مقالات فروش و بازاریابی
مشتری وفادار کیست؟ + راههای افزایش وفاداری در مشتری
یک کسب و کار بدون مشتری و خرید مشتری از برند، معنایی ندارد؛ بنابراین تا وقتی مشتری از شما خرید نکند، شما کسب و کاری ندارید، این نشان می‌دهد که داشتن مشتری چقدر برای بقاء کسب و کارتان مهم است. وفاداری مشتری نه‌تنها به افزایش فروش و درآمد کمک می‌کند، بلکه باعث ایجاد ارتباطات بلندمدت و پایدار با مشتریان می‌شود. این ارتباطات می‌توانند به‌عنوان یک منبع ارزشمند برای بازخورد و بهبود مستمر محصولات و خدمات عمل کنند.
حالا تصور کنید در بازار هدف شما از میزان مشتری‌ای که جذب کردید، ۹۰٪ آن به شما وفادار نباشند! دراین صورت در بلندمدت شما سلامت و بقاء کسب و کار خود را از دست می‌دهید.
وفاداری مشتریان یکی از کلیدهای اصلی رشد و پایداری هر کسب و کاری است. مشتریان وفادار نه‌تنها به‌عنوان منبعی از درآمد ثابت و مستمر برای شرکت، خیال مدیرعامل را راحت می‌کنند؛ بلکه توانایی بازاریابی غیرمستقیم از طریق تعاملات را فراهم می‌کنند؛ زیرا معرفی برند توسط مشتریان وفادار، می‌تواند به جلب مشتریان جدید کمک کند.
درواقع، حفظ مشتریان موجود به مراتب اقتصادی‌تر از جذب مشتری جدید است. اهمیت وفاداری مشتریان به‌ویژه در شرایطی که هزینه‌های جذب مشتریان جدید رو به افزایش است، دوچندان می‌شود.
وقتی مشاوران به صاحبان کسب و کار پیشنهاد می‌دهند برای رسیدن به اهداف مالی باید مشتریان خود را وفادار کنند، صاحبان کسب و کار فوری پاسخ می‌دهند که ما خوشبختانه CRM خیلی قدرتمندی داریم و احتمالا مشکل کار جای دیگری است؛ زیرا با داشتن CRM حرفه‌ای (به گفته نرم‌افزار فروشان) می‌توان مشتری را وفادار ساخت؛ اما مشکل اصلی دقیقا از اینجا شروع می‌شود.
چطور می‌توانید وفادارسازی مشتری را با نرم‌افزار ساده‌ی مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام یکی کنید؟ برای پاسخ به این سوال از شما می‌خواهیم تکیه بر نرم‌افزار‌های CRM خود را کنار گذاشته و تا آخر این مقاله همراه با مدیربان باشید.
مشتری وفادار کیست؟
پاسخ به این سوال نیازمند بررسی جنبه‌های مختلف وفادارسازی مشتری دارد. اما درکل اگر بخواهیم یک تعریف درست از مشتری وفادار بگوییم، مشتری وفادار کسی نیست که خرید مجدد از شما داشته باشد!
مشتری وفادار کسی است که از شما خرید کند، شما را به دوستان خود معرفی کند، در بازاریابی شما به‌طور غیرمستقیم تاثیر بگذارد، برند شما را در بین رقبا دوست داشته باشد، در انتخاب شما از رقبا با فرض ثابت بودن کیفیت و قیمت، شما را همیشه انتخاب کند و از انتخاب خود راضی باشد.
انواع مشتری وفادار
مشتریان وفادار سطوح و انواع مختلفی دارند که از جنبه‌های مختلفی وفاداری خود را نشان می‌دهند. هرچه مشتریان جنبه‌های بیشتری را پوشش بدهند، میزان وفاداری مشتریان و عمق وفاداری آن‌ها بیشتر خواهد شد. در ادامه به انواع مشتریان وفادار می‌پردازیم:
مشتریان راضی
مشتریان راضی لزوما وفادار نیستند. آن‌ها فقط به این دلیل شما را انتخاب می‌کنند که از شما و محصولاتتان راضی هستند و دلیلی برای خرید نکردن از شما ندارند.
این نوع مشتریان درصورتی‌که برند دیگری مثل شما باشد، ممکن است به‌صورت تفننی رقبا یا شما را در خرید انتخاب کنند؛ اما معمولا تکرار خرید دارند.
وفاداران راحتی
این مدل مشتریان معمولا به‌دنبال راحتی خود هستند؛ یعنی اگر شما محصولات خود را از کانال‌های بازاریابی خوب و سریعی به دست آن‌ها برسانید، وفادار شما هستند.
آن‌ها برندی را ترجیح می‌دهند که در دسترس‌تر است و نیاز نیست زمانی روی آن بگذارند. آن‌ها تا وقتی شما در دسترسشان هستید، از شما خرید می‌کنند و وفادارتان می‌مانند.
وفاداری سطحی
وفاداری سطحی به وفاداری‌ای می‌گویند که مشتری اذعان می‌کند وفادار این برند است؛ اما درواقع با کمی بازی و جلب توجهِ رقیب وفادار او می‌شود.
این وفاداری می‌تواند با شگرد تخفیف، جایزه و… باشد و پس از اینکه این بازی‌ها تمام شد، دوباره شما را فراموش می‌کند. نرم افزارهای CRM ساده‌ترین نوع وفاداری یعنی وفاداری از طریق برنامه‌سازی و بازی با ذهن مشتری را برای شما ایجاد می‌کنند.
وفادار به‌خاطر تخفیف‌ها
مشتریان همیشه به‌دنبال تخفیف هیچ وفاداری‌ای به شما ندارند و هرچه شما تخفیف‌های بیشتری بدهید، آن‌ها بیشتر به‌دنبال شما هستند و بیشتر شما را معرفی می‌کنند و پس از اتمام تخفیف فقط منتظر تخفیف بعدی شما هستند.
این مدل مشتریان سود زیادی به شما نمی‌رسانند و فقط سرمایه در گردش شما را بالا می‌برند.
وفادار به رایگان‌ها
این مشتریان دائما به‌دنبال کالاها و خدمات رایگان هستند . هرکجا بخشی از خدمات یا محصولات رایگان باشد، آن‌ها فورا وفادار آن برند می‌شوند و وقتیرایگان بودن تمام بشود، وفاداری آن‌ها هم تمام می‌شود.
پلتفرم‌هایی که به‌صورت رایگان کار می‌کنند، معمولا چنین مشتریان وفاداری دارند.
همیشه در برنامه‌های وفاداری
این مدل مشتریان فقط با برنامه‌های CRM است که وفادارند. تا زمانی که نرم‌افزار به آن‌ها خدمت‌رسانی‌های مختلف و VIP کند، آن‌ها وفادار خوبی برای برند هستند و زمانی که نرم‌افزار به آن‌ها خدمت‌رسانی خاصی نداشته باشد، برند خود را تعویض کرده و به‌سمت وفاداری رقبا می‌روند.
وفاداری رفتاری
در وفاداری رفتاری، رفتار خرید مشتری در بلندمدت نشان‌دهنده وفاداری اوست. به این صورت که مشتری باور کرده است این برند برای او خوب است و لزومی بر تجربه خرید و استفاده از محصولات دیگر برندها ندارد.
این مشتری معمولا جذب کیفیت، قیمت، اعتبار و درستکاری برند می‌شود و به برند اعتماد می‌کند.
وفاداری عاطفی
این مدل وفاداران، بسیار احساسی و شیفته برندها هستند. آن‌ها از برندها حمایت می‌کنند؛ فقط به‌خاطر اینکه آن را دوست دارند. حتی ممکن است تابه‌حال از آن خرید نکرده یا فقط یک دفعه خرید کنند، اما آن برند را دوست دارند و هرجا صحبت از برند مورد علاقه آن‌ها می‌شود، از آن طرفداری می‌کنند.
معمولا برند‌های گران و لاکچری چنین وفادارانی را در کنار سایر مشتریان وفادار خود دارند.
وفاداری نقطه‌ای
این مشتریان وفاداران به دلایل مختلفی که برند آن‌ها را جذب می‌کند، در نقطه‌ای از زمان وفادار برند هستند و سپس آن را ترک می‌کنند.
مثلا فردی که پشت کنکوری است، تا وقتی کنکور دارد، وفادار کتاب‌های کمک‌آموزشی یک برند خاص است و پس از قبولی، آن انتشارات را فراموش می‌کند.
وفاداری اجتماعی
این نوع وفاداری نه به‌دلیل این که محصول یا خدمات خوب است، بلکه به دلایل اجتماعی رخ می‌دهد؛ مثلا حمایت از کالاهای ایرانی بی‌کیفیت که فقط به دلایل اجتماعی است، نوعی وفاداری اجتماعی محسوب می‌شود که صرفا به‌دلیل حفظ بقای اقتصاد کشور، مردم از آن برند وفاداری می‌کنند.
وفاداری تعاملی
این نوع وفاداری یکی از وفاداری‌های شیرین و موردعلاقه کسب و کارهاست. در این نوع وفاداری مشتریان علاوه بر اینکه وفادار به برند هستند، خودبه‌خود با تعامل در شبکه‌های اجتماعی و معرفی برند به سایر فالوور‌ها و دوستان خود، برای برند بازاریابی می‌کنند و می‌فروشند.
اینگونه مشتریان سودآوری غیر مستقیم زیادی برای برند دارند.
وفاداران به منفعت
وفاداران به منفعت، مانند وفاداران در برنامه‌های وفاداری هستند. با این تفاوت که آن‌ها به CRM لزوما تکیه نمی‌کنند و تا وقتی کسب و کار به آن‌ها منعفت‌های مختلفی برساند، به او وفادار هستند.
پس از آن به‌دنبال منافع خود در میان رقبا می‌گردند. حتی اگر کسب و کار رقیبی هم نداشته باشد، ترجیح می‌دهند از خدمات و محصولات استفاده نکرده، برند را تنبیه کرده و از او تا زمانی که منفعت به مشتری ندهد، خرید نکنند.
وفاداران کالت
کالت به‌معنی فرقه است. گاهی اوقات مشتری آنقدر به برند وفادار می‌شود که تمام زندگی‌اش می‌شود آن برند. او حاضر است برای رسیدن به این برند هر سختی‌ای را تحمل کند و با جان‌ودل چالش‌های رسیدن به برند را می‌پذیرد.
بعضی از طرفداران آیفون و برند‌های فوق لاکچری به درجه کالت برند می‌رسند و تا پای جان، حتی اگر برند ورشکسته شده باشد، از او حمایت می‌کنند. این نوع وفاداری حاصل از درگیر شدن بیش‌ازاندازه احساسات و نگاه اجتماعی به برند است.
واقعا وفادار
وفادار واقعی یک وفاداری منطقی_احساسی است. مشتری وفادار واقعی از تمام جنبه‌های بالا وفادار است و برند را برای خود انتخاب می‌کند و تعریف وفاداری مشتری را کامل می‌کند.
این مدل مشتری بهترین نوع وفاداری را دارد و از نظر اخلاقِ کسب و کار بهترین نوع وفاداری همین است که مشتری علاوه بر احساسات از نظر عقلانی هم برند را انتخاب کند و وفادار به او باشد.
عوامل موثر در وفاداری مشتری
هرچند که این عوامل بسته به اینکه مشتری چه کسی است و چه مدل وفاداری را ترجیح می‌دهد، تغییر می‌کند؛ اما معمولا موارد زیر در وفاداری مشتری بی‌تاثیر نیست. این موارد عبارتند از:
کیفیت خدمات و محصولات
ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌تواند در ذهن مشتری تجربه مثبت ایجاد کرده و آن‌ها را در طول استفاده از کالا یا خدمات وفادار کند.
تجربه کاربری مثبت
ایجاد تجربه‌ای خوشایند برای مشتریان در طول فرآیند خرید یکی از عوامل مهم در وفاداری مشتری است. این نوع وفاداری در تجربه سفر مشتری از لحظه انتخاب تا خرید و دور انداختن محصول شکل می‌گیرد.
خدمات پس از فروش
کالا، گوشواره خدمات است؛ زیرا اگر خدمات خوبی به مشتری ارائه ندهید، با یک چالش کوچک و عدم پشتیبانی برند، مشتری ناراضی می‌شود و وفاداری خود را هرچقدر هم که احساسی یا حتی با آفر‌های خوب باشد، از دست می‌دهد.
قیمت مناسب
پول در آوردن سخت است و مردم پول خود را دوست دارند. هرچه قیمت رقابتی‌تر باشد، لزوما مشتری خواسته یا ناخواسته برند را انتخاب می‌کند، اما عامل قیمت، وفاداری سطحی ایجاد می‌کند و سایر مسائل وفاداری عمیق را شکل می‌دهند.
اعتماد و شفافیت
اعتماد عامل سیار مهمی در زندگی بشریت است. این اعتماد چه در ارتباطات افراد و چه در کسب و کار و خرید محصول ارزشمند است. هرچه مشتری تصویر بهتری از برند داشته باشد، وفاداری مشتری افزایش پیدا می‌کند.
ارتباطلت موثر
در عصر ارتباطات، ارتباطات یکی از مهم‌ترین عواملی است که باعث وفاداری به برند می‌شود. اگر شما نتوانید ارتباط درستی با برند برقرار کنید، نمی‌توانید آن‌ها را وفادار کنید.
برای اینکه در ذهن مشتری بمانید، نیاز است دائما به او بگویید: «من هستم! بیا باهم دوست‌های خوبی باشیم و به یکدیگر منفعت برسانیم.»
برندسازی و تبلیغات
رقابت با رقبا از طریق برندسازی و تبلیغات شکل می‌گیرد. در دنیایی که همه کسب و کارها برند دارند و برای خود تبلیغات می‌کنند تا سهم بازار بیشتری را دریافت کنند، اگر برندسازی و تبلیغات بهتری نسبت به رقبا داشته باشید، لزوما مشتریان وفادار بیشتری دارید. برندسازی شالوده اصلی وفاداری مشتری است.
راههای افزایش وفاداری مشتری
راههای مختلفی برای وفاداری مشتری وجود دارد که در این بخش می‌خواهیم به آن‌ها بپردازیم:
استفاده از Crm
ساده‌ترین راه وفادارسازی مشتری استفاده از برنامه‌های CRM یا باشگاه مشتریان است. این نرم افزارها انواع روش‌های وفادارسازی اولیه را در اختیار شما قرار می‌دهند.
اگر شما بتوانید از جنبه‌های دیگر هم در وفادارسازی مشتری خوب عمل کنید، می‌توانید در نهایت بیشترین بهره را از وفاداری مشتری ببرید و یک مشتری وفادار واقعی بسازید؛ ولی اگر فقط از CRM استفاده کنید، مشتریان، وفادار به منفعت یا آفر‌های شما می‌شوند.
داشتنِ مزیت رقابتی
راه دیگری که برای وفادارسازی مشتریان به کار می‌رود، کسب مزیت رقابتی است. بر طبق تعریف اینوستوپدیا، مزیت رقابتی به عواملی اشاره می‌کند که به کسب و کار اجازه می‌دهد کالا یا خدمات را بهتر از رقبای خود تولید کند.
این عوامل به واحد تولیدی این امکان را می‌دهد که در مقایسه با رقبای خود در بازار، فروش بیشتری یا حاشیه سود بیشتری به دست آورد. مزیت‌های رقابتی به عوامل مختلفی ازجمله ساختار هزینه، برند، کیفیت ارائه محصول، شبکه توزیع، مالکیت معنوی و خدمات مشتری نسبت داده می‌شود.
اگر شما بتوانید مزیت رقابتی ایجاد کنید، خودبه‌خود پنجره‌ای رو به وفاداری مشتریان را برای کسب و کارتان باز کرده‌اید.
خدمت رسانی خوب به مشتری
همان‌طورکه قبلا گفتیم، خدمات عاملی بسیار مهمی در وفاداری مشتری و از راههای اصلی وفادارسازی مشتری است؛ زیرا مشتری احساس می‌کند با گرفتن خدمات مختلف، برای برند ارزشمند است و حرمت او تکریم می‌شود.
هرچه خدمات بیشتر و خلاقانه‌تری به مشتری ارائه دهید، شانس وفاداری مشتری بیشتر خواهد شد.
تکنیک های وفادارسازی مشتری
علاوه بر فاکتورهای اصلی بالا در ادامه ۱۵ تکنیک وفادارسازی مشتری به شما ارائه می‌شود:
- خدمات مشتری برتر: ارائه خدمات مشتری با کیفیت بالا و پاسخگویی سریع به نیازها و مشکلات مشتریان؛
- ایجاد تجربه‌های مثبت: ایجاد تجربه‌های مثبت و به‌یادماندنی برای مشتریان در هر تعامل؛
- استفاده از اطلاعات مشتری: استفاده از اطلاعات مشتری برای ایجاد ارتباط شخصی‌سازی شده؛
- طراحی خدمات استثنایی: طراحی خدمات استثنایی و اختصاصی برای مشتریان قدیمی؛
- حل سریع مشکلات: حل سریع مسئله و مشکل مشتری و پاسخگویی سریع به سوالات مشتریان؛
- برقراری ارتباط شفاف: برقراری ارتباطی شفاف، صادقانه و دلسوزانه از طریق ارسال پیام‌ها و پیشنهادات شخصی‌سازی شده در تعاملات با مشتری؛
- تشویق به معرفی دوستان: تشویق مشتریان به معرفی کسب‌وکار شما و محصولات و خدماتتان به دوستانشان؛
- سیستم امتیازی: ایجاد سیستم امتیازی برای تشویق مشتریان به خرید بیشتر؛
- مشارکت با کمپانی‌های دیگر: شراکت با کمپانی‌های دیگر برای ارائه خدمات یا محصولات مکمل؛
- سرویس اشتراکی: ایجاد سرویس‌های اشتراکی برای مشتریان وفادار؛
- ذخیره اطلاعات مشتری: ذخیره اطلاعات مشتری برای ایجاد حس تعلق و ارتباط بهتر؛
- پاسخگویی سریع: پاسخگویی سریع به نیازها و مشکلات مشتریان؛
- ارائه تخفیف‌های ویژه: ارائه تخفیف‌های ویژه برای مشتریان وفادار؛
- تشویق به ساخت محتوای UGC: تشویق مشتریان به ساخت محتوای تولیدشده توسط کاربر؛
- ایجاد ارتباط عاطفی: ایجاد ارتباط عاطفی و احساسی با مشتریان از طریق تعاملات مثبت و موثر.
نحوه سنجش وفاداری مشتری
در آخرین بخش از این مقاله می‌خاهیم به شما شاخص‌هایی را معرفی کنیم که از طریق آن‌ها می‌توانید میزان وفاداری مشتریانتان را بسنجید. این شاخص‌ها عبارتند از:
شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)
این شاخص با پرسیدن سوالاتی مانند «چقدر احتمال دارد که شما شرکت/محصول/خدمات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟» اندازه‌گیری می‌شود.
نرخ تکرار خرید (Repeat purchase rate)
RPR تعداد دفعاتی که مشتریان به خرید از شما بازمی‌گردند.
ارزش طول عمر مشتری (Customer lifetime value)
CLV مجموع درآمدی که یک مشتری در طول مدت زمان ارتباط با کسب‌وکار شما ایجاد می‌کند.
نسبت افزایش فروش
میزان افزایش فروش به مشتریان فعلی در مقایسه با مشتریان جدید.
امتیاز تعامل با مشتری (Customer interaction score)
CES میزان رضایت مشتریان از تعاملات خود با کسب‌وکار شما را می‌سنجد.
شاخص وفاداری مشتری (Customer loyalty index)
CLI ترکیبی از چندین معیار مختلف مانند تکرار خرید، میانگین ارزش خرید و مدت زمان ارتباط با مشتری است.
میزان مشارکت مشتری
میزان مشارکت مشتری میزان تعامل مشتریان با برند شما در شبکه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و سایر کانال‌های ارتباطی برند بین مشتری با برند و مشتری با مشتری است.
نرخ بازخرید
تعداد دفعاتی که مشتریان از تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه (آفرها) استفاده می‌کنند.
نرخ حفظ مشتری
درصد مشتریانی که پس از اولین خرید، به خریدهای بعدی ادامه می‌دهند.
پرسشنامه‌های رضایت‌سنجی
استفاده از پرسشنامه‌ها ابزاری مناسب برای سنجش رضایت مشتریان و دریافت بازخوردهای آن‌‌هاست که به شما کمک می‌کند میزان رضایت مشتری را بسنجید.
میانگین ارزش خرید (Average purchase value) میانگین ارزش خرید ()
میانگین هزینه خرید هر مشتری به‌طور متوسط در هر خرید و در هر بازه زمانی شاخصی برای ارزشمندی مشتری و وفاداری اوست.
اگر شما بتوانید از ۳ یا تعداد بیشتری شاخص مختلف وفاداری مشتری را بسنجید، احتمالا مشتریان وفادارتری خواهید داشت.
سخن پایانی
وفاداری مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت هر کسب‌وکاری است. این مفهوم به میزان تعهد و علاقه مشتریان به یک برند یا شرکت اشاره می‌کند و نشان‌دهنده تمایل آن‌ها به ادامه خرید و استفاده از محصولات یا خدمات آن برند است.
ر دنیای رقابتی امروز، کسب‌وکارهایی که بتوانند وفاداری مشتریان خود را به دست آورند و حفظ کنند، از مزیت رقابتی قابل‌توجهی برخوردار خواهند بود؛ زیرا وفاداری مشتریان نتیجه‌ای بسیار ارزشمند برای هر کسب‌وکاری است.
مشتریان وفادار نه‌تنها به‌طور مداوم از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند، بلکه به‌عنوان سفیران برند شما عمل می‌کنند و آن را به دیگران توصیه می‌کنند. این وفاداری می‌تواند به کاهش هزینه‌های بازاریابی، افزایش درآمد و ایجاد یک پایگاه مشتریان پایدار و قابل اعتماد منجر شود