فروشنده موفق و خوب کیست و چه ویژگی هایی دارد؟

۷. رفتار مصرف کننده را می‌شناسند

مشتری خرید می‌کند تا نیازش را برطرف کند. این جمله را در تحلیل رفتار خریداران باید همیشه لحاظ کرد. یک فروشنده موفق برای سوالات زیر همواره بهترین جواب‌ها را دارد: مشتری چگونه و چه زمانی برای خرید قطعی تصمیم می‌گیرد؟ برای خرید چقدر وقت می‌گذارد؟ چه موانعی برای خرید وجود دارد؟ خصوصیات اخلاقی خریداران چه تاثیری در مراحل فروش دارد؟ روان شناسی فروش و رفتار مصرف کننده علمی است که به این سوالات پاسخ می‌دهد. 

۸. با علم بازاریابی آشنا هستند

برای فروشنده خوب و حرفه ای شدن دانستن علم بازاریابی از ویژگی‌های مهم و حیاتی است. فراموش نکنید بازاریابی رویداد نیست؛ بلکه یک فرایند است. وقتی از بازاریابی یا بازارسازی صحبت می‌کنیم، منظورمان فقط اقداماتی در آینده نیست؛ بلکه بیش از نیمی از اقدامات مشتریان فعلی به شما بر می‌گردد. یکی از سنگ بناهای بازاریابی، اطلاعات دربارۀ مشتریان است. در دوره مدیریت بازاریابی به‌طورکامل درباره مفهوم و چیستی بازاریابی یا مارکتینگ صحبت کرده‌ایم.

۹. قدرتِ تصور و خلاقیت دارند

درباره نقش تصویر در فروش مباحث زیادی مطرح شده است؛ اما آنچه می‌خواهیم در اینجا به آن بپردازیم، به‌عنوان مهارت و ویژگی های یک فروشنده است. یکی از مهارت های فروشنده حرفه ای توانایی به‌تصویرکشیدن رضایت‌خاطر مشتری از محصول شماست هنگامی که از آن استفاده می‌کند. این تکنیک یکی از  تکنیک های فروش تلفنی هم هست و به فروش بیشتر از طریق تلفن منجر می‌شود.

این جمله را به خاطر داشته باشید که شما محصول‌تان را نمی‌فروشید؛ بلکه کارکرد آن را می‌فروشید. مغز انسان نیز همین‌طور عمل می‌کند. تصویری که از کارکرد این محصول به دست می‌آید، از خود محصول ماندگارتر است. به‌عنوان مثال کسی که خودکار می‌خرد، آن را برای نوشتن می‌خواهد. نوشتنِ لذت‌بخش و روان بیشتر در یاد می‌ماند یا خودکار؟

کار فروشنده ماهر این است که با تصویرسازی های خلاق و توضیحاتی عالی درباره محصول این فضا را به مشتری منتقل کند. قدرت تجسم خلاق یکی از مهارت های مهم است که در فروش، و افزایش بهره‌وری نقش بسیار موثری دارد.

تجسم خلاق یکی از تکنیک های فروش به شما کمک می‌کند تا با تصویرسازی موفقیت‌های گذشته از آن‌ها برای تحقق موفقیت‌های آینده بهره بگیرید. همچنین تجسم خلاق تکنیکی قدرتمند است و به شما این امکان را می‌دهد که هدف های فروش را برای خود تصویر سازی کنید.

۱۰. هنر ترغیب کردن مشتری دارند

ترغیب یعنی جهت‌دادن به انگیزه‌های مشتری. می‌گویند «ترغیب» هنر است؛ چون نیازمند ترکیب ظرافتمندانه و استفاده هنرمندانۀ همه مهارت‌هایی است که تاکنون برای فروشنده حرفه ای شدن آموخته‌اید. فروشنده حرفه ای نمی‌نشیند تا مشتریان از جلوی او رد شوند! یا جلو بیایند و درخواستشان را مطرح کنند؛ بلکه همیشه یک قدم جلوتر از مشتری است و شروع‌کننده ارتباط است. از نیازها و خواسته‌های مشتری سوال می‌کند و برای آن‌ها پیشنهادهای مختلف ارائه می‌دهد تا سلیقه او را درک کند و او را به پذیرفتن پیشنهاد ترغیب کند.

۱۱. برای پاسخگویی به ایرادات مشتری استراتژی دارند

 بهترین کار برای مواجهه با ایرادات و اعتراضات مشتریان تدبیر و طراحی استراتژی است؛ به این معنی که شما قبل از آنکه با چالش‌های ناگهانی مشتریان روبه‌رو شوید، ابتدا «خودنقادی» کنید. خودتان به‌عنوان یک مشتری بدقلق و بهانه‌گیر به محصولاتتان ایراد وارد کنید. سعی کنید برای ایرادات، پاسخ منطقی و مؤدبانه طراحی کنید و جوانب کار را بسنجید. این اولین اقدام است.

گام بعدی در مواجهه واقعی با مشتریان این است که به‌هیچ عنوان حالت تهاجمی نگیرید. خوب به حرف‌ها و اعتراضات آن‌ها گوش بدهید و بعد نظرتان را با ملایمت مطرح کنید. مراقب باشید بحث و مجادله نکنید و طرح ایرادات به حاشیه کشیده نشود و به اصل مطلب بپردازید. این را بدانید که در دل مشتریان معترض فرصت‌های ارتباطی و فروش فوق‌العاده‌ای نهفته است.

همیشه به خاطر داشته باشید که مشتری را به‌خاطر اعتراض یا مخالفت با محصولتان مقصر ندانید‌. از اعتراض‌ها نترسید و از آن‌ها استقبال کنید و هر اعتراض را پله‌ای به‌سوی بی‌نقص‌شدن بدانید. ممکن است شما برای همه اعتراضات پاسخ قانع‌کننده‌ای نداشته باشید و این اصلاً اشکال ندارد. کاغذ و قلم را بردارید، ایرادات را یادداشت کنید و به مشتری اطمینان خاطر بدهید که موضوع را پیگیری می‌کنید. این کار بسیار بهتر از توجیه و سفسطه است.

مشتری معترض را می‌توانید با سه اقدام آرام و تامین روانی کنید:

1. به مشتری گوش دهید و ایرادتان را بپذیرید؛
2. در صورت ممکن ایراد را در لحظه رفع کنید (تعویض یا تعمیر یا جایگزین) یا اگر غیرممکن بود، برای رفع سریع مشکل اقدام کنید؛
3. سیستمی که آن خطا یا ایراد را ایجاد کرده اصلاح کنید و به اطلاع مشتری معترض برسانید و از او به خاطر طرح این موضوع تشکر کنید.

۱۲. سرعت انتقالشان بالا، باهوش و حضور ذهن دارند

هر قدر هم که شما فروشنده ای حرفه ای باشید، باید بدانید یک ربات نیستید؛ بنابراین باید تمرین‌هایی برای آمادگی ذهنی و سرعت انتقال اطلاعات در ذهن داشته باشید. این تمرینات به افزایش سرعت جمع‌آوری و به‌خاطرآوردن اطلاعات کمک بسیاری می‌کند.

مغز و ذهن شما باید به‌گونه‌ای پرورش یابد که فقط دریافت‌کننده نبوده و در زمان مناسب، اطلاعات موردنیاز فراخوانی شود. در این صورت شما با ذهنی منظم و آرام و مسلط با مشتری خود گفت‌وگو می‌کنید. زبانتان به‌راحتی می‌چرخد، توپوق نمی‌زنید و به نتایج بهتری دست می‌یابید.

۱۳. هوش هیجانی (EQ) بالایی دارند

فروشنده حرفه ای هوش هیجانی بالایی دارد. هوش هیجانی و عاطفی (EQ) یعنی توان شناخت احساسات خود و تسلط بر آن. این تسلط به فروشنده کمک می‌کند تا بتواند احساسات و هیجانات مثبت و منفی خود را در برابر مشتری مدیریت کند و احتمالاً کمتر از عصبانی شده و از شنیدن پاسخ‌های منفی کمتر ناامید شود.

هوش هیجانی با فعال‌سازی نیمکره راست مغز به فروشنده کمک می‌کند تا در مواجهه با بن‌بست‌ها راه‌های خلاقانه‌تری پیدا کند.

۱۴. احساس مسئولیت در برابر شکست‌ها و تصحیح اشتباهاتشان دارند

در حرفهٔ فروش، شما هم با دست رد مواجه خواهید شد و پاسخ هایی که می شنوید همیشه مثبت نیست. مشتریان همیشه به شما روی خوش نشان نمی‌دهند و پیشنهاد شما را رد می‌کنند و این طبیعت حرفهٔ  فروش است. از شکست نترسید. مسئولیت آن را بپذیرید و برای آن برنامه بریزید.

شما همیشه باید آمادگی ذهنی و روحی و روانی این موارد را داشته و بتوانید با جنبه‌های منفی کارتان برخورد مؤثر داشته باشید. برای خودتان ذخیره‌های ذهنی آماده کنید. تا در مواجهه‌های مختلف با مشتریان دستِ پُر باشید. این ذخیرهٔ ذهنی شماست که تعیین می‌کند در یک مذاکره برنده‌اید یا بازنده؟ 

مواردی که به تقویت ذهنی شما کمک می کند، عبارت‌اند از؛ مطالعه کتاب‌های خوب، دیدن فیلم‌ها و گوش‌دادن به فایل‌های صوتی انگیزه‌بخش، شرکت در سمینارها و وبینارها و کارگاه‌های آموزشی و شرکت در جلسات درون سازمانی. 

این کارها را سرمایه‌گذاری ذهنی بدانید. سرمایه‌گذاری به‌وقت ویژه‌ای نیاز ندارد و می‌توانید در مسیر رفتن به محل کار، در حال اتوکردن لباس‌هایتان یا حتی شب دقایقی قبل از خواب به این موارد بپردازید. این کار کمک می‌کند تا قبل از رفتن به جلسات مذاکره فروش آمادگی ذهنی پیشتر داشته باشید.

۱۵. از «نه شنیدن» نمی‌ترسند

در کار فروش نه‌شنیدن از مشتری امری بسیار بدیهی است.فروشندگان حرفه ای یاد گرفته‌اند که نه‌گفتن مشتری را به خودشان نگیرند؛ زیرا می‌دانند این نه به شخصیت آن‌ها نیست به محصول آن‌هاست. مهم است که با جواب منفی مشتری به‌طور حرفه‌ای برخورد کرد.

 یک فروشنده حرفه ای در برابر جواب منفی مخاطب اعتمادبه‌نفس خودش را از دست نمی‌دهند؛ زیرا باید شرایط مشتری را درک کرد.ممکن است او در شرایط فعلی امکان خرید محصول شما را نداشته باشد.

۱۶. هر اعتراض را یک مشتری بالقوه می‌دانند

قبلاً درباره نحوه برخورد با معترضین صحبت کردیم؛ این را هم بدانید که اعتراض به‌معنی امتناع نیست. شاید مشتری شما دچار برداشت غلط یا مقایسه نادرست شده باشد و برای همین اعتراض می‌کند. فروشنده حرفه ای می‌تواند در این شرایط بسیار هنرمندانه اوضاع را مدیریت کند؛ مثلا با توضیحات بیشتر درباره محصول، زمینه اعتراض و بدبینی را برطرف کند.

 بیل گیتس:

«ناراضی‌ترین مشتریان شما بزرگ‌ترین منبع یادگیری شما هستند.»

 ویژگی های ظاهر فروشنده حرفه ای

اکثر افراد فروشندگان موفق را با ظاهر حرفه ای آن‌ها به خاطر می‌آورند. هزینه‌ای که یک فروشنده‌، صرف ساختن یک ظاهر شکیل و خوب برای خودش می‌کند، درواقع یک سرمایه‌گذاری سودآور است! در اینجا ۷ نکته مهم را ذکر می‌کنیم که هر فروشنده خوب و موفق باید در ظاهر خودش رعایت بکند. 

۱. لباس مارک بپوشید

همان‌طورکه گفتیم، خرید لباس برند و باکیفیت برای یک فروشنده حرفه ای هزینه محسوب نمی‌شود بلکه یک سرمایه‌گذاری است. پوشیدن لباس باکیفیت نه‌تنها اعتبار فروشنده را در نظر طرف مقابل‌ افزایش می‌دهد، بلکه اعتمادبه‌نفس خود فروشنده را نیز به شدت افزایش می‌دهد.

 ۲. اهمیت کفش را دست کم نگیرید!

 اکثر افراد جامعه به پوشیدن پیراهن، شلوار یا مانتوی خوب اهمیت می‌دهند؛ اما از اهمیت کفش‌های خودشان غافل می‌شوند. توصیه می‌شود هر روز از کفش‌های رسمی، تمیز و واکس‌خورده استفاده کنید. 

۳. به سایز لباس دقت کنید 

یکی از نکاتی که می‌تواند تاثیر بسزایی در ظاهر افراد داشته باشد، انتخاب لباس با سایز مناسب است. باکیفیت‌ترین و گران‌ترین لباس‌ها نیز اگر برای فرد، بلند، کوتاه، تنگ یا گشاد باشند، ظاهر نامطلوبی را به او می‌بخشند. یکی از مهم‌ترین جزئیاتی که باید در انتخاب لباس رعایت کنید، اندازه سرشانه پیراهن و بلندی آستین‌های آن است. پوشیدن پیراهنی که سرشانه آن از سرشانه فرد بزرگ‌تر است و روی بازوهای او قرار می‌گیرد، وجهه غیر حرفه ای به او می‌دهد.

 ۴. از ست لباس مناسب استفاده کنید

 بهتر است رنگ و مدل لباس‌هایتان باهم هم‌خوانی داشته باشند. اگر ست کردن لباس‌ها برایتان دشوار است، می توانید از فروشنده بخواهید که یک ست لباس رسمی مناسب به شما معرفی بکند.

۵. برنامه ثابت و همیشگی برای آرایشگاه داشته باشید

 کوتاه کردن موها و خط گرفتن ریش‌ها برای فروشندگان آقا جزو اصولی است که هرگز نباید نادیده گرفته شود. بسته به سرعت رشد موهای خودتان برنامه‌ریزی کنید که لازم است در ماه چندبار به آرایشگاه مراجعه کنید.

۶. عطر شخصی خودتان را انتخاب کنید

 ناگفته پیداست که داشتن بوی خوش برای یک فروشنده موفق چقدر مهم است. اقدام حرفه ای‌تر این است که با کمی تحقیق یک عطر مناسب با روحیات و شخصیت خودتان انتخاب و همواره از این عطر استفاده کنید تا با بوی عطرتان نیز برند شوید و در حافظه افراد باقی بمانید. 

۷. اکسسوری یک شمشیر دو لبه است! 

استفاده از ساعت، انگشتر یا دستبند متعارف می‌تواند تاثیر مثبتی روی شخصیت حرفه ای یک فروشنده داشته باشد؛ اما استفاده از گردنبند و برخی از دستبندها یا اکسسوری دارای علائم خاص و نامتعارف می‌تواند شخصیت حرفه ای یک فروشنده را در معرض خطر قرار دهد؛ بنابراین سعی کنید از شمشیر دو لبه اکسسوری در جهت مثبت استفاده کنید.

عادات فروشندگان موفق

• همیشه از قدیم گفته‌اند، سحرخیز باش تا کامروا شوی. یک فروشنده موفق، همیشه سحرخیز است و با انگیزه روز خود را شروع می‌کند فروشنده موفق عادت دارد به همه لبخند بزند و با رویی گشاده با مشتریان صحبت کند.
• علاوه بر اینکه چنین فروشندگانی اهمیت ارتباط صحیح را درک می‌کنند و حس انرژی مثبت را به دیگران هم انتقال می‌دهند، آن‌ها مراقب زمان خود هستند و برای ارتباطات خود، خط قرمزهایی مشخص می‌کنند.
• فروشندگان موفق به هیچ عنوان نمی‌گویند: تحت هر شرایطی باید این کالا را به مشتری بفروشم؛ بلکه آن‌ها اعتقاد دارند که خدمت مفید به مشتری، برکت بیشتری در زندگی شخصی و بقای کاریشان دارد.
• از دیگر عادات فروشندگان موفق، میزان انعطاف‌پذیری آن‌ها در مواجهه با چالش‌ها و مشکلات است و ترسی از شکست و نه شنیدن ندارند؛ زیرا معتقد هستند هر جواب منفی‌ای، تجربه‌ای گران‌بهاست؛ بنابراین با حفظ عزت‌نفس خود و پالس مثبت به ادامه مسیر پرتلاطم خود در فروش ادامه می‌دهند. 
• آن‌ها به اصول احترام، صداقت و راستگویی، مسؤلیت‌پذیری و تعهد به بهبود مستمر پایبند هستند و سطح اشتیاق خود را با پشتکار مناسب بالا نگه می‌دارند تا به نتایج دلخواه برنامه‌ریزی شده خود برسند.

نتیجه‌گیری

نویسندگان: گروه تولید محتوای جریان