مقالات فروش و بازاریابی
تکنیک های فروش و بازاریابی تلفنی موفق و حرفه ای
فروش تلفنی چیست؟ چه مراحلی دارد و چرا با وجود پیشرفت رسانه‌ها و ابزارهای ارتباطی نوین هنوز هم جایگاه خاص خودش را دارد؟ بهطورکلی فروش تلفنی یکی از راه‌های تجارت و فروش از راه دور است؛ راه هایی که ارزان و موثر و در دسترس است. استفاده از نکات و تکنیک های فروش تلفنی که در دوره فروش تدریس میشود، باعث افزایش آمار فروش بسیاری از شرکت‌ها و کسب و کارها شده و تاثیر بسیار زیادی در افزایش نرخ تبدیل داشته است. در این مقاله تصمیم داریم شما را با تکنیک های فروش تلفنی و نکات و اصول بازاریابی تلفنی موفق آشنا کنیم (درواقع همه چیز در مورد بازاریابی تلفنی)؛ پس با ما همراه باشید.
فروش تلفنی یکی از راه‌های بسیار موثر در فروش و ارتباط با مشتری است. فروش تلفنی عبارت است از: ارتباطگیری مستقیم تلفنی توسط فروشنده حرفه ای که به فروش محصول یا خدمات کسب و کار شما منجر میشود. فروش تلفنی فرآیندی است که طی آن شما بهعنوان فروشنده از طریق تلفن با مشتریان بالفعل یا بالقوه مستقیما ارتباط میگیرید و آنها را تشویق به خرید محصولات یا خدمات شرکت خود میکنید.
فروش تلفنی دو نوع اصلی دارد که عبارتاند از:
- تماس‌های ورودی که توسط مشتریان به شرکت شما گرفته میشود و شما باید تیم پاسخ‌گویی قوی برای هدایت مناسب آنها داشته باشید؛
- تماس‌های خروجی که در آن شما تماس میگیرید و شروع‌کنندۀ ارتباط با مشتریان هستید.
افزایش نرخ فروش یکی از دغدغه‌های اصلی صاحبان کسب و کار است؛ به همین دلیل ما در دوره Mba آنلاین مدیربان این مبحث را بهعنوان یکی از سرفصل‌های آموزشی قرار داده‌ایم.
فروش تلفنی موفق چگونه صورت می‌گیرد
هر کاری فرآیند یا پروسه‌ای دارد و از نقطه‌ای آغاز و در نقطه‌ای پایان خواهد یافت. فروشندگان هم برای داشتن فروش تلفنی موفق به فرآیندی برای برقراری تماس موثر با مشتری نیاز دارند. به همین دلیل در این بخش به مراحل فروش تلفنی اشاره خواهیم کرد.
فرایند فروش تلفنی به سه بخش کلی قبل از تماس، حین تماس و بعد از تماس تقسیم میشود که در هرکدام از این مراحل نکاتی را باید رعایت کرد تا یک فرایند فروش تلفنی خوب را طی کرده و درنهایت به فروش برسیم.
۱. قبل از تماس
قبل از برقراری تماس با مشتری باید موارد را رعایت کنید که در ادامه آنها را توضیح می‌دهیم.
۱. هدف خود را مشخص کنید
دقیقا می‌خواهید با چه هدفی اقدام به فروش تلفنی کنید؟ چه چیزی را می‌خواهید بفروشید؟ هدف شما فروش نهایی است یا ارائه و معرفی محصولتان؟ به‌دنبال جمع‌آوری لید (سرنخ) هستید یا به سرنخ‌های موجود می‌خواهید بفروشید؟ بسیار مهم است که قبل از تماس به تمام ویژگی‌های آن محصول یا خدمت خود مسلط باشید.
۲. لیست تماس را آماده کنید
برای شروع تماس شما به لیستی از مشتریان و شماره‌تماس آنها نیاز دارید. هرچه اطلاعاتتان دربارۀ آنها بیشتر باشد، ارتباطگیری راحت‌تر میشود و فروشنده فضای دوستانه بهتری را می‌تواند به وجود بیاورد. داشتن اطلاعات کافی جلوی هدررفت انرژی فروشنده را می‌گیرد و از برقراری تماس با افرادی که اصلا علاقه‌ای به محصول شما ندارند، جلوگیری می‌کند.
۳. محیط تماس را آماده کنید
مکان یا محل مشخصی را آماده کنید که در آن تماس‌ها را انجام بدهید. محیطی آرام، با نور کافی و دمای مناسب همراه با مقداری خوراکی و نوشیدنی کم‌حجم برای رفع خستگی در افزایش بهره‌وری شما و تیم فروش بسیار مهم است.
برقراری تماس در این محیط باعث بهبود حس شما میشود و به‌تبع آن، حس خوبتان هنگام تماس به مشتری منتقل میشود. به خاطر داشته باشید هنگام صحبت با مشتری صدای محیط شما شنیده میشود و بر تمرکز مشتری روی صحبت‌های شما تاثیر می‌گذارد. به همین دلیل در ابتدا اشاره کردیم محیطی آرام را برای تماس انتخاب و آماده کنید.
۴. زمان مناسبی را برای انجام تماس‌ها انتخاب کنید
طبیعتاً صبح‌های بسیار زود، اواخر شب، تعطیلات مناسبتی یا تعطیلات آخر هفته زمان‌های مناسبی برای انجام این کار نیستند. این‌ها نکات عمومی مربوط به زمان تماس است.
نکات اختصاصی هم در مورد هر مشتری وجود دارد که به پرسونای مشتری برمی‌گردد و باید در هنگام تماس رعایت کنید؛ بهعنوان مثال زمان‌های پرتراکم یک فروشنده با زمان استراحت یک کارمند یا یک پرستار بیمارستان تفاوت دارد که باید قبل از برقراری تماس به آن دقت کنید.
۵. قبل از تماس جملاتتان را تمرین کنید
تمام جملاتی را که می‌خواهید بگویید، قبل از تماس تمرین کنید. نام مشتریان، نحوه سلام‌ها و جملات آغازین و پایانی مختلف را چندین بار با صدای بلند و رسا تمرین کنید و ادبیات تماس را با مشتریان خود تنظیم کنید.
۶. انتقادات و اعتراضات مشتری را پیش‌بینی کنید
تمام سوالاتی را لیست کنید که فکر میکنید مشتری از شما خواهد پرسید و برای آنها پاسخ‌های قانع‌کننده‌ای آماده کنید. خودتان را جای مشتریان نقاد بگذارید و تا می‌توانید از طرف آنها خودتان، محصولاتتان و کارکنانتان را نقد کنید.
اعتراضات احتمالی آنها و برخوردهای تند را هم در نظر بگیرید و برای مواجهه با آنها آماده باشید. این کار در شما ورزیدگی و آمادگی و تسلط بسیار خوبی ایجاد می‌کند.
۲. شروع تماس تلفنی و حین تماس
۱. گفت‌وگو را با توضیح اجمالی خود شروع کنید
ابتدا یک توضیح کوتاه و اجمالی از خودتان و شرکتتان بدهید و از مشتری بپرسید که آیا الان موقعیت ثبت دارد یا نه؟ از او بپرسید که آیا زمان مناسبی را برای تماس انتخاب کرده‌اید؟
۲. هدفتان را از تماس با مشتری مطرح کنید
هدف تماس را با مشتری مطرح کنید. قرار نیست در همان جملات اولیه، محصول بفروشید. ابتدا باید زمینه‌ها را فراهم کنید.
۳. پس از زمینه‌سازی سوالات کلیدی را مطرح کنید
وقتی زمینه‌ها آماده شد و احساس کردید مشتری شما به ادامه گفت‌وگو راغب است، وارد سوالات کلیدی‌تر شوید تا سرنخ‌های ارتباطی را به دست بیاورید؛ سوالاتی که با پاسخ‌های مشتری متوجه می‌شوید آیا واجد شرایط خرید هست یا نه. این قسمت کمک می‌کند تا بتوانید تشخیص بدهید ادامه گفت‌وگو با این مشتری به سمت فروش خواهد رفت یا بی‌فایده خواهد بود؟
۴. نکات مهم گفت‌وگو را در حین صحبت یادداشت کنید
کلیدواژه‌ها و نکات مهم گفت‌وگو را هم‌زمان ثبت کنید. این کار را به بعد موکول نکنید؛ زیرا بیش از نیمی از نکات مهم بعد از تماس از ذهن شما پاک خواهد شد. این نکات را در سوابق مشتری یادداشت کنید.( مهارت تایپ سریع در این مرحله بسیار ضروری است) پس از ثبت این نکات و تحلیل آنها آمارهای بسیار حیاتی به دست می‌آید.
۵. به اعتراضات مشتری گوش دهید
به اعتراضات گوش بدهید. اگر در حین گفت‌وگو با مشتری با اعتراض مواجه شدید، حتماً نکات او را به‌خوبی گوش بدهید و صبور باشید. آن موقع زمان مناسبی برای پاسخ به اعتراضات نیست. فقط گوش بدهید و اعتراضات را ثبت کنید.
سعی کنید علت اعتراض‌ها را دریابید. به او اطمینان خاطر بدهید که این اعتراض را سریعا پیگیری میکنید به گوش مسئول مربوطه می‌رسانید. سعی کنید علت اعتراض‌ها را دریابید. به او اطمینان خاطر بدهید که این اعتراض را سریعا پیگیری میکنید به گوش مسئول مربوطه می‌رسانید.
«مشتریان از شما انتظار ندارند که کامل باشید. آنها از شما انتظار دارند که وقتی اشتباهی رخ می‌دهد، آنها را اصلاح کنید.»
تجربه نشان داده است که پیگیری سریع و به‌موقع یک اعتراض یا شکایت از تبدیل‌شدن آن اعتراض به یک مشکل بزرگ جلوگیری می‌کند. این کار هم رضایت‌مندی مشتریان را در پی دارد و هم اعتبار شرکت شما را حفظ می‌کند.
مرلین ساتل:
«از مشتری خود به‌خاطر شکایت و ابراز اعتراض تشکر کنید. اکثر مشتریان هرگز به خود زحمت نمی‌دهند که شکایت کنند و فقط دور خواهند شد»
۶. در صورت تمایل مشتری پیشنهاد محصول دهید
اگر مشتری به ادامه گفت‌وگو تمایل داشت، کم‌کم وارد فاز بعدی شوید و پیشنهاد محصول بدهید.
۷. همیشه پیشنهاد جایگزین داشته باشید.
بین بازاریابان و فروشندگان بسیار معروف و پرکاربرد است. به‌جای اینکه مشتری را بر سر دوراهی آیا بخرم یا نخرم قرار دهید، او را در دوراهی کدام محصول را بخرم قرار دهید تا احتمال موفقیت در فروش را بالا ببرید.
این یک تکنیک قوی است که به شما کمک می‌کند حتی اگر مشتری به محصول یا خدماتی که برای بازاریابی آن تماس گرفته‌اید، علاقه‌ای نشان نداد، باز هم بتوانید ارتباط خود را با او حفظ کرده و فرصت فروش ایجاد کنید.
توجه کنید که داشتنِ پیشنهاد جایگزین به‌معنای فروش به هر قیمتی نیست! به نیازهای مشتری توجه کنید تا محصول و خدماتی را بهعنوان جایگزین معرفی کنید که نیازها و خواسته‌های او را برطرف می‌کند. در غیر این صورت احتمال اینکه مشتری بازهم از شما خرید کند، تقریبا به صفر می‌رسد.
هدف این تکنیک در ابتدا ایجاد رضایت مشتری و درنهایت افزایش فروش است. شاید دوست داشته باشید بدانید چه زمانی استفاده از تکنیک پیشنهاد جایگزین می‌تواند موثر باشد. در سه زمان می‌توانید از این تکنیک استفاده کنید و احتمال فروش را بالا ببرید:
- وقتی مشتری به محصول یا خدمت اصلی علاقه‌ای نشان نمی‌دهد، می‌توانید با در نظر گرفتن نیازهایش محصول یا خدمت مشابه را معرفی کنید؛
- وقتی محصول مورد درخواست مشتری در دسترس نیست، می‌توانید محصولی با ویژگی‌های مشابه به او پیشنهاد دهید؛
- وقتی مشتری محدودیت مالی دارد، در این حالت می‌توانید محصولی با ویژگی‌های مشابه و با قیمت پایین‌تر را جایگزین کنید.
یادتان باشد در ارائه پیشنهاد جایگزین نهایتا دو یا سه محصول ارائه دهید و مشتری را با تعداد زیاد پیشنهادات گیج نکنید.
۳. بعد از تماس
۱. اطلاعات حاصل از تماس را ثبت کنید
اولین کاری که میکنید باید این باشد که اطلاعات مشتری را در پرونده یا فایل اکسلتان به‌روز کنید. نحوه مواجهه او با پیشنهاد شما، خرید موفق یا ناموفق، کشف علاقه‌مندی یا تنفر جدید و اعتراضات، همه را ثبت کنید تا تماس‌های بعدی موفقی داشته باشید.
اطلاعات حاصل از تماس را ثبت کنید. اولین کاری که میکنید باید این باشد که اطلاعات مشتری را در پرونده یا فایل اکسلتان به‌روز کنید. نحوه مواجهه او با پیشنهاد شما، خرید موفق یا ناموفق، کشف علاقه‌مندی یا تنفر جدید و اعتراضات، همه را ثبت کنید تا تماس‌های بعدی موفقی داشته باشید.
۲. پیگیری کنید
فهرست تماس‌های انجام‌شده را براساس نتیجه تماس دسته‌بندی کنید؛ بهعنوان مثال این موارد را فهرست کنید:
- تماس‌های موفق (تماس‌هایی که موفق شدید با مشتری صحبت کنید) و فروش‌های قطعی؛
- تماس‌های موفق که هنوز تصمیم قطعی برای خرید نگرفته‌اند؛
- تماس‌های موفق که قصد خرید ندارند.؛
- تماس‌های ناموفق (برقرار نشده)؛
- تماس‌های افراد منتقد یا معترض.
برای هرکدام از این گروه‌ها اقدامات مخصوص خودشان را یادداشت کنید و به‌ترتیب اولویت و بدون وقفه آنها را به انجام برسانید؛ بهعنوان مثال برای مشتریانی که فروش آنها قطعی شده است، پس از انجام پیگیری‌های مربوط به سفارش و ارسال محصول به آنها، پیامکی با این مضمون ارسال کنید:
«ضمن تشکر از خرید شما، سفارش شما در حال آماده‌سازی و ارسال است.»
یا برای گروه دوم یک ارزش پیشنهادی جدید یا یک مهلت تعیین کنید یا اطلاعات جدیدتری در اختیارشان بگذارید تا در تصمیم‌گیری کمک شوند.
۳. تماس‌های گرفته‌شده را نظارت و بررسی کنید
۲۴ ساعت پس از تماس‌ها، فردی از طرف شرکت شما با مشتریان تماس بگیرد و از مشتری دربارۀ نحوۀ برخورد شما، محصولی که معرفی کردید و… بازخورد بگیرد. این کار به شما نقاط ضعف و ارتباطی‌تان را نشان می‌دهد.
با نظارت و بررسی تماس‌هایتان متوجه نکاتی می‌شوید که در ارتباط مستقیم با مشتری هرگز آنها را کشف نخواهید کرد. اگر این بازخوردها را نگیرید، ممکن است سال‌ها با همین نقاط ضعف کارتان را ادامه بدهید و متوجه نشتی‌ها نشوید.
نکات مهم فروش و بازاریابی تلفنی
برای بازاریابی تلفنی موفق تکنیک های فراوانی وجود دارد. مهم این است که شما با توجه به نوع کسب و کار و بازار هدفتان بهترین تکنیکها را انتخاب و برای کسب و کارتان بومی کنید. در ادامه به چند مورد از پرکاربردترین تکنیک های فروش تلفنی می‌پردازیم.
لازم است یادآوری کنیم که بعضی از این تکنیک ها در هر نوع از فروش (نه‌فقط فروش تلفنی) کاربرد داشته و جزو تکنیک های فروش محسوب می‌شوند.
۱. تسلط بر صدا
هر کار حرفه‌ای ابزارهای خاص خودش را دارد. مهم‌ترین ابزار در فروش «دهان» است. سلامت صدا، زبان، دندان‌ها و حتی بینی نقش مهمی در ایجاد یک آوای گرم و دلنشین دارد. همچنین زمانی که یک احساس قوی و مثبت در آن سوی خط با مشتری صحبت می‌کند، می‌تواند موقعیت فروش مناسبی ایجاد کند.
توجه داشته باشید تماس چشمی و سایر کانال‌های ادراکی در تماس تلفنی وجود ندارد و تنها صدای شماست که به مشتری می‌رسد. در گفت‌وگوی تلفنی اصطلاحاً شما به «لبخند در صدا» نیاز دارید. لحن و سرعت و بالا و پایین بودن صدای خود را با فردی تطبیق دهید که با او صحبت میکنید. شاید او را از خواب بیدار کرده باشید؛ پس نیازی نیست از همان ابتدا فریاد بزنید!
۲. به زبان مشتریان صحبت کنید
اگر به زبان مشتری صحبت کنید، احساس بسیار مثبتی به او منتقل میشود که تمایل به ادامه گفت‌وگو را تقویت می‌کند. این را بدانید که در فروش تلفنی احساسات بر اطلاعات غلبه می‌کند. در هنگام گفت‌وگو شباهت‌ها را برجسته کنید تا این حس تقویت شود. شباهت‌ها پل‌های ارتباطی تازه‌ای می‌سازند و راه را برای آینده باز می‌کنند.
۳. برای مشتری تصویر ذهنی بسازید
در نکات قبلی اشاره کردیم که در فروش تلفنی مشتری شما را نمی‌بیند، خدمت یا محصول شما را هم نه می‌بیند و نه می‌تواند لمس کند و این موضوع تصمیم‌گیری را سخت می‌کند. خبر خوب اینکه شما می‌توانید در ساخت یک تصویر ذهنی به او کمک کنید؛ بهعنوان مثال اگر می‌خواهید چای کیسه‌ای یا دمنوش بفروشید، استفاده از این جملات می‌تواند به ساختن آن تصویر ذهنی کمک کند:
«هنگامی که این دمنوش را در محل کارتان میل میکنید، خیلی سریع متوجه می‌شوید که عطر بسیار خوشبویی که با رایحه دارچین تازه ترکیب شده، همه اداره را فرا می‌گیرد و هیچ‌کس نمی‌تواند در برابرش مقاومت کند؛ به‌طوری‌که همکارانتان به‌زودی به اتاق شما سرک می‌کشند و… »
این کار درک تصویریِ مشتری را بالا می‌برد و تصویر ذهنی، جایگزین تصویر واقعی میشود؛ در نتیجه مذاکره فروش شما موفق‌تر خواهد بود.
۴. درِ گفت‌وگو را باز بگذارید
مکالمه تلفنی را با یک نقطه مثبت به پایان برسانید. اصلاً مهم نیست که موفق به فروش شده‌اید یا نه. پایان مکالمه را مثبت ختم کنید؛ چراکه آخرین گفت‌وگو در یادها می‌ماند؛ بنابراین همیشه راه را برای ارتباط بعدی باز بگذارید.
۵. با یک جمله کلیدی سر اصل مطلب بروید
با شناختی که از مشتری دارید یا شناختی که در همان گفت‌وگو به دست می‌آورید، ارتباطی بین موضوع صحبت و محصولتان ایجاد کنید؛ بهعنوان مثال: « … بله. دلیلی که امروز با شما تماس گرفتیم این است که بسیاری از چالش‌های ما در مورد…. به این موضوع برمی‌گردد و شاید برای شما هم جالب باشد که ما این مسئله را با…. (محصول/خدمت) تا حدی برطرف کرده‌ایم»
۶. سوالات مستقیم و بسته نپرسید
سوالات مستقیم شکل بازجویی پیدا می‌کند و اصلاً برای مشتری خوشایند نیست. با استفاده از تکنیک‌های گوش‌دادن فعال گفت‌وگو را ادامه دهید.
بهعنوان مثال اگر می‌خواهید بدانید مشتری شما چه جاهایی را برای تعطیلات آخر هفته انتخاب می‌کند، می‌توانید بپرسید: « … آره واقعا تفریح در کنار خانواده خیلی نشاط‌آوره، نظر شما چیه؟ شما برای آخر هفته کجاها رو پیشنهاد میکنید؟»
۷. هدف فروش تعیین کنید
هدف داشتن برای یک فروشنده حرفه‌ای نقش بسیار کلیدی دارد. حتماً قبل از شروع تماس‌ها تعداد تماس‌های مدنظرتان را در یک ماه تخمین بزنید. سپس آن هدف را به ۴ قسمت تقسیم کنید تا تعداد تماس‌های هفته‌تان مشخص شود.
در مرحله بعد عدد به دست آمده را به ۶ دسته تقسیم کنید تا تعداد تماس‌های روزانه‌تان مشخص شود. این کار به تمامی دقیقه‌های شما نظم و هدفمندی و تمرکز می‌دهد و شما هر روز می‌دانید که یک مأموریت برای انجام دارید. در پایان هر هفته در صورت رسیدن به هدف به خودتان پاداش بدهید.
۸. زیاد حرف نزنید
در فروش تلفنی نباید مکالمه بیش از حد طولانی شود. یک‌طرفه صحبت نکنید و به مشتری فرصت گفت‌وگو بدهید. سوالات تعاملی مطرح کنید تا مشتری به آنها پاسخ بدهد. از میان این گفت‌وگوها اطلاعات بسیار خوبی نصیب شما خواهد شد.
۹. از تجربیات فروشندگان موفق استفاده کنید
برای فروش تلفنی در حوزه کاری خودتان قطعا افراد موفقیت وجود دارند که با تلاش بسیار، صرف وقت و هزینه‌های سنگین به موفقیت رسیده‌اند؛ از تجربه‌های ارزندۀ آنها استفاده کنید و مشورت بگیرید. حتی اگر لازم است برای مشورت با آنها هزینه پرداخت کنید، بازهم این کار را بکنید؛ زیرا بعضاً مشورت شما را چندین سال جلو می‌اندازد.
۱۰. با صحبت دربارۀ قیمت محصول شروع نکنید
هنگام فروش تلفنی گفت‌وگو دربارۀ هزینه محصولات یا خدمات را به آخر مکالمه موکول کنید و تا زمانی که مشتری بالقوه به مشتری اصلی تبدیل نشده نیازی نیست حرفی از قیمت بزنید.
در انتها هم اگر حس کردید قیمت، مساله اصلی مشتری شماست، از او بپرسید: «فرض کنیم شما با قیمت محصول مشکلی ندارید؛ آیا بازهم تمایل دارید از این محصول استفاده کنید؟» این سوال به‌طور غیرمستقیم به مشتری می‌رساند که کیفیت مهم‌تر از قیمت است.
۱۱. فقط برای فروش تماس نگیرید
داشتن ارتباط و تماس با مشتری در موقعیت‌های مختلف دیگر به تحکیم روابط شما با مشتری‌تان کمک می‌کند؛ بهعنوان مثال تماس در روز تولد مشتری یا اعضای خانواده‌اش، تماس برای شروع سال جدید و… فوق العاده موثر است.
۱۲. به مشتریان مردد در هنگام خرید کمک کنید
مشتریان مردد افرادی هستند که تصمیم‌گیری برایشان از جان‌دادن سخت‌تر است! مشتریانی که از خرید لذت می‌برند؛ اما از فروشنده متنفر هستند؛ با این‌ها چه خواهید کرد؟ بهترین راه برای کمک به این مشتریان، کمک به آنها در تصمیم‌گیری است؛ به این معنی که با دادنِ اطلاعات صادقانه و کاربردی، مشتری را در خرید و تصمیم‌گیری یاری کنید.
فرض کنید شما بازاریاب یک شرکت بیمه هستید. یک بازاریاب باهوش در هنگام ارائه و معرفی انواع بیمه به مشتری، به رفتار و سخنان او بادقت گوش می‌کند تا در صورت نیاز از میان گزینه‌هایی که بیشتر توجه مشتری را به خود جلب کرده است، همان‌ها را برای انتخاب به او پیشنهاد دهد. درواقع با این کار می‌توان مشتری را خلع صلاح کرد.
۱۳. ساده صحبت کنید
در فروش تلفنی مهم نیست چقدر دانش دارید؛ اگر نتوانید آن را به‌سادگی و برای عموم مشتریان خود منتقل کنید، دانش شما حاصلی ندارد؛ زیرا مشتریان به‌اندازه شما دانش کافی از آن محصول ندارند و حتی شاید نتوانند دقیقاً خواسته خودشان را بیان کنند.
این شما هستید که باید بتوانید از صحبت‌های مشتری نیازهای او را درک کنید؛ مثلا در جست‌وجوهای اینترنتی معمولا مشتری نام محصول شما را جست‌وجو نمی‌کند؛ بلکه به‌دنبال راه‌حل برای مشکل یا خواسته خودش خواهد بود؛ برای مثال اگر شما فروشنده شامپوی کودکان هستید، باید از کلماتی ساده در تبلیغات خود استفاده کنید؛ کلماتی که مشتری به آنها فکر می‌کند
۱۴. فیلمنامه گفت‌وگو ایجاد کنید
برای فروش تلفنی موفق، صحبت‌های احتمالی خودتان و مشتری را به‌صورت یک مکالمه یا فیلمنامه بنویسید و سعی کنید در آن مشکلاتی را پیش‌بینی کنید که توسط مشتری مطرح خواهد شد.
این کار میزان موفقیت و فروش تلفنی را به‌طور چشمگیری افزایش خواهد داد. همچنین با تمرین تماس تلفنی تسلط خود را در مواجهه با افراد و روحیات مختلف تقویت خواهید کرد.
۱۵. گزینه‌های پیشنهادی‌تان را محدود کنید
تعدد گزینه‌های زیاد در فروش تلفنی باعث سردرگمی مشتری خواهد شد. در گفت‌وگو با مشتری هر کجا به چند گزینه‌ای رسیدید، گزینه‌ها را محدود کنید؛ بهعنوان مثال اگر مشتری امکان صحبت نداشت، بپرسید: «امروز عصر ساعت ۱۷ تماس بگیرم یا فردا ساعت ۸ صبح؟»
اگر برای خرید قطعی تردید داشت، بگویید: «فکر میکنید چه زمانی تصمیم‌تان قطعی میشود؟ ساعت ۱۴ تماس بگیرم یا ساعت ۱۶؟ »
اگر در حال تنظیم قرار ملاقات هستید، بپرسید: «برای شما فردا ساعت ۱۶ مناسب‌تر است یا پس‌فردا ساعت ۸ صبح؟» این تکنیک در مورد خود محصول نیز صدق می‌کند. شما در فروش تلفنی باید روی فروش یک محصول تمرکز کنید.
۱۶. تماس‌های اکتشافی را کنار بگذارید
تماس‌های اکتشافی تماس‌هایی هستند که از یک لیست نامشخص شروع می‌شوند و معلوم نیست واقعاً چنددرصد آنها مشتریان واقعی شما هستند. این کار مستلزم وقت و هزینه زیاد است.
اگر یک کسب و کار نوپا هستید، ناچارید با آزمون‌وخطا با هر شماره تلفنی که می‌بینید، تماس بگیرید؛ اما پس از مدتی که این شماره‌تماس‌ها به یک جامعه آماری معقول برای کسب و کارتان تبدیل شد، این کار را کنار بگذارید و به‌طور هدفمند و متمرکز با مشتریان بازار هدفتان تماس بگیرید و به‌سمت فروش تلفنی حرفه ای حرکت کنید.
۱۷. برای معرفی محصول یا خدمتتان زمینه سازی کنید
ایجاد یک زمینۀ ذهنی قبل از تماس برای مشتری، امکان پذیرش محصول را بیشتر می‌کند؛ بهعنوان مثال ارسال پستی یک بروشور یا ارسال یک ایمیل یا پیامی در پیام‌رسان‌ها و حتی یک پیامک می‌تواند این زمینه‌سازی را انجام بدهد.
این کار سرعت تماس و سرعت برقراری ارتباط را افزایش می‌دهد. پیامک می‌تواند یک سوال با هدفِ حساس‌سازی باشد؛ مانند: چگونه دندان‌های سفیدتری داشته باشم؟
۱۸. اعتماد مشتری را جلب کنید
در هنگام گفت‌وگو با مشتری به نیازها و علاقه‌های آنها توجه کنید و به خواسته‌های آنها گوش دهید و نشان بدهید که می‌خواهید بفروشید اما نه به هر قیمتی! اینکار در مشتری شما یک امنیت روانی ایجاد می‌کند و اعتمادسازی شکل می‌گیرد پیوند شما با مشتریان از نتیجه فروش مهم‌تر است.
۱۹.میز کار تماستان را پر از اطلاعات کاربردی کنید
در فروش تلفنی شما این فرصت را دارید که مزایا و معایب محصولات رقبا و آمارها و اطلاعات لازم در خصوص محصولتان را روی میز کارتان قرار دهید تا در صورت لزوم در گفت‌وگو به آنها اشاره کنید.
میزکاری مملو از اطلاعات کاربردی، نمودارها، متن‌های تماس و یاداشت‌های تجربیات فروش تلفنی و… برای افزایش بهره‌وری شما موثر خواهند بود.
برای کسب اطلاع از رقیبانتان می‌توانید در قالب مشتری با آنها تماس بگیرید. این کار مزایای زیادی دارد؛ ازجمله:
-
- می‌توانید سوالات چالشی مشتریانتان را مطرح کرده و به جواب برسید؛
- تکنیک‌های فروش مورداستفاده آنها را یاد بگیرید و در تعامل با مشتری از آنها استفاده کنید؛
۲۰. مهارت‌های ارتباطی‌تان را ارتقا دهید
علاوه بر تکنیک های فروش شما به مهارت های فروش هم احتیاج دارید؛ مهارت‌هایی که به خود شما بهعنوان فروشنده ارتباط دارد و بدون آنها فروش تلفنی موفقی نخواهید داشت. مهارت‌هایی همچون فن بیان، فن گوش دادن، فنون درک مطلب، فنون مطالعه سریع و تندخوانی، مهارت مذاکره و متقاعدسازی و…. .
۲۱. حواستان به زبان بدنتان باشد
۲۲. گفت‌وگو را با انرژی مناسب آغاز و متناسب با زمان تماس تنظیم کنید
یکی از مهم‌ترین نکات فروش تلفنی درنظرگرفتن شرایط مشتری از جهات مختلف است؛ ازجمله: وضعیت روحی، سطح انرژی او، فراهم بودن شرایط گفت‌وگو برایش و… . شما در چند ثانیه اول تماستان به‌خوبی متوجه خواهید شد که آیا او شرایط گفت‌وگو دارد یا خیر. اگر به‌دنبال این است که شما سریع‌تر به صحبتتان پایان دهید، احتمالا زمان درستی را برای تماس در نظر نگرفته‌اید. اگر با صدای آرام و انرژی کمی صحبت می‌کند، طبیعتا صحبت‌کردن شما با انرژی زیاد برای او خوشایند نخواهد بود.
۲۳. هشتاددرصد شنونده باشید و ۲۰درصد گوینده
بسیاری از بازایابان و فروشندگان تلفنی تصور می‌کنند هرچه بیشتر حرف بزنند، حرفه‌ای‌تر هستند. این تصور اشتباه است؛ زیرا به مشتری اجازه داده نمی‌شود مساله و نیازش را مطرح کند. گوش‌دادن فعال به مشتری علاوه بر اینکه حس امنیت و ارزشمندی را به او منتقل می‌کند، باعث میشود فرصت‌‌های بسیاری را از دل گفت‌وگو با او کشف کنید.
در بعضی موارد مشتری دقیقا نمی‌داند به چه چیز نیاز دارد. دل‌سپردن به صحبت‌های او باعث میشود علاوه بر اینکه سیگنال‌های خوبی از نیازهای مشتری دریافت میکنید، به تصمیم‌سازی او کمک کنید. در این صورت است که به شما اجازه می‌دهد حتی برای او تصمیم‌گیری کنید.
نتیجه‌گیری
فروش تلفنی در عین حال که بسیار ارزان و زودبازده است، اصول و تکنیک های خاص خودش را دارد. روش ها و تکنیک های فروش تلفنی زیادی در کتاب‌ها و منابع مختلف وجود دارد؛ اما باید متناسب با نوع مخاطب و کسب و کار و هدف فروش گزینش شوند. اصلی ترین تکنیک و نکات بازاریابی و فروش تلفنی عبارتاند از:
- تعیین هدف فروش؛
- لحن و صدا و ادبیات تماس؛
- لیست تماس مشتریان؛
- نحوه مدیریت معترضان؛
- ثبت و پیگیری و بازخورد هستند.
باقیمانده تکنیک های گفته شده در این مقاله تکنیک های فرعی و مرتبط با فروش و بازاریابی تلفنی هستند.
پیشنهاد ویژه ما برای مطالعه بیشتر در حوزه فروش و بازایابی:
فرایند فروش (۷ گام فروش) چیست؟
فروشندگی و اصول فروش موفق و حرفه ای چه چیزهایی است؟
استراتژی فروش چیست و بهترین استراتژی های فروش موفق کدامند؟
چگونه یک تیم فروش حرفه ای بسازیم؟
نویسندگان: گروه تولید محتوای جریان
ویراستار: سرکار خانم ریحانه مهدوی
سوالات متداول درباره فروش تلفنی
فروش تلفنی عبارت است از: ارتباطگیری مستقیم تلفنی توسط فروشنده حرفه ای که به فروش محصول یا خدمات کسب و کار شما منجر میشود. بازاریابی و فروش تلفنی فرآیندی است که طی آن شما بهعنوان فروشنده از طریق تلفن با مشتریان بالفعل یا بالقوه مستقیما ارتباط میگیرید و آنها را تشویق به خرید محصولات یا خدمات شرکت خود میکنید.
فروش تلفنی در ۳ مرحله انجام میشود که عبارتاند از: قبل ار تماس، حین تماس و بعد ازتماس. رعایت یکسری نکات و اصول و تکنیکها لازم است که خروجی این مراحل به فروش بیانجامد. در این مقاله به تمامی این موارد پرداختهایم.
عالی بود لطفا بیشتر از این نوع مقاله بذارید سپاس
سلام
ممنون از بازخورد خوب شما.
منتظر مقالات بعدی ما درزمینه فروش باشید.