مقالات فروش و بازاریابی
کارشناس فروش کیست و چه وظایفی دارد؟
فروش می‌تواند بسیار هیحان‌انگیز باشد؛ زیرا شما با محصولات و افراد مختلف سروکار دارید. از طرفی مهم‌ترین بخش در هر کسب و کاری بخش فروش است؛ زیرا بدونِ تعارف تجارت بدون پول یک تجارت مرده است. تمام اطلاعات ما از کارشناسان فروش همان بازاریابانی هستند که به‌صورت تلفنی محصولات یک شرکت را به فروش می‌رساند. متاسفانه حتی بعضی مدیران هم هنوز نمی‌دانند کارشناس فروش چه کسی است و دقیقا چه وظایفی دارد؟ با مدیربان همراه باشید تا به این سوال مهم پاسخ دهیم که کارشناس فروش کیست و چه وظایفی دارد؟
اگر می‌خواهید به‌صورت حرفه ای بازاریابی و فروش را آموزش ببینید و از تجربیات اساتید حرفه‌ای در این حوزه بهره ببرید، حتما سری به دوره فروش و بازاریابی مدیربان بزنید.
کارشناس فروش کیست؟
شما از چه طریقی با یک محصول یا خدمت آشنا می‌شوید؟ کارشناس فروش به‌عنوان پل ارتباطی بین شرکت و مشتریان بالقوه فعالیت می‌کند. کارشناس فروش یکی از سمت‌های مهم در تیم فروش هر شرکتی است که به‌طورکلی وظایفی مانند تجزیهوتحلیل بازار و رقبا، پیدا کردن مشتریان بالقوه، مذاکره و متقاعدسازی برای بستن قرارداد (فروش) و… دارد که در بخش وظایف کارشناس فروش مفصلا درباره آن صحبت خواهیم کرد.
کارشناسان فروش وجود دارند تا فروش شرکت بیشتر شود. گاهی تصور می‌شود کارشناس فروش همان فروشنده یا کارمند فروش است. حتی گاهی بعضی افراد تصور می‌کنند کارشناسان فروش همان ویزیتورها هستند؛ درصورتی‌که چنین نیست؛ زیرا شرح شغلی و وظایف ویزیتور، فروشنده و کارشناس فروش باهم متفاوت است.
فروشنده به فردی گفته می‌شود که محصولی را می‌فروشد؛ درحالی‌که برای کارشناسان فروش، فروش تنها یکی از مراحل فرایند فروش است. کارشناسان فروش تنها محصولات را نمی‌فروشند؛ بلکه به‌دنبال رفع نیازهای مشتری هم هستند؛ به عبارتی ابتدا نیازهای مشتری را شناسایی کرده و سپس براساس نیاز مشتری محصولات مناسب را می‌فروشند.
یک تفاوت دیگر فروشنده و کارشناس فروش این است که فروشنده‌ها بعد از فروش از مشتری پیگیری نمی‌کنند. برای مثال وقتی از یک دکه آب معدنی می‌خرید، بعد از دو روز پیام نظرسنجی از کیفیت فروش دکه را دریافت نمی‌کنید؛ درحالی‌که اگر از یک آنلاین‌شاپ خرید کنید، احتمالا از شما درخواست می‌کنند تجربه خریدتان را در سایت ثبت کنید. بنابراین کارشناسان فروش بر ارتباطات بلندمدت تمرکز دارند و فروشنده‌ها بر ارتباطات کوتاه‌مدت.
کارشناسان فروش با ویزیتورها هم تفاوت دارند. هرچند که آن‌ها دو روی یک سکه هستند و هر دو سمت شغلی برای فروش و بیشتر شدن درآمد تلاش می‌کنند، اما در عملکرد تفاوت‌های محسوسی دارند. ویزیتورها همان افرادی هستند که چه به‌صورت تلفنی و چه به‌صورت حضوری محصول را معرفی کرده و آن را می‌فروشد؛ اما اینکه چه محصولی را در چه مدت و به چه میزان بفروشد، توسط کارشناسان فروش تعیین می‌شود.
کارشناسان فروش موظفند تا مشتریان بالقوه را شناسایی کنند و یک برنامه اقدام برای فروش ایجاد کنند. سپس ویزیتورها براساس این برنامه قرارداد نهایی را می‌بندند. در برخی شرکت‌ها کارشناسان فروش نقش ویزیتورها را نیز بر عهده دارند. به همین دلیل است که غالبا این پوزیشن‌ها به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند.
شرح وظایف کارشناس فروش
کارشناس فروش چه کاری انجام می‌دهد؟ از آنجایی که تعریف مشخصی برای کارشناس فروش وجود ندارد، این سمت شغلی را با کمک وظایف و شرح شغلی تعریف می‌کنند. در ادامه وظایف کارشناسان فروش را بررسی خواهیم کرد.
شناسایی مشتریان بالقوه
تابه‌حال به این فکر کرده‌اید که چطور با یک محصول آشنا می‌شوید؟ از طریق تبلیغات؟ کمپین‌های فروش؟ وبگردی؟ یا… .کارشناسان فروش با شناسایی بازار و تحلیل رقبا، برنامه‌هایی برای پیدا کردن مشتریان بالقوه تدوین می‌کنند.
مشتریان بالقوه مشتریانی هستند که به محصول یا خدمات شما علاقه نشان می‌دهند. مانند همان افرادی که شماره تماس خود را در سایت ثبت می‌کنند تا کارشناسان با آن‌ها تماس بگیرند.
برقراری ارتباط اولیه
بعد از به دست آوردن سرنخ‌ها (مشتریان بالقوه) با آن‌ها تماس می‌گیرند تا اطلاعات موردنیازشان را به آن‌ها بدهند. مهم است که در این ارتباط نیاز اصلی مشتری کشف شود تا محصولی که فروخته می‌شود مشکلشان را حل کند.
ارائه محصولات یا خدمات
مهم است کارشناسان فروش بر تمامی جنبه‌های محصول یا خدمت تسلط داشته باشند؛ زیرا در هنگام ارائه محصولات باید به پرسش‌های مشتریان هم پاسخ دهند. برشمردن مزایای محصول و تمرکز بر راه‌حلی که مشکل مشتری را برطرف می‌کند، در ارائه محصول می‌تواند فروش را محتمل‌تر کند.
مذاکره و بستن قرارداد
برعکس ویزیتورها که اختیاری در تغییر قیمت ندارند، کارشناسان این قدرت را دارند که قیمت را برای مشتریان شخصی‌سازی کنند.
برای مثال پرداخت اقساطی برای برخی از مشتریان دلچسب‌تر از خرید نقدی است. البته این اختیارات از قبل توسط مدیر فروش مشخص شده است. کارشناسان برای بستن قرارداد نهایی با مشریان مذاکره می‌کنند که اکثر این مذاکرات درباره قیمت تمام‌شده، نحوه و مدت پرداخت است.
انجام پیگیری
پیگیری فقط به بعد از ارسال و تحویل کالا خلاصه نمی‌شود. کارشناسان فروش باید موجودی محصولات را پیگیری کنند و از اینکه محصول به‌موقع به دست مشتری برسد، مطمئن شود. سپس پیگیری‌های مربوط به ارسال کالا را انجام دهند و درنهایت رضایت مشتریان را پیگیری کنند.
گزارش دهی
بدون نوشتن گزارش ارزیابی هم وجود ندارد. نوشتن گزارشات فروش یکی از مهم‌ترین وظایف کارشناسان فروش است. گزارش‌ها شامل میزان فروش، تعداد مشتریان جدید، تعداد کل مشتریان در یک بازه زمانی مشخص و سایر شاخص‌های عملکرد است.
کارشناسان فروش داده‌های موجود در این گزارش‌ها را تحلیل و فرصت‌های جدید بازار را مشخص می‌کنند. تجزیه و تحلیل داده‌ها غالبا به‌صورت تیمی انجام می‌شود.
ارتباط و همکاری با تیم بازاریابی
هرچند که در اکثر شرکت‌ها تیم بازاریابی و فروش را ادغام کرده‌اند، اما باید بدانیم که بازاریابی و فروش مکمل هم هستند و وجود هر دو بخش برای رسیدن به اهداف فروش ضروری است.
کارشناسان فروش علاوه بر تیم فروش با تیم بازاریابی نیز ارتباط دارند. برنامه‌ریزی و اجرای کمپین‌های تبلیغاتی از جمله کارهایی است که با همکاری هردو بخش انجام می‌شود.
یادگیری و رشد مداوم
فروش مهارت جدیدی نیست. قرن‌هاست که افراد محصولات خود را به دیگران می‌فروشند؛ اما راهکارهای فروش به‌طور مداوم در حال به‌روزرسانی و تغییر است.
کارشناسان فروش موظفند به‌دنبال تکنیک‌های جدید باشند تا از تغییرات جا نمانند. معمولا برخی از آموزش‌های موردنیاز توسط مدیر فروش مشخص شده و به کارشناسان منتقل می‌شود؛ اما بازهم مطالبی برای یاگیری بیشتر وجود دارد که کارشناسان فروش به آن توجه کنند.
مهارت های موردنیاز کارشناس فروش
تنها داشتن مدرک کارشناسی (لیسانس) برای کارشناس فروش شدن کافی نیست. کارشناسان فروش حرفه‌ای علاوه بر دانش تخصصی و مدرک تحصیلی، به مهارت‌های مرتبط با شغل خود مجهز هستند. بعضی از مهارت‌های مورد نیاز یک کارشناس فروش را باهم مرور کنیم.
مهارت‌های ارتباطی
کارشناسان فروش از یک سمت به‌صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط است و از سمت دیگر با مدیران شرکت. بدیهی است داشتن مهارت‌های مرتبط یا چگونه ارتباط برقرار کردن می‌تواند برای آن‌ها بسیار مهم باشد.
به‌عنوان یک کارشناس فروش برای اینکه فروش اتفاق بیوفتد، نیاز است بتوانید در گفتگوهایی که با مشتریان دارید نیازشان را کشف کنید و راه‌حل مناسب را به آن‌ها پیشنهاد دهید.
مهارت حل مساله
شاید بی‌ربط به نظر برسدغ اما باید بدانید که فرایند فروش و روندهای بازار همیشه طبق پیش‌بینی‌ها و تحقیقات بازار پیش نمی‌رود. شما باید بتوانید چالش‌ها و مشکلاتی که در طول فروش اتفاق می‌افتد را مدیریت کنید و برای رفع آن‌ها راه‌حل پیدا کنید.
از طرف دیگر شما به‌عنوان کارشناس فروش برای مشکل مشتریان با آن‌ها مرتبط می‌شوید؛ بنابراین داشتن مهارت‌های حل مساله به شما کمک می‌کند تا راحت‌تر مشتریان را برای خرید متقاعد کنید.
مهارت‌های مذاکره و متقاعدسازی
دو دسته مشتری داریم:
- مشتریانی که می‌دانند دقیقا به چه محصول یا خدمتی نیاز دارند؛ درواقع مشتری نیاز خود را به‌صورت کامل می‌شناسد؛
- دسته دوم مشتریانی هستند که نیازشان را به‌صورت شفاف نمی‌دانند.
در هر دو صورت کارشناس فروش باید بتواند با مشتری مذاکره و او رابرای خرید متقاعد کند. برای مذاکره بهتر و آشنایی با فنون مذاکره مقاله اصول و فنون مذاکره را بخوانید.
بازاریابی
گفتیم بازاریابی و فروش دو روی یک سکه هستند. هرچند که تیم‌های بازاریابی و تیم‌های فروش کارهای متفاوتی انجام می‌دهند؛ اما درنهایت هردو بخش به‌دنبال رقم زدن فروش هستند. به همین دلیل است که برخی از سازمان‌ها ترچیح می‌دهند این دو بخش را با نام بخش بازاریابی و فروش، باهم ادغام کنند.
بهتر است تمام اعضای این دو بخش هم به مهارت‌های فروش و هم به مهارت‌های بازاریابی تسلط داشته باشند. وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، درباره محصول خود اطلاعاتی درباره محصولتان به او می‌دهید. مهارت‌های بازاریابی به شما کمک می‌کند تا بتوانید مزیت‌های محصول را برای مشتری پررنگ کنید و مزیت‌های رقابتی محصولتان با محصولات مشابه در بازار را برای او برشمارید.
گوش دادن فعال
بخش بزرگی از ارتباط را شنیدن تشکیل می‌دهد. اگر شنونده خوبی نباشید، نمی‌توانید مشکل و نیاز مشتریان را پیدا کنید. در کنار مهارت‌های ارتباطی باید شنوندگی فعال را نیز تمرین کنید.
یادتان باشد برای اینکه یک کارشناس فروش حرفه‌ای باشید، به مجموعه‌ای از مهارت‌های نرم و سخت نیاز دارید. به دست آوردن این مهارت‌ها مستلزم آموزش دیدن و کسب تجربه است.
سخن پایانی
کارشناس فروش فردی است که به‌جای اینکه منتظر معجزه و تغییر روند بازار بماند، به‌صورت تخصصی کار فروش را انجام می‌دهد؛ یعنی حتی در شرایط بد بازار می‌تواند اهداف فروش را محقق کند. کارشناسان فروش نه‌تنها به محصول و خدمت خود اشراف کامل دارند، بلکه به‌دلیل تحلیل رقبا نسبت به ویژگی‌های متفاوت محصولات مشابه نیز اطلاعات کامل دارند تا به سوالات مشتریان درباره مزیت‌های رقابتی و تفاوت‌های محصول پاسخ بدهند.
شاید به مطالعه مقالات زیر هم علاقه‌مند باشید:
روش های جذب مشتری برای فروش بیشتر