مراحل فرایند مذاکره موثر چیست؟

مراحل مذاکره به ترتیب کدام است؟

در حالت کلی می‌توان مراحل را به سه مرحله کلی مراحل قبل از مذاکره، مراحل میانی مذاکره و مراحل پایانی مذاکره تقسیم‌بندی کرد. هرکدام از این مراحل ممکن است دارای گام‌های فرعی باشند که درباره پنج مرحله مذاکره توضیح خواهیم داد.

اگر به این توانایی دست پیدا کنید که بر فرآیند مذاکره تسلط داشته باشید، خواهید توانست به نتایج برد-برد دست پیدا کنید. باید بدانید که مذاکره یک علم و یک هنر است و اگر نتوانید به‌خوبی مذاکره کنید، به مشکل برخواهید خورد. در ادامه با ما همراه باشید تا مراحل فرایند مذاکره را باهم مرور کنیم.

مراحل قبل از مذاکره

مراحل قبل از مذاکره به طرفین کمک می‌کنند که زمینه مذاکره را به‌صورت شفاف مشخص کنند. بسیاری از افراد، اهمیت آمادگی قبل از مذاکره را کم می‌دانند. اغلب فروشندگان نیز به این امر توجه نمی‌کنند. آمادگی برای مذاکره و برنامه‌ریزی و داشتن استراتژی برای آن مسئله‌ای ضروری است.

داشتن آمادگی و برنامه‌ریزی برای هر مذاکره‌ای (ازجمله مذاکره سازمانی، مذاکره افزایش حقوق، مذاکره تجاری، مذاکره با کارفرما و…) باعث می‌شود درصورتی‌که طرف مقابل، مذاکره را به‌سمت بن‌بست هدایت کرد، راهی برای خروج از آن داشته باشید. در این بخش گام های فرعی مراحل قبل از مذاکره را توضیح می‌دهیم.

۱. گام اول در فرایند مذاکره؛ آمادگی و برنامه‌ریزی برای مذاکره 

قبل از مذاکره، پایه و اساس آن باید به‌خوبی گذاشته شود. به‌همین‌دلیل، این مرحله یک مرحله کلیدی است. مرحله آماده‌سازی و برنامه ریزی برای مذاکره، آنالیز کلیه داده‌های جمع‌آوری‌شده درزمینه مذاکره و تحقیق درباره اطلاعات مربوط به آن است.

همچنین در این مرحله باید موضوعِ موردبحث به‌خوبی درک و از تمام جوانب بررسی شود. یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای به‌خوبی می‌داند هدف مذاکره این نیست که حقانیت خود را ثابت کند؛ بلکه هدف اصلی رسیدن به توافقی رضایت‌بخش است.

انجام تحقیقات کافی برای مواردی که ممکن است در مذاکره با تعارض مواجه شود، کاملا ضروری است. پس از آنکه تعارضات احتمالی مذاکره را درک کردید، باید به‌دنبال پیشنهاداتی برای حل آن‌ها باشید. این راه‌حل‌ها باید به‌گونه‌ای باشد که طرفین مذاکره از آن سود ببرند.

 در جلسات مذاکره فروش لازم است که ترجیحات خریداران و بازار را به‌خوبی درک کنید. بدین‌ترتیب در موقعیت بهتری قرار می‌گیرید و می‌توانید خواسته‌های احتمالی مشتری را پیش‌بینی کنید؛ مثلا درصورتی‌که برای محصولات یا خدمات شما، جایگزین‌های ارزان‌تری وجود دارد، فهرستی از ویژگی‌های محصولات و خدمات خود تهیه کنید؛ ویژگی‌هایی که جایگزین‌های ارزان‌تر فاقد آن‌ها هستند.

تلاش کنید تا از محصولات یا خدمات‌تان اطلاعات کاملی داشته‌باشید تا در متقاعدسازی مشتریان بتوانید بهتر عمل کنید. امروزه مشتریان از آگاهی بالایی برخوردارند. به‌همین‌دلیل بهتر است به این فکر کنید که آن‌ها همه‌چیز را درمورد محصولات یا خدمات شما می‌دانند. اگر چنین باشد و اطلاعات شما در مقایسه با آن‌ها کمتر باشد، آنگاه می‌توانند شما را گمراه کنند و مذاکره را به نفع خود به پایان برسانند.

پس در مرحله برنامه‌ریزی و آماده‌سازی مذاکره لازم است کلیه احتمالات را در‌ نظر داشته باشید تا مشتری هر توپی را که در زمین شما انداخت، بتوانید به‌درستی پاسخ دهید. همه مذاکرات به یک شکل اجرا نمی‌شوند. مذاکرات مختلف نیاز به استراتژی‌های آماده‌سازی متفاوت دارند؛ اما با کمک موارد زیر می‌توانید پایه‌ای محکم در مراحل مذاکره برای خود ایجاد کنید:

• درک کنید که در مذاکرات چه ارزش‌هایی پررنگ‌تر است؛
• علایق و موقعیت‌های طرف مقابل را شناسایی کنید؛
• به‌جای اینکه حواستان به نظرات طرف مقابل پرت شود، به‌دنبال حقایق باشید؛
• آمادگی لازم برای سناریوها و گزینه‌های احتمالی طرف مقابل داشته‌باشید؛
• یک فهرست از پیشنهادات یا مخالفت‌های طرف مقابل آماده کنید؛
• تعیین کنید که به کدام‌یک از پیشنهادات طرف مقابل می‌توانید امتیاز دهید؛
• فهرستی از تبادلاتی آماده کنید که شاید مجبور به انجام آن‌ها شوید.

آماده‌سازی و برنامه‌ریزی برای مذاکره موجب می‌شود که به بینش و آینده‌نگری مناسبی دست پیدا کنید. بدین‌ترتیب برای تمام اتفاقات احتمالی در مذاکره آماده هستید و اگر فهمیدید که روند مذاکره، متفاوت با پیش‌بینی‌هایتان بود، می‌توانید بلافاصله خودتان را با آن سازگار کنید و پیشنهادهای جدیدی به طرف مقابل ارائه دهید.

مراحل میانی مذاکره

در مرحله قبل، شما برای آمادگی و برنامه ریزی قبل از ورود به مذاکره وقت گذاشتید و اطلاعات کامل و جامعی از طرف مقابل به دست آوردید. در این مرحله شما باید برای درک طرف مقابل وقت گذاشته، به صحبت‌های او و به آنچه امیدوار است از روند مذاکره به‌دست آورد، گوش دادید. همچنین موضع و خواسته‌های خودتان را توضیح دهید.

در این مرحله مهم است که نه‌تنها از نشانه‌های کلامی طرف مذاکره خود آگاه باشید؛ بلکه از نشانه‌های غیرکلامی او ازجمله زبان بدن او نیز اطلاعات مفیدی به‌دست آورید. این فرآیند ممکن است بسیار ظریف و دشوار باشد. در مقاله زبان بدن در مذاکره به‌طور کامل درباره نشانه‌های غیرکلامی صحبت کرده‌ایم.

در طول این مرحله هریک از طرفین نگرانی‌ها و همچنین راه حل‌های درک‌شده خود را مطرح خواهند کرد. این فرآیند همه‌چیز درباره دادوستد است؛ بنابراین بهتر است به یاد داشته‌باشید که هدف نهایی از آن، رسیدن به یک توافق متقابل است. مراحل میانی مذاکره به‌صورت زیر هستند:

۲. تبادل حقایق و اطلاعات در مراحل مذاکره 

یکی از اقدامات ضروری در مذاکره، فراهم‌کردن فضایی دلپذیر است که در آن بتوان به بحث و گفت‌وگوی سالم پرداخت. طرف‌های مذاکره در چنین فضایی به تبادل موقعیت‌های اولیه خود می‌پردازند و به طرف مقابل می‌فهمانند که از مذاکره چه انتظاراتی دارند و دلایل خود را ارائه می‌دهند.

توصیه ما این است که به طرف مقابل خود فرصت دهید تا شما را وارد بحث کند تا بتوانید او را به‌خوبی ارزیابی کنید. اگر مرحله اول مذاکره یعنی برنامه‌ریزی را به‌خوبی انجام داده باشید، در کوتاه‌ترین زمان ممکن خواهید توانست رویکرد مناسبی را برای بستن معامله در نظر بگیرید.

یک مذاکره‌کننده خوب، حرف‌های طرف مقابل را خیلی خوب گوش می‌دهد و از پشت گفتار و کلام او متوجه می‌شود که چه نیت و انگیزه‌ای دارد. بدین‌ترتیب می‌تواند کنترل بیشتری بر روند مذاکره داشته‌باشد. گفتی است که گوش‌دادن فعال یکی از مهارت های مذاکره محسوب می‌شود.

از سوال پرسیدن نترسید. اگر بتوانید به‌درستی از همتای خود سوال کنید، پاسخ‌های مناسبی دریافت خواهید کرد؛ پاسخ‌هایی که می‌تواند یک مذاکره موفق را رقم بزند. افراد دوست دارند که حرف‌هایشان شنیده شود؛ بنابراین هرچه شرایط بهتری و راحت‌تری را برای صحبت کردن آن‌ها آماد کنید، آرامش بیشتری پیدا می‌کنند و شرایط شما را راحت‌تر می‌پذیرند.

همچنین با پرسیدن سوالات مناسب، می‌توانید از نگرانی‌های خود و طرف مقابل، چشم‌اندازهای تازه‌ای باز کنید که می‌تواند به‌طور قابل توجهی به ایجاد اعتماد اولیه کمک کند. اگر طرفین مذاکره، احساس راحتی و آرامش داشته باشند، علایق و نگرانی‌های خودشان را به اشتراک می‌گذارند و به‌صورت صادقانه و آشکارا با یکدیگر سخن می‌گویند.

این یعنی شما در مرحله اول از علایق خودتان آگاه هستید و در این مرحله از طرف مقابل می‌خواهید علایق خود را با شما به اشتراک بگذارد. حقایقی که در مرحله اول از آن‌ها مطلع شدید، موجب می‌شود تا برای خود یک پایگاه اطلاعاتی مفید بسازید و همان‌طورکه با همتای خود ارتباط برقرار می‌کنید، این فرصت برایتان فراهم می‌شود که یک تصویر واضح از روند مذاکره با طرف مقابل ترسیم کنید. این امر در ایجاد رابطه و جلب اعتماد در مذاکره بسیار مهم است.

۳. مرحله چانه زنی از حساس‌ترین مراحل مذاکره 

این مرحله یکی از بحرانی‌ترین و حساس‌ترین مراحل فرایند مذاکره است. اگر مرحله چانه‌زنی به‌درستی اجرا نشود، می‌تواند مانع تحقق  دستاوردهای خوبی برای شما شود. در این مرحله، طرفین مذاکره تصویر واضحی از نیازهای همتای خود در اختیار دارند. آن‌ها نکات منفی و مثبت را ارزیابی می‌کنند و تلاش می‌کنند ارزش هرکدام را بسنجند.

پس از آن‌که هر یک از طرفین پیشنهاد اولیه خود را مطرح کرد، طرف مقابل موارد پذیرفتنی و غیرقابل پذیرش خود را مشخص می‌کند. سپس یک پیشنهاد متقابل به همتای خود ارائه می‌دهد. در این مرحله طرفین با پیشنهادات متقابل زیادی روبه‌رو می‌شوند و تلاش می‌کنند، ارزش مصالحه‌ای که طرف مقابل از آن‌ها انتظار دارد را ارزیابی کنند و در مورد امتیازاتی که می‌توانند به او بدهند، مشورت بگیرند.

در این مرحله مذاکره وارد مقطعی می‌شود که می‌توانید ارزشی را مطرح می‌کنید که می‌توانید به طرف مقابل بدهید. در اینجا وظیفه شما این است که توجهات را به‌سمت منافع همتای خود ببرید و به این فکر کنید که چه امتیازاتی می‌خواهید به او داده و چه امتیازاتی نمی‌خواهید در اختیار او قرار دهید. 

همچنان که در حال چانه‌زنی هستید، تلاش کنید بفهمید که برای همتای شما چه چیزهایی از بقیه ارزش بیشتری دارد. در این شرایط باید حواستان باشد اطلاعات مهمی که در مذاکره مطرح می‌شود را از دست ندهید؛ زیرا از این اطلاعات می‌توانید به نفع خود و برای تاثیرگذاری در مذاکره استفاده کنید.

از طرفی باید مواظب باشید که یکسری اطلاعات حیاتی را مطرح نکنید؛ اطلاعاتی که امکان سوءاستفاده از سمت طرف مقابل وجود دارد؛ زیرا این مسئله می‌تواند توازن مذاکره را به‌هم بزند و جایگاه شما را در موقعیت پایین‌تری قرار دهد.

در هنگام چانه‌زنی، بر احساسات و اعصاب خود مسلط باشید و آن‌ها را کنترل کنید. اگر در مقطعی حس کردید که اوضاع دارد از کنترل شما خارج می‌شود، باید قبل از اینکه مذاکره به بیراهه برود، آن را به مسیر اصلی خود بازگردانید. هدف از چانه‌زنی در مراحل مذاکره این است که به یک حد وسط و مورد قبول طرفین برسید.

روی خواسته‌های مهم‌تان پافشاری کنید؛ اما این آمادگی را داشته باشید که در موقعیت مناسب به همتای خود امتیاز بدهید. طرف مقابل باید احساس کند که با به‌دست آوردن این امتیازات می‌تواند به خواسته‌هایش دست یابد و یک توافق خوب حاصل می‌شود.

مراحل پایانی مذاکره 

چانه‌زنی ممکن است زمان ببرد؛ اما در نهایت مذاکرات باید تمام شود. پس لازم است به راه‌حلی برسیم که به نحوی ایدئال به نفع هر دو طرف باشد. در این مرحله، مهم است این اطمینان به وجود آید که تمام عناصر ضروری برای ایجاد رسمی توافق وجود دارد.

مراحل پایانی مذاکره می‌تواند شامل امضای قراردادها یا اجرای قانونی هر شرایط دیگری باشد که در طول فرآیند مذاکره تعیین شده است. اطمینان از اینکه توافق‌های صورت‌گرفته وارد مرحله اجرا خواهند شد، اثرات مطلوبی برای هر دو طرف به‌همراه دارد.

 ۴. تعهد گرفتن و نتیجه‌گیری از مراحل مذاکره 

در این مرحله، شما در موقعیتی قرار دارید که مشخص کنید چه موقعیتی می‌تواند بیشترین ارزش را برای شما و طرف مقابل‌تان داشته باشد. این مرحله ممکن است برای شما ترسناک به‌نظر برسد؛ اما اگر مراحل قبلی را به خوبی اجرا کرده باشید، جای هیچ‌گونه نگرانی نیست.

درصورتی‌که همه‌چیز طبق برنامه شما جلو رفته باشد، می‌توانید انتظار داشته باشید نتیجه مذاکرات رضایت‌بخش است و هر دو طرف میز مذاکره را راضی و خوشحال ترک می‌کنند. برای اینکه جلوی هرگونه سردرگمی و سوءتفاهم را بگیرید، بهتر است تمام موارد فوق را در نظر داشته باشید.

به زبان بدن طرف مقابل توجه کنید. نشانه‌هایی که می‌توانید از زبان بدن همتای خود به دست آورد، به شما اطلاع می‌دهد که او چقدر در مورد توافق انجام‌شده جدی و مصمم هستند. هنگامی که دو طرف توافق حاصل‌شده را تایید کردند، نوبت به جلب تعهد طرفین می‌رسد. اکنون آن‌ها می‌توانند به مراحل بعدی که توسعه روابط با یکدیگر است فکر کنند.

۵. اقدام و اجرا در مراحل مذاکره 

در مرحله آخر باید آنچه را که طرفین در مورد آن به توافق رسیده‌اند، شناسایی و توضیح داده شود. همچنین در مورد اتفاقاتی که قرار است در آینده رخ دهد، صحبت شود. این اقدامات به استحکام رابطه طرفین مذاکره کمک می‌کند و باعث می‌شود که بدانند در مراحل بعدی چه اقداماتی باید انجام دهند.

در مرحله اقدام و اجرا باید طرف‌های مذاکره مطلع باشند که به چه سمتی می‌روند، چه مدارکی را باید امضا کنند و درصورت نیاز چه توافق‌هایی را در مراحل بعدی انجام دهند. همچنین باید این اطمینان به وجود آید که ارزش مذاکره در ذهن طرف‌های درگیر درک شده است.

درصورتی‌که در این مرحله قرار است قراردادی امضا شود، طرفین باید مطمئن شوند که مفاد آن با چیزهایی که در مورد آن‌ها به توافق رسیده‌اند، یکسان است یا خیر. درصورتی‌که برای امضاء قرارداد در آینده برنامه‌ریزی می‌کنید، امضاء توافق‌نامه کتبی مهم و جزو اصول و فنون مذاکره بوده و موجب می‌شود که طرف مقابل نتواند موارد توافق‌شده را انکار کند.

سخن پایانی