریق تلفن آن را معرفی کنند، لازم است با اصول مذاکره تلفنی و اصول آن آشنا باشند. فرقی نمی‌کند ماهیت گفت‌وگو برای مذاکره تجاری باشد یا مذاکره فروش یا مذاکره با کارفرما. در هر صورت مذاکره از طریق تلفن اصولی دارد که باید با آن آشنا باشید. برخلاف تصور خیلی‌ها مذاکره تلفنی یک کار تخصصی و حرفه‌ای است و ریزه‌کاری‌های خودش را دارد و یادگیری آن مزایای بسیاری برای سازمان و همچنین فروشنده به‌دنبال خواهد داشت؛ ازجمله اینکه:

  • اگر مدل کسب و کار شما B2C است، در مذاکره تلفنی سریع‌تر و آسان‌تر به جامعه مخاطبی گسترده دسترسی پیدا خواهید کرد؛
  • فرقی نمی‌کند مدل کسب و کار به چه صورت است. شما در مذاکره تلفنی محدود به مکان خاصی برای مذاکره نیستید؛
  • مذاکرات تلفنی برخلاف مذاکرات حضوری انعطاف بیشتری در زمان و مدت مذاکره دارند؛
  • از آنجا که این مذاکره به‌صورت غیرحضوری انجام می‌شود، می‌تواند هزینه زمانی را کاهش دهد؛ بعضی از این هزینه‌ها می‌تواند هزینه رفت‌وآمد و گرفتارشدن در ترافیک باشد.؛
  • اگر مذاکره تلفنی هدفمند و با رعایت اصول مذاکره تلفنی انجام شود، باعث می‌شود که زمان گفتگوی تلفنی براساس نیاز تنظیم شده و بنابراین هزینه‌های ریالی تماس که در اثر گزافه‌گویی است، در تماس تلفنی حذف شود. در حقیقت اگر تکنیک‌های اصولی مذاکره تلفنی را به‌خوبی به کار ببندید، می‌توانید مذاکرات تلفنی را سروسامان داده و در کمترین زمان ممکن به نتیجه برسید؛
  • با یادگیری این تکنیک‌ها می‌توانید در برخورد اول یک حس صمیمانه در فرد مقابل ایجاد کرده و باعث شوید احساس مثبتی از شما دریافت کند. این مسئله در ادامه روندکاری بسیار موثر است.

مقاله پیشنهادی ما برای مطالعه: مذاکره چیست؟

مذاکره به‌عنوان یکی از مهارت‌هایی است که هر مدیری باید به آن مسلط شود. همین موضوع باعث شده است تا به‌عنوان یکی از مهم‌ترین سرفصل‌های دوره آموزشی مدیریت ازجمله دوره Mba قرار گیرد.

اصول مذاکره تلفنی موفق چیست؟

به‌منظور داشتن مذاکره تلفنی موفق لازم است قبل از ورود به این حوزه با اصول آن آشنا شوید و با تمرین آن‌ها در کنار تجربه، کسب و کارتان را به‌سوی موفقیت سوق دهید. در ادامه با بعضی از این اصول آشنا می‌شویم.

آموزش متقاعد سازی

 در مذاکره تلفنی لازم است روی شیوه صحبت کردن و دعوت از مخاطب برای همراهی و در نهایت متقاعد کردن او بسیار کار کنید. این مسئله صرفاً با آموزش و تمرینات کافی محقق می‌شود. در متقاعدسازی طرف مقابل رعایت این نکته بسیار مهم است که از جملات پرسشی استفاده نکنید؛ زیرا همان‌طورکه در مقاله مهارت های مذاکره توضیح دادیم، جملات پرسشی باعث می‌شود حس بازجویی به مخاطب منتقل شود.

در عوض به‌جای استفاده از لحن پرسشی طوری صحبت کنید که گویی طرف مقابل با متن مذاکره تلفنی شما از پیش موافقت کرده است؛ به‌عبارتی مکالمه باید به‌صورت استفهام انکاری باشد. در مذاکره تلفنی ۷ ثانیه اول طلایی است. اگر ارتباط اولیه خوبی برقرار شود، کار شما برای ادامه مذاکره بسیار راحت خواهد بود. حواستان باشد که نحوه شروع شما (میزان انرژی شما، نحوه سلام و احوالپرسی کردن و…) برای مکالمه در ادامه فرایند مذاکراه بسیار اهمیت دارد.

 قرار نیست در ابتدای صحبت مشخصات کاملی از کالا یا خدمت خود ارائه دهید؛ بلکه ترغیب مخاطب به ادامه گفتگو مهم‌تر از هر چیزی است. همچنین لازم است ابتدا مباحث موردنظر را مطرح کنید و سپس با صبر و حوصله صحبت‌ها و خواسته‌های طرف مقابل را گوش دهید. پس باید اجازه دهید طرف مقابل بیشتر از شما صحبت کند.

روی لحن و تن صدایتان کار کنید

نکته اول در اینجا در نظر گرفتن شرایط مخاطب است که آیا او امکان و شرایط گفت‌وگو را دارد یا خیر. اگر احساس کردید که زمان درستی نیست، بهتر است مذاکره را به تعویق بیاندازید؛ حتی اگر از قبل این زمان را فیکس کرده باشید.

 برخورد اول شما و لحنتان در چند ثانیه اول شاه کلید است. بسیار مهم است که لحن شما مناسب با احوال مخاطب باشد. اگر لحن و نوع پاسخگویی مخاطبتان انرژی کمی دیده می‌شود، درست نیست که با صدای بلند و پرانرژی با او صحبت کنید. در شروع بهتر است که نه خیلی سرد باشید و نه بیش از حد گرم. یک لحن متعادل مانند جمله سلام، صبح شما بخیر می‌تواند برای شروع مکالمه عالی باشد. در مقاله تکنیک های فروش تلفنی به تعداد زیادی از اصول فروش تلفنی اشاره کرده‌ایم که مطالعه آن را به شما پیشنهاد می‌دهیم.

نکته دوم اینکه یکنواخت حرف زدن، چه با تن صدای بالا و چه پایین برای شنونده خسته‌کننده خواهد بود. باید فراز و فرودهای مناسبی داشته باشید تا طرف مقابل از مذاکره با شما خسته و کسل نشود. یک تمرین خوب برای بررسی تن صدایتان این است که صدای خود را ضبط کنید. سپس آن را گوش دهید و به دید یک مشتری آن را ارزیابی کنید.

ببینید آیا نحوه بیان جملاتتان خود شما را می‌تواند قانع کند یا خیر؟ در صورت وجود ایراد سعی کنید اشکالاتتان را رفع کرده و مجدد از خودتان تست بگیرید. حتی بسته به اینکه شما در حال مذاکره برای چه موضوعی هستید نیز می‌تواند روی لحنتان اثر بگذارد؛ به‌طور مثال اگر به‌عنوان یک وکیل در حال مذاکره هستید، باید کاملاً لحنی محکم و باصلابت داشته باشید؛ درحالی‌که اگر به‌عنوان یک معلم پروررشی با والدین دانش‌آموز مذاکره می‌کنید، نیاز است لحنی نسبتاً گرم و صمیمی با تن صدای متوسط داشته باشید.

این را در نظر بگیرید که کالا یا خدمت شما از نظر معنوی چه ارزشی دارد. بسیاری از افراد می‌پرسند که چه زمانی باید این مسئله را تشخیص داد. قطعا شرکت در جلسات مذاکره متعدد و کسب تجربه به شما در این مسیر کمک زیادی خواهد کرد. همچنین شرکت در دوره‌های آموزشی مانند دوره اصول و فنون مذاکره نیز پلی است که شما را سریع‌تر به مقصد می‌رساند.

تمرین، تمرین، تمرین

 همان‌طورکه اشاره کردیم، برای موفقیت در مذاکره تلفنی باید آموزش و تمرین باهم تلفیق شوند تا مهارت‌های مذاکره کننده افزایش یافته و به موفقیت دست پیدا کند. در مذاکره هیچ‌گاه انتها وجود ندارد. شما در انواع مذاکره همواره در حال یادگیری هستید؛ پس به هر تماس به دید یک فرصت باید نگاه کرده و از دل تجربیات این مذاکرات مهارت‌هایتان را افزایش دهید.

بهتر است در طول تمرین و حتی تماس یک برگه کنار خود بگذارید و ایرادات هر تماس را یادداشت کنید. گاهی ایرادات مرتبط به لحن نیست و ساختار مکالمه به اصلاحات جزئی یا کلی نیاز دارد. توصیه می‌کنیم از دوستان و حتی خانواده خود به‌عنوان اولین نفرات استفاده کنید. به این ترتیب ترس شما از مکالمه کاهش یافته و ایرادات مشخص‌تر خواهد بود.

فقط برای شروع مکالمه‌تان تمرین نکنید؛ بلکه ادامه گفتگو و حتی پایان آن به‌شکل درست به تمرین نیاز دارد. شاید افراد تازه‌کار فکر کنند که پایان کار بخش آسان مذاکره تلفنی است؛ درحالی‌که اصلاً اینطور نیست. اگر جملات پایانی با متن شما هم‌خوانی نداشته باشد، می‌تواند باعث از دست رفتن کل مکالمه شود.

خسته شدن و افت صدا نیز از عوامل عدم موفقیت است. گاهی خداحافظی درست می‌تواند عاملی شود که مذاکرات بعدی رقم بخورد. در حقیقت انتقال حس ارزشمند بودن در پایان کار مذاکرات بعدی را رقم خواهد زد.

با دست پر وارد مذاکره تلفنی شوید

درواقع این یک اصل کلی و درواقع یکی از اصول و فنون مذاکره است و تنها مربوط به مذاکره تلفنی نمی‌شود. مذاکره تلفنی صرفاً مربوط به شما یا شرکت شما نمی‌شود. بازاریابی در حقیقت یک جنگ است. طبیعتاً کسی در این جنگ پیروز است که اطلاعات بهتری داشته باشد. در مذاکره نباید مکث کنید. رقبا شما همواره در حال به روز شدن هستند و شما نیز باید همواره خود را آپدیت نگه دارید. دانستن نقاط ضعف و قوت عامل مهمی در فروش محصولات توسط شما خواهد بود.

لبخند و مذاکره تلفنی

 ممکن است تصور کنید به‌دلیل اینکه در حین مذاکره تلفنی طرف مقابل شما را نمی‌بیند، پس نیازی به لبخند داشتن و به کار گیری زبان بدن در مذاکره نیست. لبخندی که ما از آن حرف می‌زنیم، خندیدن بلند یا ممتد نسیت؛ بلکه لبخندی است که حس مثبت را به طرف مقابل منتقل کند. اثر این لبخند در لحن و کلام شما دیده خواهد شد.

بیش از حد اصرار نکنید

 سعی کنید در مذاکره تلفنی هدف را به‌صورت مستقیم بیان نکنید. بیان تلویحی و بیان مزیت‌ها خودبه‌خود باعث ترغیب فرد خواهد شد. این نکته را سرلوحه کار خود قرار دهید که همواره طرف مقابل حق انتخاب دارد. سماجت و پافشاری شما فقط ممکن است کار را بدتر کند.

اول از همه اینکه شما یک مشتری را از دست داده‌اید. دوم اینکه مشتری در هر کجا که بنشیند از شیوه بازاریابی شما بدگویی خواهد کرد؛ زیرا به او حس کم ارزش بودن را انتقال داده‌اید. بهتر است قبل از بیان و معرفی محصول خود کمی با مشتری معاشرت کنید تا فضای سرد اولیه کمی کمرنگ شود. با شنیدن اولین نه دست‌بردار نباشید. بهتر است با مشتری همزادپنداری کنید و در قالبی دیگر باقیمانده مراحل مذاکره را پیش ببرید.

زمان درست، کار درست 

در مذاکره تلفنی عقب‌گرد یا جلو رفتن به‌معنای عدم موفقیت یا شکست نیست. در حقیقت یک اصل بسیار مهم خواهد بود. اگر در جلسه مذاکره فروش حضور دارید و احساس کردید که رابطه شما با مشتری به‌خوبی شکل نگرفته است، بهتر است کمی از خواسته خود عقب‌گرد کرده و به ترمیم رابطه بپردازید. گاهی نیز بستر برای صحبت فراهم است و می‌توانید جلو پیش بروید. اگر مشتری درباره محصول یا کالای شما دچار تردید شد یا جواب‌های او در راستای پاسخ‌هایی بود که انتظار داشتید، می‌توانید به او پیشنهاد خرید را بدهید.

نتیجه‌گیری

به منظور انجام مذاکره تلفنی موفقیت آمیز لازم است با اصول مذاکره تلفنی آشنا باشید و آن را رعایت کنید. به‌کارگیری این اصول نقش بسیار مهمی در موفقیت مذاکره ایفا می‌کند. خصوصاً در مواقعی که زمان کمی برای مذاکره دارید و باید بتوانید اهداف خود را پیش ببرید. درصورتی‌که به‌درستی آموزش دیده باشید و تمرین کافی انجام دهید، می‌توانید هدایت مذاکره را در دست گرفته و توصیه‌ها را عملی کنید.

امتیاز دهید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.