روانشناسی فروش چیست و چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

روانشناسی فروش چیست؟

روانشناسی فروش به‌معنای فریب‌دادنِ مشتریان نیست؛ بلکه درباره درک بهتر نیاز آن‌ها و سپس تنظیم روش فروش خود بر طبق خواسته آن‌هاست. روان شناسی فروش، مدل سنتی «فشار» را با مدل «کششی» فروش جابه‌جا می‌کند.

 با استفاده از روانشناسی فروش به‌جای اینکه مشتریان خود را مجبور به خرید یک محصول کنید، از روش‌هایی استفاده می‌کنید تا آن‌ها را برای خرید همان محصول ترغیب شوند.

 روان شناسی فروش، ترکیبی از تعامل انسانی، فروش مبتنی بر احساسات و داستان‌سرایی است. انسان‌بودن یکی از مهم‌ترین عوامل موثر در استفاده از روانشناسی برای فروش است.

در دنیای دیجیتال امروز مهم است در درجه اول انسان باشیم. انسان‌بودن فقط به یک جنبه از چرخه فروش اشاره نمی‌کند؛ بلکه بیشتر در مورد کل فرآیند است؛ برای مثال، رهبریِ همراه با همدلی در کل فرآیند فروش به‌نوعی انسان‌بودن تلقی می‌شود.

 انسان‌بودن می‌تواند از یک استقبال گرم تلفنی یا حضوری شروع شود و باعث ایجاد رابطه‌ای پایدار با مشتری شود. وقتی در درجه اول انسان باشید (و نه‌فقط یک فروشنده یا بازاریابِ صِرف) می‌توانید خود را به‌جای طرف مقابل بگذارید و گفت‌وگو را با درک مکان و دیدگاه‌های او انجام ‌دهید.

 انسان‌بودن یکی از اساسی‌ترین روش‌های روانشناسی فروشندگی است. فروش، یک بازی ذهنی است که می‌توان آن را آموزش داد؛ اما کامل‌شدن در آن مطمئناً به زمان نیاز دارد.

هدف روانشناسی فروش چیست؟

 روانشناسی فروش، اهداف مختلفی را دنبال می‌کند که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم.

• جست‌وجوگری: داشتن استراتژی فروش قوی برای یافتن و توسعه مشتریان بالقوه؛
•  ایجاد رابطه: توانایی ایجاد یک رابطه مبتنی بر اعتماد و اعتبار بین شما و مشتری؛
•  شناسایی نیازها:  پرسیدن سؤالات درست برای کمک به بهبود تکنیک های فروش و با هدف یادگیری اینکه چگونه می‌توانید با محصولات یا خدمات خود به مشتری خدمت کنید؛
• ارائه: مهارت‌داشتن در متقاعدسازی مشتری؛

•  پاسخ به دغدغه‌ها: رسیدگی به دغدغه‌های مشتری و تمرکز بر موانعی که مشتری ممکن است قبل از خرید با آن مواجه باشد؛
• انجام معامله: داشتن اعتمادبه‌نفس هنگام تلاش برای انجام معامله و درخواست از مشتری احتمالی برای خرید؛
•  فروش مجدد و ارجاع: انجام موثر همه موارد فوق و ادامه برقراری ارتباط موثر تاجایی‌که مشتریان، دوباره از شما خرید کنند و شاید حتی به دوستان خود نیز اطلاع دهند.

روان شناسی در فروش چگونه کار می‌کند؟ 

روان شناسی فروش برای مدت طولانی مورد مطالعه قرار گرفته است. براساس این بررسی‌ها بعضی ویژگی‌های اساسی وجود دارد که باعث می‌شود افراد تمایل بیشتری به خرید داشته‌ باشند. بیایید باهم ببینیم روان شناسی فروش چیست و چگونه کار می‌کند؟

در ادامه این بخش به مواردی اشاره می‌کنیم که جنبه روانشناسی داشته و به فروش بیشترِ کالا یا خدمات شما منجر می‌شود.

•  میل به جبران‌کردن 

اگر مردم چیزی را مجانی به ما بدهند، ما تمایل به جبران آن داریم. این طبیعت انسان است که بخواهد همه‌چیز را به یک دادوستد تبدیل کند؛ به‌همین‌دلیل بهتر است شما (به‌عنوان یک کسب‌وکار) ابتدا چیزی مانند یک هدیه رایگان، محتوای رایگان یا مشاوره و پشتیبانی رایگان را در اختیار مشتریان بالقوه قرار دهید.

 پس از مدتی که این کارها را انجام دادید، خواهید دید که آن‌ها نیز تمایل دارند کاری برای شما انجام دهند و آن کار، همان خرید محصولات پولی شما یا تبلیغات برای کسب و کار یا کالاها و خدمات شماست.

• ایجاد تعهد 

مردم دوست دارند کاری را که همیشه انجام داده‌اند، ادامه دهند؛ به‌عنوان مثال وقتی برای مدت طولانی به یک رستوران خاص برویم، آن رستوران بخشی از هویت ما می‌شود؛ بنابراین هرچه بیشتر بتوانید مشتریان را ترغیب کنید که به شما متعهد شوند، متعهدماندن برای آن‌ها آسان‌تر خواهد بود.

برای ایجاد این تعهد در مشتری می‌توانید کارهای مختلفی انجام دهید؛ ازجمله: پیشنهادات رایگان با زمان محدود ارائه دهید یا از آن‌ها بخواهید در خبرنامه شما ثبت‌نام کنند.

• ارتباط انسانی 

ما از افرادی خرید می‌کنیم که دوستشان داریم و از طرفی افرادی را دوست داریم که با آن‌ها پیوند و رابطه داریم؛ به‌همین‌دلیل است که فروش به افراد موردعلاقه‌مان آسان‌تر است. باتوجه‌به این توضیحات تا حد امکان تلاش کنید همه مشتریانتان را دوست داشته باشید.

 زمانی‌که با مردم رابطه انسانی بر پایه اعتماد داشته باشید، به احتمال زیاد از شما خرید می‌کنند. اما فقط این نیست که آن‌ها شما را دوست داشته باشند؛ بلکه آن‌ها باید کسب‌وکار و محصولات و خدمات شما را هم دوست داشته باشد. اینجاست که قدرت برندسازی به میان می‌آید.

• اقتدار

یکی از عناصر کلیدی در ترغیب مردم به خرید، نشان‌دادن اقتدار است. اگر مردم به این نتیجه برسند که شما در صنعت خود متخصص هستید، اعتماد به توصیه‌ها و باورکردنِ حرف‌هایتان برای آن‌ها بسیار آسان‌تر می‌شود.

فقط صحبت‌کردن درباره تخصص خود کافی نیست. برای بهره‌گیری از مزایای روانشناسی فروش، تأییدیه کارشناسان را بگیرید و تخصص سازندگان محصولتان را برجسته کنید.

• اثبات اجتماعی

ما تمایل داریم چیزهایی را دوست داشته باشیم که دیگران دوست دارند؛ به همین دلیل، بسیار مهم است که نشان دهید محصول شما توسط همتایان، رقبا و رهبران صنعت، تحسین و پسندیده‌شده است.

• کمیابی

 بر طبق روانشناسی فروشندگی مردم تمایل دارند از منابع کمیاب و با فرصت محدود استفاده کنند؛ منابعی که در صورت سریع‌نبودن ممکن است ناپدید شود. این همان روانشناسی است که در پس‌زمینه “آفرهای (Offer) با زمان محدود” و “فروش به‌زودی به پایان می‌رسد” دیده می‌شود.

راه‌های دیگری هم برای ایجاد احساس کمبود وجود دارد. ایده ازدست‌دادن یا FOMO، مبتنی بر ایده تجربیات کمیاب و سرمایه اجتماعی است.

• یگانگی یا یونیک بودن

یگانگی یا یکتایی مربوط‌به به‌اشتراک‌گذاشتن اصول و باورها و ارزش‌هاست نه آنچه که می‌فروشیم. به‌همین‌دلیل است که برند نایکی از معرفی کفش در تبلیغات خود دست برداشته و درعوض شروع به تقویت اعتقادات و مواضع اخلاقی خود کرده است.

اصول روانشناسی فروش حرفه ای

یادگیری و استفاده به‌موقع از اصول روانشناسی به فروشنده کمک می‌کند تا معامله را را با رضایت طرفین انجام دهد. در ادامه با مهم‌ترین اصول روان شناسی فروش آشنا می‌شوید؛ اصولی که هر فروشنده حرفه ای آن‌ها را رعایت می‌کند.

•  اولین قدم را شما بردارید، سپس انتظار رفتار متقابل داشته باشید

روانشناسی فروش، مهارتی است که می‌تواند به شما کمک کند تا زودتر از سایر رقبا به امضای قرارداد نزدیک‌تر شوید؛ اما شما به‌عنوان یک کسب‌وکار خدمات یا کالاهایی در اختیار دارید که می‌توانید قبل از معامله به مشتریان خود ارائه دهید.

 آخرین باری که ماشین خریدید را به یاد بیاورید. آیا خدمات تعمیر و نگهداری رایگان برای یک سال دریافت کردید؟ آیا بیمه رایگان گرفتید؟ همه این‌ها، چیزهای رایگانی هستند که فروشنده به شما داده است؛ زیرا آن‌ها می‌دانند که برای متقاعدکردن شما به چیزی بیش از یک خودرو نیاز دارند.

این کسب‌وکارها بدون اینکه توقعی داشته باشند که شما از آن‌ها خرید کنید یا نه به شما پیشنهاد می‌دهند؛ پیشنهادهایی که مطمئناً شما را برای خرید هیجان‌زده کرده است. 

مقاله پیشنهادی برای مطالعه: مهارت های فروش و بازاریابی

• چالش‌های مشتریان را به ارزش‌هایشان گره بزنید

 اگر می‌خواهید از روانشناسی فروشندگی استفاده کنید، واقعاً باید در چالش‌های مشتریان خود غوطه‌ور شوید و فقط به سوالات سطحی بسنده نکنید. می‌توانید از جملاتی مانند “پس می‌گویید، اگر X را انجام دهید، Y اتفاق می‌افتد…” یا :مشکل اینجاست، درست است؟” استفاده کنید. 

با استفاده از این جملات شما به‌عنوان یک ارائه‌دهنده راه‌حل و کسی ظاهر خواهید شد که به مشتریان خود اهمیت می‌دهد. هنگامی‌که به مردم راه‌حل‌های دقیقی برای مشکلاتشان  پیشنهاد دهید، احتمال خرید آن‌ها بسیار بیشتر خواهد شد. 

• درباره سایر داستان‌های موفقیت صحبت کنید

اعتماد و اثبات، دو مورد از ضروری‌ترین موارد برای انجام معامله و فروش هستند. شاید در بسیار از وبسایت‌ها، گواهینامه‌ها یا لوگوهای مشتریان آن‌ها را دیده باشید یا در یک فروش حضوری متوجه شده باشید که فروشنده از جملاتی مانند “هفته گذشته دو مورد از این‌ها را فروختیم.” استفاده می‌کند. 

ما به‌عنوان انسان دوست داریم بدانیم جامعه اطراف ما چه‌کاری می‌کند؛ به‌عنوان مثال، اگر برای کالایی تقاضای بسیاری وجود داشته باشد، ترس از دست‌دادن را در ما ایجاد می‌کند. این بدان معناست که اگر دیگران آن را داشته باشند، من هم باید آن را داشته باشم. یک فروشنده حرفه ای می‌داند که چگونه این احساس را در یک فرد ایجاد کند.

روانشناسی فروشندگی

• همدل باشند

 فروشندگانی که با مشتریان خود همدل هستند، می‌توانند پیشینه یک فرد و نحوه علاقه‌مندی او را در نظر بگیرند. این ویژگی شخصیتی می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا بهتر گوش دهند و مذاکره کنند.

زمانی که یک فروشنده بفهمد مشتری چه خواسته‌ای دارد، می‌تواند محصول خود را به‌گونه‌ای عرضه کند که برای او جذاب باشد.

• مسئولیت‌پذیر باشند

 فروشندگان مسئولیت‌پذیر، قابل‌اعتماد هستند و کار خود را جدی می‌گیرند. آن‌ها در طول تعامل با مشتری کنترل خود را حفظ می‌کنند و بر چرخه فروش نظارت دارند. حضور به‌موقع در جلسات یکی از مصادیق مسئولیت‌پذیری است.

• به خود اطمینان داشته باشند

فروشندگان برای متقاعدکردن مشتریان برای خرید محصول، باید به خود اطمینان داشته باشند. این ویژگی به فروشندگان کمک می‌کند مطمئن شوند همه‌چیز به نفعشان پیش می‌رود و نسبت به آن دیدگاه مثبتی دارند.

• هدف‌گرا باشند

طبق روانشناسی فروش، فروشندگان باید هدف‌گرا باشند. هدف‌گرابودن به فروشندگان کمک می‌کند تا چشم‌انداز داشته باشند و به سمت تصویری بزرگ‌تر حرکت کنند.

هدفگرایی موجب ایجاد برنامه‌های راهبردی می‌شود؛ برنامه‌هایی که آن‌ها را در رسیدن به اهدافشان راهنمایی می‌کند. همچنین داشتن هدف به‌عنوان انگیزه‌ای برای تکمیل فروش عمل می‌کند.

• کنجکاو باشند

فروشندگان موفق، اغلب کنجکاو و علاقه‌مند به کسب دانش بیشتر هستند. این ویژگی به آن‌ها کمک می‌کند تا از مشتریان سوالاتی بپرسند و اطلاعات مفیدی درباره نیاز و خواسته مشتری به دست آورند.

نکات مهم در روانشناسی فروش

حالا که متوجه شدید روانشناسی فروش چیست، لازم است تا شما را با یکسری نکات روانشناسی برای فروشندگی موفق آشنا کنیم. در ادامه شما را با چند محرک روانشناختی برای افزایش تعداد مشتریان و سود بیشتر آشنا می‌کنیم.

• پیشنهادات تازه و جدید ارائه دهید 

مردم چیزهای جدید را دوست دارند. این واقعیتی است که نمی‌توان آن را نادیده گرفت. ثابت شده است که تازگی باعث احساس لذت در افراد می‌شود و انگیزه اصلی برای خرید آن‌هاست.

 بیایید یک لحظه فکر کنیم؛ چرا اپل به‌طور مداوم مدل‌های آیفون را یکی پس از دیگری عرضه می‌کند؟ می‌دانیم که بین مدل‌های آیفون، مانند آیفون ۶ و آیفون 6S تفاوت زیادی وجود ندارد؛ بااین‌حال وقتی مدل جدیدی عرضه می‌شود، صف‌های طولانی جلوی فروشگاه‌های اپل تشکیل می‌شود.

علت این اتفاق در شناخت روانشناسی افراد است؛ بنابراین، برای متقاعدکردن مردم به استفاده از محصولات یا خدماتتان، تلاش کنید نوآوری داشته باشید یا یکسری از به‌روزرسانی‌های کوچک را در محصولات موجود خود انجام دهید. 

• مزایا را توضیح دهید 

یکی دیگر از نکاتی که در روانشناسی فروش مهم است، توضیح مزایای محصول یا خدمات است. ذهن ما به‌طور مداوم به‌دنبال معانی و توضیحات است؛ حتی اگر هیچ معنای خاصی وجود نداشته باشد.

 زمانی افراد کارهای مدنظر شما را انجام می‌دهند که دلیلی برای انجام آن کار به آن‌ها ارائه دهید؛ بنابراین هنگام تبلیغ محصولات و خدمات خود مطمئن شوید که مزایا و دلایل فروش آن‌ها را به‌طور کامل توضیح می‌دهید. 

• قصه گویی کنید 

انسان‌ها قصه‌ها را دوست دارند و برای قرن‌ها قصه‌گو بوده‌اند. به همین دلیل است که داستان‌ها از نسلی به نسل دیگر منتقل شده و می‌شوند. داستان‌ها باعث می‌شوند، افراد تجربه‌ای را بدون تجربه واقعی احساس کنند. با داستان‌ها مردم به دنیای دیگری برده می‌شوند؛ دنیایی که می‌توانند تمام احساسات داستان‌نویس را درک کنند. 

وقتی داستان‌هایی درباره محصول خود پیدا می‌کنید تا به مشتریان بالقوه بگویید، این احتمال افزایش می‌یابد که تعداد مشتریان شما بیشتر شوند؛ زیرا آن‌ها دوست دارند، خودشان هم همین احساسات را داشته باشند و تجربه کنند. 

• هیجان و انتظار ایجاد کنید

 آیا به این فکر کرده‌اید که چند نفر منتظر عرضه مدل بعدی آیفون هستند؟ ماه‌ها قبل از عرضه مدل‌های جدید آیفون، میلیون‌ها هوادار منتظر لحظه‌ای هستند که آیفون جدید را در دست بگیرند.

انتظار، یکی از مراحل کلیدی شادی محسوب می‌شود. وقتی افراد منتظر چیزی هستند، احساسات مثبتی در آن‌ها ایجاد می‌شود و قبل از اینکه آن رویداد واقعاً اتفاق بیفتد، شادی را به ارمغان می‌آورد. 

سخن پایانی

در این مقاله تلاش کردیم تا به سوال «روانشناسی فروش چیست؟» به‌صورت جامع و کامل پاسخ دهیم. متوجه شدیم که احساسات تاثیر زیادی در تصمیم‌گیری افراد برای خرید کالا یا خدمات دارد. برای همین لازم است تا فروشندگان و کسب‌وکارها این نکته را در نظر داشته باشند و براساس آن، مشتریان را ترغیب به خرید کنند. 

روان شناسی فروش، مشتریان را تحت فشار قرار نمی‌دهد؛ بلکه نیازهای آن‌ها را درک می‌کند و به آن‌ها راه‌حل‌هایی ارائه می‌دهد. از مهم‌ترین اهداف روانشناسی فروش می‌توان به جستجوگری، ایجاد رابطه، پاسخ به دغدغه‌ها و فروش مجدد و ارجاع اشاره کرد. 

شما به‌عنوان یک کسب‌وکار که قصد فروش محصول یا خدمات خود را دارید، باید اولین قدم را برای مشتری بردارید و سپس انتظار متقابل داشته باشید. همچنین باید چالش‌های مشتریان را درک کنید و راه‌حل‌های مناسبی برای آن‌ها ارائه دهید. با در نظر گرفتن روانشناسی فروش می‌توانید مشتریان و سود خود را تا حد زیادی افزایش دهید.

شاید مطالعه مطالب زیر هم برای شما جذاب باشد:

بازاریابی عصبی چیست؟

فروش چیست