بازخورد در مدیریت و ارتباط چیست؟

منظور از بازخورد در ارتباط چیست؟

بازخورد به‌معنای ارائه اطلاعات، نظرات و انتقادها درباره عملکرد یا رفتار فرد مقابل است. بازخورد دادن یک فرآیند دوطرفه است که شامل دریافت اطلاعات و ارائه پاسخ به شخص یا تیم مقابل می‌شود. فیدبک می‌تواند در روابط مختلفی ارائه شود؛ از جمله روابط کاری، شخصی یا روابط درون‌سازمانی.

فیدبک می‌تواند شامل انتقادها، تمجیدها، راهنمایی‌ها و توصیه‌ها باشد. هدف اصلی بازخورد دادن، ارائه اطلاعات قابل‌استفاده برای بهبود عملکرد و رشد فردی و سازمانی است. همان‌طورکه در ابتدای این مقاله گفتیم، یک فیدبک سازنده می‌تواند به شخص مقابل کمک کند تا نقاط قوت خود را تشخیص دهد و نقاط ضعفش را بهبود بخشد. فیدبک مؤثر باید شفاف و قابل قبول باشد، به هدف‌ بازخورددهنده مرتبط بوده و به‌صورت محافظه‌کارانه و احترام‌آمیز ارائه شود.

همچنین، بازخورد باید به‌طور مداوم و منظم ارائه شود تا فرد بتواند بهبودهای لازم را در عملکرد و رفتار خودش اعمال کند. به علاوه، بازخورد دادن علاوه بر اینکه به‌صورت مجزا یک مهارت مهم است، یکی از اجزای تشکیل‌دهنده مهارت‌های مهم دیگر مانند مهارت گوش دادن موثر، تفکر راهبردی، تفکر تحلیلی و مهارت ارتباط موثر هم است.

برای درک بهتر اینکه فیدبک چیست، در ادامه به تعریف بازخورد در ارتباطات و تعریف بازخورد در مدیریت می‌پردازیم.

 تعریف بازخورد در ارتباطات

• بازخورد در ارتباطات بیشتر در روابط بین فرد به فرد و تعاملات غیرسازمانی استفاده می‌شود.
• هدف فیدبک در ارتباطات ارتقای کیفیت ارتباطات و بهبود روابط بین افراد است.
• بازخورد در ارتباطات روی بهبود کیفیت و اثربخشی ارتباطات تمرکز دارد.

تعریف بازخورد در مدیریت

• فیدبک (Feedback) در مدیریت روی بهبود عملکرد و رشد فردی و سازمانی تأکید می‌کند.
• هدف بازخورد در مدیریت بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری سازمانی است.
• بازخورد در مدیریت، در سازمان و در زمینه‌های عملکرد و توسعه شغلی استفاده می‌شود.

هدف از بازخورد دادن چیست؟

هدف اصلی از فیدبک دادن، بهبود عملکرد و رشد فردی و سازمانی است. بازخورد به‌عنوان یک ابزار قدرتمند در مدیریت به کار می‌رود تا فرد را در ارتقای عملکرد تشویق و به او کمک کرده تا مهارت‌ها، نقاط ضعف و نیازهای خود را شناسایی کند و بهبود دهد. در ادامه، هدف‌های اصلی بازخورد دادن را به‌طور کامل بررسی می‌کنیم:

• ارتقای عملکرد و کارایی

یکی از هدف‌های اصلی فیدبک دادن، بهبود عملکرد و کارایی فرد است. با ارائه بازخورد مؤثر و مستند، فرد می‌تواند نقاط قوت خود را شناسایی و بر آن‌ها تمرکز کند؛ همچنین نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و برنامه‌هایی برای بهبود آن‌ها ترسیم کند. این بهبود عملکرد درنهایت به افزایش کارایی و بهره‌وری فرد در سازمان منجر خواهد شد.

• توسعه حرفه‌ای و رشد فردی

ارائه فیدبک سازنده به فرد کمک می‌کند تا مهارت‌های حرفه‌ای خود را بهبود دهد و توسعه فردی نیز پیدا کند. بازخورد سازنده و مستند می‌تواند راهنمایی‌ عملی برای توسعه و ارتقای مهارت‌ها و دانش فرد باشد و به او انگیزه و اعتماد به نفس لازم برای پیشرفت را بدهد.

• افزایش رضایت شغلی و انگیزه

فیدبک موثر می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی در افزایش رضایت شغلی و انگیزه فرد داشته باشد. بازخورد سازنده و تشویق‌کننده می‌تواند فرد را به عملکرد بهتر و پیشرفت مستمر ترغیب و احساس ارزشمندی و اهمیت در سازمان را به او القا کند. این انگیزه برای رسیدن به اهداف شخصی و سازمانی بالاتر و ارتقای موفقیت‌ها در کار موثر خواهد بود.

• ارتقای فرهنگ سازمانی

بازخورد سازنده و ساختن یک فرهنگ بازخورد مثبت در سازمان می‌تواند به ارتقای فرهنگ سازمانی کمک کند. با ایجاد یک محیط ارتباطی باز و شفاف، فیدبک میان اعضای سازمان رونق می‌گیرد و از طریق بازخورد مثبت، فرهنگ همکاری، به اشتراک گذاری دانش و رشد جمعی تقویت می‌شود.

با توضیحات گفته‌شده هدف از بازخورد دادن، ارتقای عملکرد و کارایی، توسعه حرفه‌ای و رشد فردی، افزایش رضایت شغلی و انگیزه و ارتقای فرهنگ سازمانی است. بازخورد سازنده و موثر می‌تواند این اهداف را محقق و به فرد و سازمان در رسیدن به نتایج مطلوب کمک کند.

بازخورد چه اهمیتی دارد؟

 بازخورد موثر برای بازخورددهنده، بازخوردگیرنده و کل سازمان مزایای متعددی دارد. در زیر، پنج دلیل مهم را برای اهمیت بازخورد بیان کرده‌ایم.

• بازخورد خواه ناخواه وجود دارد!

 درواقع، فیدبک همواره در اطراف ما وجود دارد. هربار که با یک کارمند، مشتری، تامین‌کننده و… صحبت می‌کنیم، درواقع بازخوردهای خود را انتقال می‌دهیم. به‌عبارتی، ارائه ندادن بازخورد غیرممکن است؛ بنابراین انجام موثر این عملِ غیرقابل حذف اهمیت بسیاری دارد.

• تقویت و تعمیق روابط تجاری 

درخواست فیدبک از مشتریان، تامین‌کنندگان، فروشندگان و ذی‌نفعان می‌تواند توجه آن‌ها را به ما جلب کند. این اقدام برای تقویت روابط کاری استفاده می‌شود.

• بازخورد گرفتن می‌تواند انگیزه‌بخش باشد 

درخواست فیدبک از کارمندان توسط مدیران، می‌تواند کارمندان را به بهتر انجام دادن کار تشویق کند. کارمندان دوست دارند ارزشمندی خود را حس کنند؛ بنابراین وقتی از آن‌ها خواسته می‌شود فیدبکی ارائه دهند که به تصمیم‌گیری‌های کسب و کار کمک کند، آن‌ها حس ارزشمندی پیدا می‌کنند. چنین بازخوردی می‌تواند عملکرد را بهبود بخشد.

• افزایش عملکرد فردی و سازمانی

انتقاداتی که در قالب یک فیدبک سازنده بیان می‌شوند، بهترین نوع بازخورد هستند و می‌توانند به بهبود عملکرد فردی و سازمانی منجر شوند.

• بازخورد، ابزاری برای یادگیری مداوم

 بازخورد مداوم در سراسر سازمان برای حفظ هماهنگی با اهداف، ایجاد استراتژی‌ها، بهبود محصولات و خدمات، بهبود روابط و موارد دیگر بسیار مهم است. فرهنگ‌سازیِ استفاده صحیح از مهارت فیدبک کلید شکل‌گیری جریان یادگیری مداوم در سازمان است.

آشنایی با انواع بازخورد

بازخورد در سازمان‌ها و محیط‌های کاری می‌تواند به روش‌های مختلف و در قالب‌های متنوعی ارائه شود. در زیر به بعضی از انواع بازخورد رایج در سازمان‌ها اشاره می‌کنیم: 

۱. بازخورد مثبت 

این نوع فیدبک به‌معنای تمجید و تشویق فرد به‌خاطر عملکرد یا رفتار مثبت و موثر اوست. بازخورد مثبت انگیزه و اعتمادبه‌نفس فرد را افزایش می‌دهد و او را تحریک کرده تا عملکرد خود را حفظ کند.

۲. بازخورد منفی

این نوع بازخورد به‌معنای انتقاد یا اظهار نگرانی درباره عملکرد یا رفتار فرد است. بازخورد منفی می‌تواند به اشتباهات یا نقاط ضعف فرد اشاره کرده و در کنار آن ایده‌ها و راهکارهایی برای بهبود ارائه کند. بازخورد منفی باید به‌صورت سازنده و منصفانه ارائه شود تا فرد را به تحلیل و بهبود خود ترغیب کند.

۳. بازخورد توجیهی

این نوع بازخورد معمولاً در شرایطی استفاده می‌شود که فرد عملکرد ناقص یا اشتباهی داشته است. فیدبک توجیهی شامل توضیح دلیل، دستورالعمل‌ها و راهنمایی‌هایی برای بهبود عملکرد و رفتار فرد است.

۴. بازخورد رشد‌ دهنده

این نوع بازخورد به فرد کمک می‌کند تا درزمینه توسعه حرفه‌ای و شخصی خود پیشرفت کند. بازخورد رشد‌دهنده شامل ارائه نکات و توصیه‌هایی برای گسترش مهارت‌ها، ارتقای دانش و کسب قابلیت‌های جدید است.

۵. بازخورد چندجانبه

این نوع بازخورد در محیط‌های کاری گروهی استفاده می‌شود. فیدبک چندجانبه به‌معنای ارائه بازخورد از همکاران و هم‌تیمی‌ها است و می‌تواند به ارتقای همکاری، تعامل و ارتباطات گروهی کمک کند.

البته ممکن است یک بازخورد ترکیبی از پنج نوع بازخورد فوق باشد. مهم‌ترین نکته در ارائه هر نوع بازخورد این است که باید سازنده، قابل قبول و مستند باشد تا به بهبود و رشد فرد و سازمان کمک کند.

مدل های بازخورد دادن

 در فرآیند بازخورد دادن، مدل‌ها و الگوهای مختلفی وجود دارند که می‌توانند در ارائه بازخورد موثر و سازنده استفاده شوند. توجه داشته باشید که هر مدل فیدبک دادن می‌تواند در شرایط و موقعیت‌های مختلف مؤثر باشد. انتخاب مدل مناسب باتوجه‌به محیط کاری، نیازهای فرد و سازمان و اهداف مدنظر از بازخورد بسیار مهم است. همچنین، ترکیب و تنوع مدل‌ها در ارائه فیدبک می‌تواند بهبود کیفیت و تأثیرگذاری بازخورد را افزایش دهد.

در زیر به بعضی از مدل های بازخورد دادن می‌پردازیم:

۱. مدل رونوشتنی-مقایسه‌ای

 این مدل براساس مقایسه عملکرد فعلی فرد با یک استاندارد آرمانی یا با عملکرد قبلی فرد استوار است. در این مدل، بازخورد به‌صورت رونوشتی از عملکرد و وظایف انجام‌شده ارائه می‌شود و با تطبیق آن با استانداردهای مشخص، ویژگی‌هایی از فرد شناسایی می‌شوند که نیازمند رشد هستند.

۲. مدل ویتن

این مدل با تمرکز بر توصیف رفتار فرد، اثرات آن رفتار را بر دیگران و دلایلی که به آن رفتار منجر شده‌اند، بررسی می‌کند. با ارائه بازخورد با مدل ویتن، فرد می‌تواند به ریشه رفتارهای خود آگاه شود و راهکارهایی برای بهبود رفتار خود کشف کند.

۳. مدل بلمان و سیلین

در این مدل، فیدبک براساس سه بعد ارزیابی، مقایسه و توصیه ارائه می‌شود. با استفاده از این مدل، فرد می‌تواند نوع عملکرد خود را درک و با عملکرد دیگران مقایسه کرده و روش‌هایی را برای بهبود این شرایط شناسایی کند.

۴. مدل گلدماین و کلارک

در این مدل، فیدبک به‌صورت سازماندهی شده و مستند ارائه می‌شود. ابتدا مستندی از عملکرد و رفتار فرد جمع‌آوری می‌شود و سپس این اطلاعات به شکلی منظم و سازماندهی‌شده ارائه می‌شود. با در نظر گرفتن اطلاعات ارائه‌شده، فرد می‌تواند راهکارهایی برای پیشرفت و بهبود عملکرد شخصی خود پیدا کند.

چگونه بازخورد موثر ارائه دهیم؟

در این بخش می‌خواهیم روش‌های دریافت و ارائه بازخورد موثر را بررسی کنیم. یک بازخورد خوب به فرد کمک می‌کند تا از آن در مسیر رشد و پیشرفت استفاده کند. در زیر به بعضی از ویژگی‌های یک فیدبک خوب و روش‌های موثر در دریافت و ارائه بازخورد می‌پردازیم:

۱. صادقانه بودن

بازخورد باید براساس حقیقت ارائه شود. ارائه بازخورد صادقانه به فرد کمک می‌کند تا نقاط ضعف و قوت خود را به درستی درک و روی آن‌ها کار کند.

۲. سازنده بودن

بازخورد باید سازنده و سازگار با هدف‌ها و اهداف فرد و سازمان باشد. فیدبک سازنده به فرد کمک می‌کند تا مسیری را برای بهبود عملکرد و رفتار خود پیدا کند. 

۳. مستند بودن

بازخورد باید مستند و کامل ارائه شود. باید جزئیاتی را که نیاز به توسعه دارند یا برجسته شده‌اند، به‌طور واضح بیان کند تا فرد بتواند مسیر رشد خود را به‌صورت ملموس مشخص کند.

۴. متعادل بودن

بازخورد باید متعادل و عادلانه باشد. ارائه بازخورد بی‌طرفانه و بدون تحیل، به فرد اعتمادبه‌نفس بیشتری می‌دهد و او را ترغیب می‌کند در راستای اصلاح و رشد خود حرکت کند. 

۵. آگاهانه بودن

در دریافت و ارائه فیدبک، باید به‌طور آگاهانه و باتوجه‌به شرایط و وضعیت فرد و موقعیت، عمل کرد. دریافت بازخورد باید در مواقع مناسب انجام شود و بازخورد ارائه‌شده باید به فرد کمک کرده تا درستی راه‌حل‌ها و تغییرات موردنیاز را درک کند.

۶. دو طرفه بودن

در ارائه فیدبک، باید امکان بهبودی و تغییر در رفتار و عملکرد فرد را در نظر داشت و به او فرصت داد تا با نکات مورد ارائه بهترین خود را به ارمغان بیاورد.

۷. گوش دادن فعال

در دریافت بازخورد، باید به‌صورت فعال گوش کرد و تمام توجه خود را به فرد و بازخورد ارائه شده اختصاص داد. گوش دادن فعال به بازخورددهنده اطمینان می‌دهد که بازخورد و نظرات ارائه شده توسط او مهم و قابل‌توجه است. 

۸. سازماندهی و راهنمایی

بازخورد باید به‌صورت منظم و سازماندهی‌شده ارائه شود. فرد باید دستورالعمل‌ها و راهنمایی‌هایی برای بهبود خود دریافت کرده و بتواند براساس آن‌ها عمل کند. 

۹. پشتیبانی و حمایت

بازخورد باید با حمایت و پشتیبانی از فرد همراه باشد. فرد باید احساس کند که سازمان و همکاران به او اعتماد دارند و از او حمایت می‌کنند تا در مسیر بهبود خود حرکت کند. 

۱۰. زمان‌بندی مناسب

در ارائه فیدبک، زمان‌بندی مناسب برای ارائه و دریافت بازخورد بسیار مهم است. باید موقعیت و زمانی را انتخاب کرد که فرد آمادگی لازم برای دریافت فیدبک را داشته باشد و بتواند به‌طور مؤثر روی آن واکنش نشان دهد. بهره‌گیری از این ویژگی‌ها در ارائه فیدبک باعث می‌شود بازخورد موثرتر و تأثیرگذارتر باشد و فرد را به بهبود خود و رشد فردی و سازمانی ترغیب کند. با استفاده از روش‌های مناسب در دریافت و ارائه بازخورد، ارتباطات سازنده‌تری بین اعضای سازمان برقرار می‌شود و رشد فردی و سازمانی سرعت پیدا می‌کند.

سخن پایانی

به‌طور خلاصه، بازخورد در مدیریت سازمان‌ها اهمیت بسیار زیادی دارد. بازخورد صادقانه، سازنده و مستند به فرد کمک می‌کند تا سریع‌تر رشد کند، عملکرد خود را بهبود بخشد و رضایت شغلی خود را ارتقا دهد. با ایجاد فرهنگ بازخورد سازنده شاهد روابط کاری بهتر، فرهنگ سازمانی قوی‌تر و پیشرفت مستمر در سازمان هستیم. ارائه بازخورد با صداقت، عدالت، و بهره‌گیری از روش‌های مناسب، فرصتی را برای رشد فردی و سازمانی فراهم می‌کند؛ بنابراین، بازخورد سازنده باید به‌عنوان یک ابزار قدرتمند در مدیریت و توسعه فردی و سازمانی در نظر گرفته شود.