مقالات مدیریت
مدیریت تعارض چیست؟
اسفند
تعارض سازمانی یا تعارض در سازمان جزئی جدانشدنی از همه سازمان‌هاست و مدیریت آن توسط مدیر سازمان بسیار اهمیت دارد؛ حتی سازمان شما. اگر شما به مهارت مدیریت تعارض مسلط شوید، می‌توانید این اختلاف نظرها را به فرصت و سازمانتان را به سازمانی نوآور، پیشرو و سودآور تبدیل کنید. اما اگر این مهارت را نادیده بگیرید، سازمانتان از گزند این تعارض‌ها در امان نخواهد بود.
تعارض سازمانی چیست؟
عبارت «تعارض سازمانی» به اختلاف نظراتی گفته میشود که در محیطهای کاری بین کارکنان و پرسنل یا بین کارکنان و مدیران یا حتی بین مدیران سازمان ایجاد میشود. هر زمان در محیط کاری نظرات دو یا چند نفر یا گروه باهم متفاوت باشد، تعارض رخ می‌دهد و یک مدیر در حل این تعارضات نقشی بسیار کلیدی ایفا میکند.
عوامل سازمانی تعارض چه چیزهایی است؟
تعارض در سازمان زمانی رخ می‌دهد که یکی از اعضا تشخیص دهد اهداف، ارزش‌ها یا نگرش او با اهداف اعضای دیگر سازمان سازگاری ندارد. البته تعارض و ناسازگاری در نظرات و منافع می‌تواند بین دو یا چند عضو یا گروه در یک سازمان باشد.
دلایل عمده شکل‌گیری تعارض در سازمان موارد زیر هستند:
- درک نکردن و بی‌توجهی به نیازهای طرف مقابل؛
- تطابق نداشتن باورهای طرفین؛
- مخالفت در نحوه تقسیم و دسترسی به منابع سازمان؛
- سوء تفاهم درزمینه روابط سازمانی.
در ادامه هرکدام از این موارد را بیشتر و همراه با مثال توضیح می‌دهیم.
بی‌توجهی به نیازهای طرف مقابل
در هر سازمانی، افراد با سطوح مختلف رتبه و جایگاه با نیازهای متفاوت وجود دارند؛ بنابراین ممکن است درک و توجه‌شان به نیازهای یکدیگر متفاوت باشد. این بی‌توجهی می‌تواند به تعارض بین آن‌ها منجر شود.
به‌عنوان مثال، فرض کنید در سازمانی، مدیران می‌توانند در طول روز کاری، برای انجام کارهای شخصی‌شان، وقت مرخصی بگیرند؛ اما کارکنان غیرمدیریتی چنین اجازه‌ای ندارند. این تفاوت می‌تواند باعث ایجاد حس تبعیض در کارکنان غیرمدیریتی شود (حس برخوردار بودن مدیران از مزایای بیشتر) و درنتیجه باعث ایجاد نارضایتی و تعارض بین کارکنان غیرمدیریتی و مدیران شود.
تطابق نداشتن باورهای طرفین
باورها، اعتقادات و ارزش‌های هر فرد، بخشی از شخصیت او را تشکیل می‌دهند. این باورها می‌توانند در مورد مسائل مختلف زندگی، مانند سیاست، مذهب، اخلاقو سبک زندگی باشند. وقتی دو نفر با باورهای متفاوت در یک سازمان در کنار هم کار می‌کنند، اختلاف نظر آن‌ها درباره مسائل متفاوت می‌توانند به ایجاد تعارض در سازمان منجر شوند.
به‌عنوان مثال، فرض کنید در یک سازمان دو نفر با باورهای سیاسی متفاوت با هم کار می‌کنند. یکی از آن‌ها طرفدار حزب راست است و دیگری طرفدار حزب چپ است. این دو نفر ممکن است درباره مسائل سیاسی مختلف، مانند سیاست خارجی، اقتصاد و حقوق اجتماعی باهم اختلاف نظر داشته باشند. این اختلاف نظرها می‌تواند به تعارض بین آن‌ها منجر شوند.
مخالفت در نحوه تقسیم و دسترسی به منابع سازمان
نحوه تقسیم و دسترسی به منابع سازمان می‌تواند یکی از عوامل مهم تعارضات سازمانی باشد. منابع سازمان، مانند بودجه، نیروی انسانی، تجهیزات و فضا برای انجام کار ضروری هستند. محدودیت منابع و تلاش برای استفاده از آن‌ها توسط بخش‌های مختلف سازمان باعث ایجاد رقابت بین آن‌ها شده و ممکن است تعارض سازمانی را به دنبال داشته باشد.
به‌عنوان مثال، فرض کنید در سازمانی دو بخش فروش و تولید وجود دارد. هر دو بخش به بودجه نیاز دارند تا بتوانند کار خود را انجام دهند. اگر بودجه سازمان محدود باشد، ممکن است این دو بخش برای دریافت بودجه بیشتر باهم رقابت کنند. این رقابت می‌تواند به اختلاف نظر و تعارض بین آن‌ها منجر شود.
مدیران سازمان‌ها باید تلاش کنند تا منابع را طوری مدیریت کنند که نیازهای همه بخش‌ها برآورده شده و از بروز این نوع تعارضات جلوگیری شود.
سوء تفاهم درزمینه روابط سازمانی
در هر سازمانی، هر بخشی مسئولیت و وظایف خودش را دارد. وقتی این وظایف به‌طور واضح تعریف نشده باشند، ممکن است ابهامات و سوء تفاهماتی بین بخش‌های مختلف ایجاد شود که نتیجه آن ایجاد تعارضات سازمانی است.
فرض کنید یکی از تارگت‌های یک سازمان برگزاری یک کمپین تبلیغاتی تا انتهای سال است. بخش فروش در این سازمان وظیفه ایجاد و برگزاری کمپین را به عهده دارد و داده‌های موردنیازش و تجزیه و تحلیل آن‌ها را از واحد بازاریابی کسب میکند.
در این بین بخش فروش یک کمپین تبلیغاتی را پیشنهاد می‌دهد که مخاطب هدف درستی را انتخاب نکرده است. در چنین وضعیتی واحد بازاریابی با این پیشنهاد مخالفت کرده و این باعث ایجاد تعارض سازمانی میشود
مدیریت تعارض چیست؟
یکی از مهم‌ترین مهارت های مدیریت، مدیریت تعارض سازمانی است. مدیریت تعارض یک اصطلاح جامع است که به فرایند شناسایی و مدیریت کارآمد تعارضات در سازمان اشاره میکند. مدیریت تعارضات سازمانی استفاده از اصول و روشهایی است که به شما کمک میکند تا نحوه برخورد صحیح با تعارضات بین فردی را درک کنید.
این درک، به شما کمک میکند تا به اعضای سازمانتان کمک کنید تا در زمینههایی که دچار تعارض شدهاند، به تفاهمی سازنده دست پیدا کنند.
هدف مدیریت تعارض این است که در گام اول اثرات منفی اختلاف نظرهای موجود در سازمان را به حداقل کاهش دهد و در گام دوم شانس شکل‌گیری یک تعارض سازنده را افزایش دهد.
همه روزه در محل کار، تعارض‌های مختلفی شکل می‌گیرد که هرکدام نیازمند اقدامی منحصربه‌فرد و متفاوت هستند. به همه تعارض‌های موجود نمی‌توان به یک شکل برخورد کرد. مهارت مدیریت تعارض در سازمان به شما کمک میکند تا متناسب با هر تعارض، مناسب‌ترین اقدام را انجام دهید.
دلایل اهمیت مدیریت تعارض در سازمان
ایجاد تفاهم و آشتیِ احساسی میان اعضای سازمان، حس رضایت از کار را افزایش می‌دهد و درنهایت به افزایش بهره‌وری نیروی انسانی و افزایش سودآوری سازمان منجر میشود.
مدیریت تعارضات در سازمان حاصل مجموعه‌ای از مهارت‌های نرم است یادگیری آن ممکن است در ابتدا کمی سخت به نظر بیاید؛ اما ارزش دارد که به‌عنوان یک مدیر برای یادگیری آن وقت بگذارید.
در این بخش به این سوال پاسخ می‌دهیم که «چرا مدیریت تعارضات سازمانی مهم است؟» و تعدادی از مزیت‌های آن را بیان می‌کنیم:
ترمیم روابط
در هر محیط کاری، بحث‌هایی میان اعضا شکل می‌گیرد که امری بسیار طبیعی است و ممکن است تا مدت‌ها حل نشود. اگر دو طرف برای حل این تعارضات اقدامی انجام ندهند، در آینده این تعارضات تبدیل به یک اقدام مخرب میشود که حاصل عصبانیت است.
آگاهی عاطفی و همدلی یکی از دستاوردهای مدیریت تعارض در سازمان است که کمک میکند تا بحث‌های حل‌نشده به توافق‌های سازنده منتهی شوند و از بروز اقدامات مخرب و نتایج منفی آن برای سازمان جلوگیری میکند.
افزایش تمرکز و بهره‌وری نیروی انسانی
وقتی در محل کار بحث‌وجدل پیش می‌آید، بهره‌وری اعضا کاهش پیدا میکند؛ طبیعتاً هنگامی که میان اعضای یک سازمان تعارض اساسی وجود داشته باشد، تمرکز روی یک پروژه و انجام موثر کار تیمی دشوار میشود؛ بنابراین حل ریشه‌ای این مشکلات به افزایش کارایی نیروی انسانی و دستیابی به اهداف سازمانی منجر میشود.
افزایش تعهد و فداکاری نیروی انسانی
وجود تعارض بین پرسنل سازمان یک وَجه مثبت نیز دارد. تعارض و اختلاف نظر نشان‌دهنده این است که اعضا در کار خودشان جدی هستند و نسبت به انجام امور سازمان وابستگی عاطفی یا تعهد قوی دارند؛ بنابراین حل کردن تعارض میان اعضا نه‌تنها از عواقب منفیِ ادامه‌دار شدن تعارض جلوگیری میکند، بلکه می‌تواند این تعهد را در افراد تقویت کند و به افزایش فداکاری آن‌ها در مسیر دستیابی به اهداف سازمان منجر شود.
شکل‌گیری بینش‌های جدید در سازمان
مدیریت تعارضات در سازمان تنها به‌دنبال خنثی کردن اثر منفی اختلافات موجود میان اعضا نیست؛ بلکه به فرصت‌های موجود در هر تعارض نیز توجه دارد. وجود دیدگاه‌های متفاوت در یک سازمان دری است به روی ایده‌ها و راه‌حل‌های جدید و نوآورانه! مهارت‌های مدیریت تعارض ابتدا از شدت گرفتنِ اختلاف میان منابع انسانی سازمان جلوگیری و در ادامه تلاش می‌کنند تا از میان ایده‌های متفاوت، افراد به یک نتیجه و بینش جدید دست پیدا کنند.
انواع تعارض در سازمان
انواع تعارض در مدیریت و سازمان را می‌توانیم در چهار گروه زیر طبقه‌بندی کنیم:
- تعارضات درون فردی؛
- تعارضات بین فردی؛
- تعارضات درون گروهی؛
- تعارضات بین گروهی؛
این تضادها ممکن است ریشه در دلایل شغلی، روابط سازمانی یا چالش‌های موجود در فرایندهای سازمان داشته باشند. در ادامه به توضیحات و نکات هریک از این چهار گروه اشاره می‌کنیم.
۱. تعارضات درون فردی
تعارض همیشه بین یک فرد با افراد دیگر سازمان شکل نمی‌گیرد. گاهی تعارض درون یک فرد شکل می‌گیرد؛ به‌عنوان مثال زمانی که هدف یکی از کارکنان با هدف یا چشم‌انداز سازمان متفاوت یا مخالف باشد، درون این فرد یک تعارض ایجاد میشود.
هرچند نمی‌توان تعارضات درون فردی را جزو تعارضات سازمانی به حساب آورد، اما چون اثرات آن روی عملکرد فرد در سازمان و درنتیجه تحقق اهداف سازمان دیده میشود، در این بخش درباره تعارضات درون فردی هم صحبت می‌کنیم. استفاده از کوچ سازمانی در حل تعارضات فردی هرکدام از پرسنل می‌تواند بسیار موثر باشد.
اگر به تعارض درونی افراد رسیدگی نشود، آن‌ها دچار سرخوردگی می‌شوند؛ در بهترین حالت بهره‌وری آن‌ها کاهش میابد و در حالت‌های بدتر در روندهای سازمانی اختلال ایجاد می‌کنند و بهره‌وری سایر اعضای سازمان را نیز کاهش می‌دهند
به‌طورکلی انواع تعارضات درون فردی را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد: تضاد هدف، ناامیدی و تعارض نقش.
در اینجا هر یک از این سه مورد را برای شما شرح می‌دهیم.
۱. تضاد هدف
اهداف شخصی اعضای سازمان یکی از منابع شکل‌گیری تعارض‌های درون‌فردی هستند. تعارض هدف زمانی شکل می‌گیرد که دستیابی به یک هدف برابر است با از دست دادن اهداف دیگر! اهداف به دو علت می‌توانند منشا شکل گیری تعارض باشند: اول به این علت که هر هدف می‌تواند مجموعه‌ای از ویژگی‌ها و آثار مثبت و منفی را با خودش به همراه داشته باشد؛ به‌طوری‌که آثار و ویژگی‌های منفی آن مانع نزدیک شدن فرد به هدف میشود و دوم اینکه گاهی دو یا چند هدف ما با یکدیگر تعارض دارند و دنبال کردن همه آن‌ها به‌صورت همزمان ممکن نیست.
سه حالت رایج تعارض هدف عبارتند از:
۱. تعارض رویکرد-رویکرد: هنگامی ایجاد میشود که فرد برانگیخته میشود تا به دو یا چند هدف مثبت اما متقابل و منحصربه‌فرد نزدیک شود.
۲. تعارض رویکرد-اجتناب: هنگامی شکل می‌گیرد که هدف برای فرد به‌صورت همزمان ویژگی‌های مثبت و منفی به همراه دارد. در این شرایط فرد هم برای دستیابی به هدف انگیزه دارد و هم می‌کوشد تا از آن اجتناب کند.
۳. تعارض اجتناب-اجتناب: در این تعارض فرد انگیزه دارد تا از دو یا چند هدف منفی اما متقابل و منحصربه‌فرد اجتناب کند.
۲. ناامیدی
کارمندی را تصور کنید که برای دستیابی به یک هدف سازمانی انگیزه فراوانی دارد؛ اما مسیر هدف بسته میشود و انگیزه او به حس سرخوردگی و ناامیدی تبدیل میشود. این نقطه آغاز شکل‌گیری یکی از تعارضات درون فردی است.
در این شرایط فرد تحت‌تأثیر یک کمبود درونی قرار می گیرد و تلاش میکند تا آن کمبود را رفع کند؛ اما تلاش او برای رسیدن به هدف با موانعی خارجی یا داخلی مواجه میشود. موانع خارجی مانند مشکلات اجتماعی، خانوادگی یا زیست محیطی و موانع داخلی مانند ناتوانی‌های شخصی، ذهنی یا جسمی.
افراد ناامید یکی از این چهار مکانیزم دفاعی را در پیش می‌گیرند.
- پرخاشگری: حمله به مانع؛
- عقب‌نشینی: کناره‌گیری از مقابله با مانع؛
- تثبیت: تداوم تلاش برای شکستن مانع؛
- سازش: جستجو برای هدف جدید.
۳. تعارض نقش
آخرین حالت تعارض درون فردی، تعارض نقش است. این تعارض زمانی رخ می‌دهد که فرد می‌خواهد چند نقش را به‌صورت همزمان ایفا کند؛ اما زمان و منابع کافی برای انجام این کار را ندارد. به‌عنوان مثال برای یک مرد ۴۰ساله از طبقه متوسط جامعه تقریباً غیرممکن است بخواهد به‌صورت همزمان نقش شوهر، پدر، فرزند، مدیر یا کارمند، عضو باشگاه اجتماعی، مربی تیم محلی فوتبال و مدیر ساختمان را به حد عالی انجام دهد!
تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که چنین تعارضی می‌تواند به رفاه و عملکرد فرد آسیب بزند؛ درنتیجه مدیریت تعارض در این زمینه اهمیت زیادی دارد.
سه نوع تعارض نقش عبارتند از:
- تضاد بین شخص و نقش او در سازمان: ممکن است بین شخصیت فرد و انتظارات او از نقش تعارض وجود داشته باشد.
- تعارض درون نقشی: این تعارض به‌علت انتظارات متناقض درباره نحوه ایفای نقش معین ایجاد میشود.
- تعارض بین نقش‌ها: ناشی از نیازهای متفاوت دو یا چند نقش است که باید همزمان ایفا شوند. نقش‌های کاری و غیرکاری اغلب در چنین تضادی هستند.
۲. تعارضات بین فردی
عمده موارد تعارض سازمانی حاصل تعارضات بین فردی هستند. این نوع از تعارض میان دو یا چند همکار شکل می‌گیرد و ناشی از دلایل متعددی ازجمله تفاوت در شخصیت، سبک کار و سابقه شخصی است. هر فرد در سازمان روش خاصی را برای دستیابی به اهداف سازمانی به رسمیت می‌شناسد که با نظر و روش دیگران متفاوت است. گاهی نیز ریشه تعارض در اختلاف بر سر انتخاب خود هدف سازمانی است.
چهار ریشه اصلی شکل‌گیری تعارضات بین فردی عبارتند از:
- تفاوت‌های شخصی؛
- نبودِ اطلاعات؛
- ناسازگاری نقش‌ها؛
- استرس محیطی.
۱. تفاوت‌های شخصی
هریک از اعضای سازمان، تربیت، فرهنگ، تحصیلات، تجارب، ارزش‌ها، سنت‌ها و خانواده کاملاً متفاوتی از سایر اعضای سازمان دارد؛ بنابراین طبیعی است که تفاوت‌های شخصی میان اعضای سازمان یکی از منشاء‌های اصلی ایجاد تعارضات بین فردی باشد.
۲. فقدان اطلاعات
یکی دیگر از دلایل اصلی شکل‌گیری درگیری و تضاد میان دو نفر در یک سازمان، می‌تواند کمبود اطلاعات یک یا هر دو نفر آن‌ها باشد. معمولاً هنگامی که ارتباطات میان سازمانی شکسته شود، اطلاعات اعضا از شرایط سایر بخش‌های سازمان کاهش پیدا کرده و این کمبود اطلاعات زمینه شکل‌گیری ابهام و تعارض میان‌فردی را فراهم میکند.
۳. ناسازگاری نقش‌ها
ناسازگاری نقش‌های دو طرف نیز می‌تواند یکی از ریشه‌های شکل‌گیری تضاد میان آن‌ها باشد. در برخی از سازمان‌ها به مدیران میان‌رده نقش‌هایی داده میشود که گاه به یکدیگر نیازمند هستند و گاهی میان آن‌ها تضاد ایجاد میکند.
۴. استرس محیطی
استرس محیطی در یک سازمان نیز می تواند باعث ایجاد تعارض بین فردی شود. چنین استرسی ناشی از کمبود منابع، کوچک‌سازی سازمان، فشارهای ناشی از رقابت و سطح بالای عدم اطمینان در بین کارکنان سازمان است.
تعارضات بین فردی معمولاً خودبه‌خود حل می شوند؛ زیرا طرفین درگیر در موقعیتی نیستند که بتوانند برای مدتی طولانی در تعارض باقی بمانند؛ بنابرین، زمان، به خودی خود عاملی شفابخش برای تعارضات بین فردی است.
مدیریت سازمان باید به‌دنبال دلیل اصلی تعارض بوده و سعی در حل سریع آن‌ها داشته باشد تا فضای اعتماد متقابل و باز بودن را در سازمان ایجاد و حفظ کند.
۳. تعارض درون گروهی
اما منظور از گروه چیست؟ اعضای هریک از واحدهای سازمان یا اعضای هریک از بخش‌های زیرمجموعه یک واحد گروه‌های مستقلی را تشکیل می‌دهند و ممکن است با اعضای سایر گروه‌های درون سازمان، مثلا با اعضای یک واحد یا بخش دیگر در سازمان خودشان تعارض داشته باشند.
تعارض درون گروهی زمانی ایجاد میشود که یک فرد در مقابل یک گروه قرار می‌گیرد. معمولاً دلیل شکل‌گیری این نوع تضاد این است که فرد نمی‌خواهد یا نمی‌تواند خود را با سطح پویایی یا ارزش‌های گروه تطبیق دهد و سرانجام گروه را ترک میکند.
۴. درگیری بین گروهی
خطرناک‌ترین نوع تعارض برای یک سازمان، تعارض بین گروهی است. تعارض بین گروهی به وجود درگیری میان دو تیم یا گروه یا واحد درون سازمان اشاره دارد. شکل‌گیری این نوع از تضاد می‌تواند به‌دلیل اختلاف نظر در اهداف، منافع یا ارزش‌های دو گروه باشد.
در بدترین حالت، افراد این دو گروه تلاش می‌کنند تا تلاش گروه مقابل را برای رسیدن به هدف، خنثی یا مسدود کنند؛ بنابراین اگر مدیریت تعارض کارآمدی در این شرایط وجود نداشته باشد، سازمان دچار آسیب‌های جبران‌ناپذیری خواهد شد.
مهم‌ترین دلایل ایجاد درگیری‌های بین گروهی عبارتند از:
- رقابت برای منابع: رقابت گروه‌های درون‌سازمانی برای بودجه، فضا، تدارکات و پرسنل بیشتر؛
- وابستگی متقابل: دو گروه وابسته به یکدیگر نسبت به دو گروه مستقل تعارض بیشتری خواهند داشت؛ به‌عنوان مثال دو گروه از واحد فروش تعارض بیشتری خواهند داشت نسبت به دو گروهی که یکی زیرمجموعه منابع انسانی است و دیگری زیرمجموعه تیم فروش؛
- تعارض بر سر اختیارات قانونی: تعارض دو گروه بر سر کسب کنترل بیشتر یا مسئولیت کمتر؛
- مبارزه برای وضعیت بهتر: این تعارض زمانی رخ می‌دهد که یک گروه تلاش میکند وضعیت خود را بهبود ببخشد و گروهی دیگر این را تهدیدی برای جایگاه خود در سلسله‌مراتب سازمان می‌دانند. همچنین ممکن است یک گروه احساس کند در مقایسه با گروه دیگری که وضعیت برابری دارد، از نظر پاداش، شرایط کاری یا امتیازات یکسان نیست و به‌طور ناعادلانه با آن‌ها رفتار میشود.
فرایند و مراحل مدیریت تعارض در سازمان
یکی از رایج‌ترین مدل‌های حل تعارض، فرایند چهار مرحله‌ای مدیریت تعارض است که توسط کنت توماس (۱۹۷۶) ارائه شده است. این مدل شامل چهار مرحله است:
- سرخوردگی؛
- مفهوم سازی؛
- رفتار؛
- نتیجه.
در اینجا به جزئیات هر یک از این مراحل اشاره می‌کنم:
مرحله اول: سرخوردگی
همان‌طورکه گفتیم، تعارض زمانی به وجود می‌آید که یک فرد یا گروه در سازمان در راستای دستیابی به اهدافش احساس سرخوردگی و ناامیدی کند. این ناامیدی ممکن است ناشی از طیف گسترده‌ای از عوامل ازجمله اختلاف نظر بر سر اهداف، دعوا بر سر منابع اقتصادی، قوانین یا سیاست‌های جدید و … باشد.
مرحله دوم: مفهوم سازی
طرفین تعارض باید درباره وجود تعارض آگاه باشند. اگر هیچ‌‌یک از طرفین، تعارض را احساس نکند، طبیعتاً تعارضی هم وجود ندارد! چیستی تعارض باید توسط طرفینِ آن به‌صورت شفاف درک شود و این اتفاقی است که در مرحله دوم می‌افتد. مرحله دوم، مرحله مفهوم‌سازی است. در این مرحله طرف‌های درگیر در تعارض تلاش می‌کنند تا:
- ماهیت مشکل را بفهمند؛
- راه‌حل‌های مطلوب خودشان را مشخص کنند؛
- راه‌حل‌های مطلوب احتمالی طرف مقابل را مشخص کنند؛
- استراتژی‌های مختلفی را پیدا کنند که می‌تواند برای حل تعارض کارآمد باشد. این مرحله در واقع مرحله حل مسئله و استراتژی است.
مرحله سوم: شکل‌گیری رفتار
مرحله سوم فرایند مدیریت تعارض، مرحله شکل‌گیری رفتار است که بعد از انتخاب استراتژی مناسب در مرحله قبل صورت می‌گیرد. وظیفه اصلی شما به‌عنوان مدیر در این مرحله تعیین بهترین راهبرد برای مواجهه با تعارض موجود است.
در این مرحله باید یکی از پنج سبک مدیریت تعارض را انتخاب و به آن عمل کنید. پنج سبک مدیریت تعارض عبارتند از: سازگاری، اجتناب، مشارکتی، رقابتی و سازش. در ادامه این مطلب به جزئیات هریک از این پنج سبک می‌پردازیم.
مرحله چهارم: نتیجه
شکل‌گیری تعارض و کنش و واکنش‌های میان طرفین تعارض در یک سازمان پیامدهایی را به همراه دارد. این پیامدها ممکن است کاربردی باشند و به بهبود عملکرد گروه منجر شوند یا اینکه ناکارآمد باشند و عملکرد گروه را مختل کنند.
اگر مدیریت تعارض به خوبی انجام نشود و اختلاف میان طرفین حل نشود، تعارض ناکارآمد شکل می‌گیرد. تعارض ناکارآمد نیز موجب از بین رفتن پیوندهای مشترک و نابودی گروه خواهد شد.
در صورتی‌که مدیریت تعارض به‌صورت اصولی انجام شود، احتمال شکل‌گیری یک تعارض سازنده در سازمان افزایش میابد. تعارض زمانی سازنده است که به شکل‌گیری خلاقیت و نوآوری در سازمان منجر شود و علاوه بر آزاد کردن تنش میان اعضا، محیطی برای خودارزیابی و تغییر برای آن‌ها ایجاد کند.
پنج سبک مدیریت تعارض در سازمان
در مقابله با هر تعارض شما می‌توانید یکی از این دو رویکرد قاطعیت یا همکاری را در مدیریت تعارض استفاده کنید. از ترکیب این دو رویکرد در شرایط مختلف، پنج سبک مدیریت تعارض به دست می‌آید که در ادامه آن‌ها را شرح می‌دهیم:
۱. سازگاری
در مدیریت تعارض به سبک سازگاری، درصد همکاری فرد با طرف مقابل زیاد و درصد قاطعیت او پایین است. به‌عبارتی می‌توان گفت که شما در این سبک، نیازها و خواسته‌های خودتان را به خاطر خواسته‌های طرف مقابل قربانی می‌کنید تا اختلاف‌ها برطرف شوند.
البته این سبک نیز می‌تواند برای شما سودمند باشد؛ به شرط اینکه تنها در مواقعی از آن استفاده کنید که درگیری‌ها بی‌اهمیت هستند و شما باید با سرعت کار خود را ادامه دهید؛ بنابراین با کناره گرفتن از شرایط مطلوب خودتان در این مورد نه‌چندان مهم، تعارض موجود را حل می‌کنید و با سرعت بیشتر به سراغ کارهای ضروری‌تر می‌روید.
۲. اجتناب
اجتناب به‌معنای طفره رفتن از درگیری است. در این سبک مدیریت تعارض، هم درصد قاطعیت و هم درصد همکاری پایین است. یعنی شما با طرف مقابل برخورد نمی‌کنید؛ اما همکاری نیز میان شما صورت نمی‌گیرد. سبک اجتناب در اکثر شرایط بی‌حاصل است؛ زیرا تعارض را حل نمی‌کند و در بلندمدت می‌تواند دردسر ایجاد کند؛ از طرف دیگر نیز موجب میشود طرف مقابل احساس کند برای شما مهم نیست.
با وجود این، در سه حالت زیر استفاده از رویکرد اجتناب می‌تواند مفید باشد:
- برای فکر کردن به شیوه حل این اختلاف‌نظر به زمان بیشتری احتیاج دارید.
- در حال حاضر مشکلات مهم‌تری دارید که باید ابتدا با آن‌ها مقابله کنید.
- خطرات رویارویی با این مشکل برای شما بیشتر از فواید آن است.
۳. مشارکتی
اجرای سبک مدیریت تعارض مشارکتی، مستلزم سطح بالایی از همکاری میان همه طرف‌های درگیر در تعارض است. مطابق سبک مشارکتی، همه افراد درگیر در تعارض گرد هم می‌آیند تا راه‌حلی را پیدا کنند که به نفع همه آن‌ها باشد.
معمولاً سبک مشارکتی زمانی بهتر عمل میکند که شما با سایر افراد درگیر، سطح قدرت یکسانی داشته باشید؛ در غیر این صورت بهتر است از این سبک استفاده نکنید.
۴. رقابتی
نام دیگر «سبک مدیریت تعارض رقابتی»، سبک مدیریت تعارض اجباری است. این سبک دقیقاً در مقابل سبک مدیریت تعارض سازگاری است؛ یعنی درصد قاطعیت بالا و درصد همکاری پایینی دارد.
شاید در نگاه اول اینطور به نظر برسد که این سبک، رویکرد مناسبی برای حل تعارض نیست؛ اما در شرایطی که شما نسبت به طرف مقابل در موقعیت بالاتری هستید و نیاز به حل سریع اختلاف دارید، می‌توانید از این سبک استفاده کنید.
۵. سازش
سبک مدیریت تعارض سازش مستلزم قاطعیت و همکاری معتدلِ همه طرف‌های درگیر در تعارض است. در این شرایط، هرکس چیزی را به دست می آورد که می خواهد یا نیاز دارد. استفاده از این سبک مدیریت تعارض در شرایطی توصیه میشود که زمان ما محدود است.
شاید این سوال برای شما پیش بیاید که تفاوت سبک سازش با سبک مشارکتی در چیست؟ در پاسخ باید گفت که سبک سازش به اندازه سبک مشارکتی خلاقانه نیست و ممکن است برخی از طرفین کمتر از دیگران از نتیجه رضایت داشته باشند.
ارزیابی مدیریت تعارض چگونه انجام میشود؟
تعارض در تمام روابط وجود دارد و محیط کار نیز از این قاعده مستثنی نیست؛ اما موضوع مهم نحوه برخورد ما با تعارض است. اینکه ما چگونه با تعارضات کاری مواجه می‌شویم، تا حد زیادی بر میزان بهره‌وری، عملکرد و کار گروهی تاثیر می‌گذارد.
ارزیابی مدیریت تعارض ابزاری است که به شما کمک میکند ابتدا سبک حل تعارض را در خود شناسایی کنید و سپس یاد بگیرید چگونه می‌توانید از سبک خود در برخورد با اختلاف‌نظرها بهره ببرید و حتی در صورت لزوم آن را تغییر دهید.
رایج‌ترین روش برای ارزیابی مدیریت تعارض پرسشنامه‌ای است که به اندازه‌گیری ترجیحات شما در مواجهه با تعارض می‌پردازد. یکی از معروف‌ترین وپرکاربردترین پرسشنامه‌ها در ارزیابی مدیریت تعارض ابزار ارزیابی تعارض توماس کلیمن است (TKI).
کلیمن ۵ سبک اصلی را در مدیریت تعارض معرفی میکند: رقابت، همکاری، سازگاری (collaborating)، اجتناب و سازش (accommodating). مدل ارزیابی کلیمن دو محور اصلی دارد: قاطعیت و همکاری.
پرسشنامه کلیمن شامل سوالاتی است درباره نحوه واکنش هر فرد در موقعیت‌های مختلف. سپس پاسخ‌های افراد در یک نمودار دو بعدی با محورهای قاطعیت و همکاری قرار می‌گیرد که موقعیت فرد در نمودار نشان‌دهنده سبک حل تعارض اوست.
اما فرایند ارزیابی اینجا به پایان نمی‌رسد. پس از آنکه سبک حل تعارض در افراد مشخص شد، باید از این اطلاعات برای بهبود ارتباطات و مدیریت تعارضات استفاده کرد. درواقع حالا زمان انتخاب استراتژی مناسب برای مواجه شدن با تعارضات است. البته بدیهی است در اکثر موارد نیاز به آموزش کارکنان بخشی از استراتژی سازمان است.
نتیجه گیری
در بخش اول این مقاله تعریف تعارض و ضرورت مدیریت آن را برای شما بیان کردیم تا متوجه شوید چرا ضروری است و به تعارض‌های موجود در سازمان خودتان توجه و رسیدگی کنید. در بخش دوم انواع تعارض‌هایی که ممکن است در سازمان شما شکل بگیرد را بیان کردیم. مطالعه این بخش به شما کمک میکند تا بهتر از قبل بتوانید تعارض‌های موجود را شناسایی کنید. درنهایت فرایند مدیریت تعارض سازمانی و استراتژی‌های حل تعارض را به‌صورت کاربردی معرفی کردیم تا به کمک آن‌ها بتوانید در مواجهه با هر تعارض، مناسب‌ترین اقدام را انجام دهید.
سوالات متداول
عبارت «تعارض سازمانی» به اختلاف نظراتی گفته میشود که در محیطهای کاری بین کارکنان و پرسنل یا بین کارکنان و مدیران یا حتی بین مدیران سازمان ایجاد میشود.
مدیریت تعارضات سازمانی استفاده از اصول و روشهایی است که به شما کمک میکند تا نحوه برخورد صحیح با تعارضات بین فردی را درک کنید. این درک، به شما کمک میکند تا به اعضای سازمانتان کمک کنید تا در زمینههایی که دچار تعارض شدهاند، به تفاهمی سازنده دست پیدا کنند.