اصول و فنون مذاکره حرفه ای چیست؟

اصول و فنون مذاکره موفق

بعد از اینکه با اهمیت اصول و فنون مذاکره آشنا شدید، وقت آن است که به معرفی چند اصل و فن مهم برای مذاکره بپردازیم.

۱. مذاکره را یک بازی ببینید

مذاکره را به چشم یک بازی نگاه کنید؛ به این معنی که در آن به پدیده‌ها بیشتر توجه کنید تا انسان‌ها؛ به‌عبارتی اجزای پیشنهاد طرف مقابل را جا‌به‌جا کنید و تغییر دهید تا به حالت ایدئال‌تان برسید؛ اجزایی که در چشم و ذهن و فکر شما مانع توافق می‌شود.

البته فرض ما بر این است ک شما طرف مقابل را به‌اندازه کافی رصد کرده‌اید و درباره آن اطلاعات کافی داشته و آن را قابل اعتماد می‌دانید. درواقع شما اعتماد اولیه را به دست آورده و درباره موارد جزئ‌تر و حرفه‌ای‌تر مذاکره می‌کنید.

بیایید این موضوع را با مثال توضیح دهیم. فرض کنید در جلسه مذاکره قیمت محصول طرف مقابل با یک ابعاد مشخص ۲۰۰۰۰ تومان است؛ درصورتی‌که شما توانایی پرداخت ۱۵۰۰ تومان را دارید. در این شرایط شما می‌توانید اجزای پیشنهادی طرف مقابل را به‌صورت زیر تغییر دهید؛ ازجمله: کاهش ابعاد محصول، کاهش وزن محصول، تامین مواد اولیه توسط خود شما، معرفی تامین‌کننده توسط شما، تغییر کیفیت، تغییر کمیت و… .

۲. همه چیز را در طول فرایند مذاکرات مکتوب کنید 

یکی از اصول و فنون مذاکره در کسب و کار مکتوب‌کردن موضوعات در قبل از جلسه، حین جلسه (همراه با گوش دادن) و بعد از جلسه است؛ تاجایی‌که حتی مکتوب نکردن ممکن است باعث بروز اختلافات زیادی در داخل تیم خودتان یا با تیم طرف مقابل مذاکره شود. شما به‌عنوان مذاکره کننده نیاز دارید موارد زیر را در طول فرایند مذاکره حتما مکتوب کنید. 

• دستور جلسه: در اینجا دستور جلسه مواردی است که ما می‌خواهیم در طول جلسه رقم بزنیم؛ بنابراین قبل از ورود به جلسه مذاکره باید درباره آن‌ها تصمیم گیری کنیم؛ ازجمله اینکه خواسته ما چیست، به طرف مقابل چه می‌دهیم و چه چیزی می‌گیریم، چه کسی در طول جلسه چه چیزی بگوید و چه کسی چه چیزی نگوید، کجا باید روند پیشروی مذاکره را آهسته کرد و کجا باید به آن سرعت داد، کجا به طرف مقابل امتیاز بدهیم و کجا امتیاز بگیریم، حداقل و حداکثرهای ما چیست، کجا هیجانی شویم و کجا مدیریت احساسات و هوش هیجانی بالایی داشته باشیم، سود ما در این مذاکره کجاست؟ کجا باید مذاکره را متوقف کنیم و… .

در دستور جلسه باید به تمام‌ این سوالات پاسخ دهیم. نداشتنِ دستور جلسه حتی ممکن است باعث اختلاف بین اعضای سازمان و شرکای مذاکره شود.

• صورت جلسه: در حین جلسه شما نیاز دارید که دو گزارش مکتوب تهیه کنید؛ یکی مربوط به صحبت‌ها و توافقات طرفین است که در انتهای جلسه باید به امضای تمامی شرکت کنندگان (تیم شما و تیم مقابل مذاکره) در جلسه برسد؛ مانند اینکه چه توافقی صورت گرفته است، خواسته‌های طرفین مذاکره چیست، در این مرحله از مذاکره به کجا رسیدیم، تا چه زمانی چه کسی چه کاری را باید انجام دهد، تا چه زمانی چه کسی چه چیزی را باید به طرف مقابل‌ تحویل دهد، محل تحویل کجاست، شیوه تحویل به چه صورت است و… .

حتما برای جلسه مذاکره صورت جلسه مکتوب داشته باشید

درواقع در صورت جلسه باید به تمامی سوالات مربوط به چه چیری، چرایی و نحوه انجام کارها و توافقات جلسه باید پاسخ داده شود.

• هینت (نکات) شما درباره مذاکره: یکی دیگر از گزارشات حین مذاکره گزارشی است که شما به‌عنوان فرد یا تیم مذاکره کننده باید آن را تهیه کرده تا به مدیر یا هیئت مدیره یا مدیر مالی یا… در سازمان خودتان تحویل دهید. این گزارش درواقع برداشت شما از جلسه مذاکره است؛ مانند اینکه «به نظر من‌ به این دلایل طرف مقابل قابل اعتماد نیست». 
• پیگیری‌های بعد از جلسه: پیگیری‌هایی که باید بعد از جلسه توسط شخص مذاکره کننده انجام بشود. این پیگیری‌ها مربوط به اقداماتی است که اعضای تیم شما باید انجام دهند.
• جمع‌بندی شما از جلسه مذاکره: نامه اعلامی شما به طرف مقابل (نتیجه جلسه از نظر شما) است که باید به طرف مقابل اعلام بشود. درواقع در این گزارش شما نظرتان را درباره مذاکرات صورت گرفته به طرف مقابل اعلام می‌کنید. آیا شما تمایلی به این توافق دارید یا نه؟ به چه صورت انجام می‌دهید و… . این گزارش جمع‌بندی شما از مذاکرات صورت گرفته است.

۳. صداقت داشته باشید

یکی دیگر از اصول و فنون مذاکره موفق، داشتنِ صداقت است. درواقع اولین اصل اخلاقی در فرایند مذاکره، داشتنِ صداقت و روراستی با طرف مقابل است؛ به‌طوری‌که نمی‌توان آن را نادیده گرفت. 

بی‌صداقتی هم‌ از نظر شرعی و هم اخلاقی و هم قانونی کاری بسیار مذموم و ناپسند است و علاوه برا این باعث سلب اعتماد طرف مقابل از شما می‌شود. کافی است طرف مقابل به مهارت زبان بدن در مذاکره تسلط داشته باشد؛ در آن صورت به خوبی متوجه بی‌صداقتی خواهد شد؛ زیرا در کلام و رفتار خودش را نشان خواهد داد.

سه سطحی که در این رابطه می‌توان در نظر گرفت، عبارت اند از: 

• دروغ گویی؛
• پنهان‌کردن حقایقی که در تصمیم گیری طرف مقابل و در نتیجۀ مذاکره اثر ویژه‌ای می‌گذارد؛
• نگفتن موضوعاتی که در تصمیم طرف مقابل تاثیر ویژه‌ای ندارد. 

از بین ۳ حالت بالا دروغ گویی و کتمان حقیقت در طول فرایند مذاکره نباید جایگاهی داشته باشد و یکی از کارهای غیر حرفه ای در مذاکره است.

۴. بین محوریت و جذابیت موضوعات در مذاکره تعادل ایجاد کنید

اجازه دهید در طول جلسات مذاکره صحبت‌ها به سمتی برود که به هر دو نیاز محوریت و جذابیت برای طرفین پاسخ دهد. پرداختن به تنها یکی از این دو موضوع به کیفیت جلسه مذاکره لطمه می‌زند. شاید بتوان گفت در طول جلسات باید انعطاف به خرج دهید.

درست است که هدف نهایی رسیدن به توافقات کاری است؛ اما گاهی طرح موضوعاتی که خارج از محور گفت‌وگوست؛ اما در عوض برای یکی از طرفین جذابیت دارد، کمک می‌کند تا مذاکره بهتری رقم بخورد. در چنین شرایطی از گوش دادن به طرف مقابل دریغ نکنید.

 ممکن است جذابیت، قسمتی از توافق باشد که برای یکی از طرفین اهمیت ویژه‌ای دارد یا حتی یک شوخی یا یک حرکت خاص باشد؛ البته حواستان باشد که تمام مذاکره نباید حول محور جذابیت بچرخد.

۵. از پوشش نامتعارف استفاده نکنید

یکی از اصول و فنون مذاکره خوب رعایت پوشش متعارف در جلسه مذاکره است. بهترین پوشش برای آقایان در جلسات مذاکره پوشش رسمی یعنی کت و شلوار (ترجیحا رنگ سورمه‌ای) با پیراهن رنگ روشن (سفید یا آبی) است. استفاده از کفش‌های بنددار نیز یکی دیگر از اصولِ ظاهری است که در جلسات مذاکره رسمی پیشنهاد می‌شود.

 اگر آقا هستید از طلا و جواهرات خاص در جلسات مذاکره استفاده نکنید. همچنین استفاده از آرایشات نامتعارف برای خانم‌ها نیز اصلا توصیه نمی‌شود.

۶. خوش وقت باشید و به موقع در جلسه مذاکره حاضر شوید

اگر بخواهیم بین پوشش و خوش‌وقتی یک گزینه را انتخاب کنیم، قطعا خوش‌وقتی و حاضرشدن به‌موقع در جلسه اهمیت بیشتری دارد. مدیری که برای زمان خود و دیگران ارزش و احترامی قائل نیست، اعتماد کافی را برای یک قرارداد محکم جلب نمی‌کند.

۷. تمام جوانب حقوقی مذاکره را در نظر بگیرید

 یکی از اصول وفنون مذاکره خوب بررسی جوانب حقوقی قبل از هر مذاکره‌ای به‌خصوص مذاکره تجاری است. شما باید تمام جواب حقوقی یک مذاکره را قبل، حین و بعد از مذاکره در نظر بگیرید. بسیاری از قراردادهایی که در جلسات مذاکره بسته می‌شوند، بعدا در مسائل حقوقی به مشکل برمی‌خورند.

برای پیشگیری از این مشکلات قبل از مذاکره با وکیل (مشاور حقوقی) یا کارشناس حقوقی‌تان راجع به مفاد جلسه گفت‌وگو کنید و ترجیحا با کارشناس حقوقی خود در جلسه حاضر شوید. بعد از مذاکره هم بندهای قرارداد را با مشاور حقوقی‌تان بررسی کنید.

۸. با مسئول مالی شرکت‌تان هماهنگ باشید

 درصورتی‌که در جلسه مذاکره فروش حضور دارید و مذاکره نیاز است قیمت خرید یا فروش کالا یا محصولی محاسبه شود، به حسابدار یا مدیر مالی شرکت بگویید که آمادگی پاسخگویی به سوالات و محاسبات احتمالی را داشته باشد. حالت ایدئال این است که مدیر مالی سازمانتان را با خود به جلسه ببرید.

اگر سازمان شما مدیر مالی ندارد، لازم است که خودتان با مسائل مالی شرکت آشنایی داشته باشید تا در جلسات مذاکره به مشکلی برنخورید. اگر با مفاهیم مالی آشنایی کافی ندارید، پیشنهاد می‌کنیم نگاهی به سرفصل‌های دوره مدیریت مالی برای مدیران غیر مالی بیندازید.

۹. شخصی سازی نکنید!

یکی دیگر از اصول و فنون مذاکره موفق داشتن نگاه سیستمی و کل‌نگر به مذاکره است. نگاه شما به مذاکره و درکل در مدیریت باید کل به جزء باشد.

 فرض کنید شما به‌عنوان یک مذاکره کننده حرفه ای از طرف سازمانتان پای میز مذاکره نشسته‌اید؛ پس شما یک شخص نیستید؛ نماینده یک گروه یا یک شرکت هستید و بایستی حالت‌های شخصی را کنار بگذاربد؛ یعنی اگر احیاناً حرفی یا لحنی از طرف مقابل موردپسند شما نبود، نباید آن را به کل مذاکره تعمیم دهید؛ مگر در مواردی خاص که طرف مقابل به شما و تیمتان توهین کند.

در مذاکره باید توجه شما به کل باشد و به‌خاطر مسائل جزئی نباید از انجام مذاکره صرف نظر کنید. ممکن است طرف مقابل شما به این نکته توجه نکند و هر حرفی را بزند. داشتن هوش هیجانی بالا و کنترل حالاتتان در اینجا یک برتری برای شما محسوب می‌شود. 

شما به کل آن شرکت توجه کنید؛ نه فقط به مذاکره کننده ای که برای گفت‌وگو با شما اعزام شده است؛ این نگاه دید شما را نسبت به اصل مذاکره باز نگه می‌دارد و تسلط شما را چند برابر می‌کند.

۱۰. مراقب حاشیه‌ها باشید

گاهی پیش می‌آید که در طول مذاکره متناسب با بحثی که در جریان است، طرفین موضع گیری های مختلفی از خود نشان می‌دهند.

مراقب باشید! اگر شما هوش هیجانی بالایی داشته باشید، درگیر پاسخ‌گویی به آن موضع‌گیری‌ها نمی‌شوید؛ زیرا مانع پاسخ‌گویی به آن‌ها بحث شده و بحث را به حاشیه نمی‌کشاند، وقت شما را نمی‌گیرد و شما را از هدف اصلی باز نمی‌دارد. هدف اصلی مذاکره رسیدن به راهی برای تحقق منافع دو طرف است؛ روی آن تمرکز کنید.

۱۱. برای مذاکره کننده حرفه ای بن بستی وجود ندارد

یکی دیگر از اصول و فنون مذاکره موفق داشتن خلاقیت در پیداکردن راه‌حل است. گر مسیر مذاکره به سمتی برود که منافع یک طرف بیشتر تامین شود و منافع طرف دیگر کمتر، یک جای کار نقص دارد. ناامید نشوید و با هم‌فکری به‌دنبال راه‌های خلاقانه‌تر باشید. اما حتما گزینه‌های جایگزین داشته باشید.

 به یاد داشته باشید که برای رسیدن به اهداف راه‌های زیادی وجود دارد. شاید اگر هدف‌ها را ایستگاه‌بندی کرده، آن‌ها را به اهداف کوچک‌تری تقسیم کنید و سپس برای رسیدن به هر ایستگاه مسیرهای مختلف را بررسی کنید، گزینه‌های بهتری به دست بیاورید.

۱۲. ارزش‌ها را دریابید

یکی دیگر از فنون مذاکره موفق این است که طرفین مذاکره با ارزش ها و مبانی یکدیگر آشنایی داشته باشند و به آن احترام بگذارند؛ حتی ارزش‌های طرف مقابل را هم به او یادآوری کنند. مذاکره ای که در آن ارزش‌های شما و سازمانتان که طی سالیان تلاش به دست آمده است، زیر پا گذاشته شود، مذاکره موفقی نیست.

به افرادی فکر کنید که سال‌های بعد به سازمان شما می‌آیند. آن‌ها حتماً تاریخ را خواهند خواند و دربارۀ شما قضاوت می‌کنند. مذاکره در عین دیدن منافع و توافقات طرفین باید عزتمندانه باشد.

۱۳. مذاکره هدفمند داشته باشید

چند روز قبل از حضور در جلسه مذاکره، با خودتان خلوت و برای مذاکره هدف گذاری کنید. اهداف و استراتژی‌های سازمان را مرور کرده و نقش مذاکره پیش رو را در تحقق اهداف مشخص کنید. 

دقیقا کدام‌یک از اهداف سازمانی شما در این مذاکره محقق می‌شود؟ از این مذاکره چه انتظاراتی دارید؟ آن‌ها را فهرست کنید و برای هرکدام مزایای برآورده‌شدن یا نشدن آن را بررسی کنید.

با کمک تصویرسازی ذهنی خودتان را در حالتی تصور کنید که بعد از مذاکره هستید و شما با رضایت کامل از جلسه مذاکره خارج می‌شوید. دوست دارید چه چیزهایی به دست آورده باشید؟ مرور اهداف سازمان، آگاهی کامل از خواسته‌ها و انتظارات و تصویرسازی ذهنی، به آمادگی و تسلط شما در مذاکره کمک بسیار موثری می‌کند.

۱۴. طرف مقابل را شناسایی کنید

شناسایی طرف مقابل یکی دیگر از اصول و فنون مذاکره خوب و موفق است. اطلاعات زمینه‌ای‌تان را درباره طرف مقابل بیشتر کنید. روحیات شخصی طرف دیگر مذاکره، سابقه مذاکرات قبلی با این فرد یا سازمان او، فرهنگ و آداب و رسومی که به آن‌ها اهمیت می‌دهند، مناسبات انسانی و اجتماعی و… به ایجاد یک ارتباط سازنده در مذاکره می‌انجامد.

هر چقدر شما با فرهنگ‌های مختلف بیشتر آشنا باشید، می‌توانید دایره ارتباطی خود را گسترده‌تر کنید و هر روز با افراد جدید آشنا شوید و از فرصت‌های فیمابین بهترین بهره را ببرید.

۱۵. در مذاکره از معیارهای عینی استفاده کنید

 معمولاً در مذاکره بین دو طرف دو تحلیل متفاوت بیان می‌شود و طرفین شروع به بیان استدلال‌های خودشان کرده تا اثبات کنند که حق با آن‌هاست. در این شرایط معمولاً مذاکره با بن‌بست روبه‌رو می‌شود؛ زیرا هرکدام استدلال‌های شخصی متعددی دارند که اثبات می‌کند حق با آن‌هاست.

برای اینکه به این مشکل دچار نشوید، بهتر است قبل از مذاکره معیارهای عینی و استانداردهای منصفانه و مستقلی را جهت ارزیابی ادعاهای طرفین آماده کنید و در جلسه مذاکره از آن‌ها استفاده کنید؛ ازجمله این معیارهای عینی می‌توانیم به این موارد اشاره کنیم:

• ارزش بازار؛
• نظر یک متخصص بی‌طرف؛
• پروتکل‌های صنعت؛
• بندهای مرتبط قانونی؛
• نرخ آخرین معاملات انجام شده؛
• بررسی هزینه‌های تولید؛
• نرخ قیمت رسمی؛
• و …  .

باتوجه‌به اینکه این معیارها و استانداردها مورد قبول همه افراد هستند، می‌توانید از آن‌ها جهت بررسی منصفانه پیشنهادات خودتان و طرف مقابل استفاده کنید و به یک نتیجه مشترک برسید.

۱۶. ریشه خواسته خودتان و طرف مقابل را کشف کنید

گاهی دو طرف مذاکره دو موضع کاملاً متفاوت دارند و هردو بر روی موضع خودشان محکم ایستاده‌اند. در این شرایط تلاش برای رسیدن به یک نقطه مشترک راه به جایی نمی‌برد. راهکار بیرون آمدن از این وضعیت کشف خواسته ریشه‌ای و اصلی خودتان و طرف مقابل است.

برای داشتن یک مذاکره حرفه‌ای باید سعی کنید تا منافع، نیازها و خواسته‌های اصلی خودتان و طرف مقابل را کشف کنید. اگر موفق به انجام این کار بشوید، به‌راحتی می‌توانید به یک نقطه توافق مشترک برسید. برای درک بهتر این موضوع به این مثال دقت کنید:

فرض کنید شرکت A و B در یک مذاکره تجاری بر سر تولید یک محصول با همکاری مشترک بین دو طرف مذاکره می‌کنند. هرکدام از این دو شرکت تمایل دارند که مواد اولیه محصول را خودشان تهیه کنند. دو طرف مذاکره تنها زمانی به یک نقطه مشترک می‌رسند که بتوانند خواسته اصلی و بنیادین خودشان را ابراز کنند. 

در این مثال تاکید طرف A برای تهیه مواد اولیه این است که کیفیت برای او اهمیت زیادی دارد و با تامین مواد توسط خودش این نگرانی تا حدی کم می‌شود. از طرفی ریشه خواسته طرف B این است که کاهش هزینه‌ها برای او اهمیت داشته و می‌تواند با قیمت مناسب‌تری این مواد را تهیه کند. 

درصورتی‌که طرفین به این توافق برسند که تهیه مواد اولیه با طرف B و البته با تایید کیفی A باشد، خواسته اساسی هردو محقق می‌شود.

۱۷. ارتباط موثر برقرار کنید

یکی دیگر از اصول و فنون مذاکره توانایی برقراری ارتباط موثر، درست و بهینه با تیم یا طرف دیگر مذاکره است. برای تحقق این اصل باید بتوانید از ابزارهای گوناگونی استفاده کنید؛ ازجمله مهارت گوش دادن فعال، پرسیدن سوالات باز، بازخورد دادن و… . 

مهارت گوش دادن متمرکز، فعال و موثر به طرف مقابل به شما در شناسایی نقاط قوت و ضعف طرف دیگر و استفاده از این اطلاعات در استدلال‌هایتان کمک زیادی می‌کند.

مهارت پرسشگری که یکی از اصول آن، پرسیدن سوالات باز است، به شما کمک می‌کند تا با دغدغه‌ها و چالش‌ها و خواسته‌های طرف مقابل کاملا آشنا شده و آن‌ها را در نظر بگیرید و پیشنهادهایی را ارائه دهید که یک توافق برد برد را رقم بزند.

۱۸. در مذاکره صبور باشید

یکی از مهم‌ترین اصول مذاکره صبور بودن و عجله نکردن است. خیلی وقت‌ها عجله برای رسیدن به توافق، فرصت تصمیم‌گیری درست را از شما می‌گیرد؛ بنابراین در طول جلسه با حوصله به پیشنهادات طرف مقابل گوش کنید تا فرصت تحلیل صحبت‌های او را از دست ندهید.

بلافاصله توافق نکنید. پس از پایان جلسه هم فرصتی را برای بررسی پیشنهادات طرف مقابل و مشورت با دیگران در نظر بگیرید.

بهتر است بدانید گاهی لازم است در مذاکره عجله کنید تا فرصت‌ها را از دست ندهید. انتخاب بین صبر و شتاب تنها به شرایط مذاکره و مذاکره‌کنندگان بستگی دارد و یک نسخه واحد نمی‌توان برای همه جلسات چید.

۱۹. بر Fomo غلبه کنید

پیشنهاد می‌کنیم نگاهی به دیگر مقالات ما در حوزه مذاکره بیندازید:

• مذاکره برای افزایش حقوق چگونه باید باشد؟
• بتنا (Batna) در مذاکره چیست؟
• مهارت های مذاکره چیست؟
• تکنیک های مذاکره اثربخش کدامند؟
• مراحل مذاکره موثر چیست؟