مقالات فروش و بازاریابی
مهارت های مذاکره چیست؟
فرض کنید قرار است در جلسه با رئیستان درباره افزایش حقوق یا گرفتن مرخصی صحبت کنید یا به‌عنوان یک پدر مقرراتی را در خانه وضع کنید که ساعات رفت‌وآمد فرزندانتان را تحت تاثیر قرار می‌دهد یا می‌خواهید با فروشنده موبایل درباره گوشی موردعلاقه‌تان گفتگو کنید. در تمام این شرایط شما اهداف خاصی دارید که ممکن است با اهداف طرف مقابلتان منطبق باشد یا نباشد. در تمام این شرایط شما باید با طرف مقابلتان مذاکره کنید. اما مذاکره خوب و موثر به این سادگی نیست و شما به یک سری از انواع مهارت های مذاکره نیاز دارد تا به نتیجه رضایت‌بخشی برسید. در این مقاله قصد داریم تعدادی از مهارت های اصلی مذاکره کننده را توضیح دهیم.
با تهیه دوره اصول و فنون مذاکره که به صورت فیلم آموزشی است، از تجربیات استاد این دوره حرفه‌ای استفاده کرده و مذاکرات موفقی را رقم بزنید.
مهارت های مذاکره
در این بخش می خوهیم درباره مهارت های اصلی مورد نیاز جهت انجام مذاکره صحبت کنیم؛ مهارتهایی که هر فرد مذاکره کنندهای بهتر است بداند تا به اهداف مدنظرش در مذاکره برسد. پیشنهاد میکنیم قبل از مطالعه این مطلب مقاله مذاکره چیست را بخوانید.
وقتی از کلمه مهارت استفاده میکنیم، به این معنی است که این موارد کاملا اکتسابی هستند و با تمرین به دست می آیند. بهتر است بدانید تعدادی از مهارت های ذکرشده در این مقاله در ذیل ارتباط موثر قرار می گیرند.
۱. پرسشگری
پرسشگری یکی از مهارت های مهم و کاربردی در مذاکره است که در تمام انواع مذاکره کاربرد دارد؛ البته به شرطی که باعث نشود سطح استرس بالا رود. هدف پرسشگری باید افزایش فهم مقابل طرفین مذاکره باشد و سوال‌پرسیدن بهترین ابزار برای تحقق این فهم است. سوالات باید دقیق، مودبانه، روشن‌کننده ابهامات، گاهی غیر مستقیم، به‌موقع و به‌جا مطرح شود و به دقیق‌شدن موضوع کمک کند.
ازآنجایی‌که فضای مذاکره تقریبا استرس‌زاست، باید هر آنچه منجر به استرس می‌شود، پیش‌بینی و در جلسات کنترل شود. دقت در طرح سوالات و استفاده از سوالات خوب و البته به شیوه‌ای درست یکی از موضوعاتی است که از ایجاد تنش و استرس در جلسه جلوگیری می‌کند.
به‌عنوان مثال سعی کنید در سوالات‌تان کمتر از کلمه پرسشی «چرا» استفاده کنید؛ زیرا «چرا» ابزار بازجویی است و بهتر است در پرسشگری به فرایند اشاره کنیم. استفاده از چرا باعث می‌شود استرس جلسه به تنش منجر شود. در ادامه برای فهم بهتر موضوع به سوالاتی اشاره میکنیم که در یک جلسه مذاکره ممکن است پرسیده شود.
فرض کنید شما به‌عنوان یک تولیدکننده لبنیات در جلسه مذاکره فروش با یکی از شرکت‌های پخش حضور دارید. سوالاتی که می‌توانید بپرسید، شامل موارد زیر است:
- شرایط پرداخت شما به چه صورت است؟
- دلیل قطع رابطه شما با فلان برند چیست؟
- چند نیروی پخش دارید؟
- اگر بخواهید با ما کار کنید، چه تعداد از نیروهای پخشتان را استفاده می‌کنید؟
- و…؛
همان‌طورکه می‌بینید این سوالات کاملا شفاف، واضح، مودبانه و با هدف روشن‌شدن ابهامات است.
مذاکره به‌عنوان یکی از مهارتهای ضروری موردنیاز مدیران یکی از اصلی‌ترین سرفصل‌هایی است که در دوره‌های مدیریت (مانند دوره Mba آنلاین) تدریس می‌شود.
۲. مدیریت زمان
مدیریت زمان جزو مهم‌ترین مهارت های اصلی مذاکره کننده است. متاسفانه غالبا مدیران، زمان را خوب مدیریت نمی‌کنند و در اکثر جلسات مذاکرات تجاری با کمبود وقت مواجه می‌شوند؛ به‌طوری‌که به موضوعات مهم در جلسه پرداخته نمی‌شود یا موضوعات بهدرستی جمع‌بندی نمی‌شود؛ درواقع جلسه به نقطه قابل قبولی نمی‌رسد.
از طرفی در بعضی جلسات با وجود اضافه‌آمدن وقت، مذاکره جمع‌بندی نمی‌شود؛ به‌عبارتی اصلا مشخص نیست چه اتفاقی در جلسه باید رخ دهد.
متاسفانه در اکثر جلسات زمان شروع جلسه مشخص است؛ اما انتهای آن معلوم نیست. بسیار مهم است که در یک جلسه مذاکره ساعت شروع و پایان از قبل مشخص باشد. توجه‌نکردن به این موضع ممکن است آسیب‌هایی برای جلسه به همراه داشته باشد؛ ازجمله اینکه بعضی از شرکت‌کنندگان به‌دلیل کمبود وقت جلسه را ترک کنند؛ درحالی‌که هنوز جلسه به پایان نرسیده است.
در بحث مدیریت زمان قانون پارکینسون می‌گوید که اگر برای کاری n دقیقه وقت در نظر گرفته باشید، ذهن و بدن و مغز به گونه‌ای هماهنگ می‌شود که شما آن کار را در همان n دقیقه تمام می‌کنید. این قانون در مذاکره هم صدق می‌کند. اگر شما زمان پایانی برای مذاکره در نظر نگرفته باشید، مغز تمام شرکت‌کنندگان در جلسه کش می‌آورد و ممکن است موضوعات پراکنده در مذاکره مطرح شود؛ موضوعاتی که اصل جلسه نیست و بخش عمده‌ای از زمان را تلف می‌کند؛ بنابراین مدیریت زمان در جلسه مذاکره یعنی رعایت موارد زیر:
- باید ساعت شروع و پایان هر جلسه مشخص باشد؛
- ریزموضوعات مشخص باشد؛ به‌عبارتی باید زمان تک‌تک این موضوعات از قبل برآورد شده باشد.
۳. مدیریت احساسات
یکی دیگر از مهارت های مورد نیاز جهت انجام مذاکره مدیریت احساسات است؛ ازجلمه کنترل خشم، مدیریت استرس، مدیریت هیجانات، جلوگیری از حسادت و…. . شاید جالب باشد که بدانید بسیاری از قراردادها در جلسات مذاکره امضا نمی‌شود؛ زیرا شخص مذاکره کننده در طی جلسه پی می‌برد طرف مقابل سود بیشتری از این قراراداد نصیبش خواهد شد. درواقع حسادت یکی از طرفین مانع امضای قراراداد می‌شود.
یک مذاکره کننده حرفه ای اجازه نمی‌دهد احساسات خللی در جریان مذاکره وارد کند. در بسیاری از جلسات مذاکره شاهد بوده‌ایم که یکی از طرفین، فردی را با این نیت در جلسه آورده است تا احساسات طرف مقابل را رقیق کند. هدف از این کار مهندسی‌کردن جلسه است؛ البته از نوع کاملا غیر اخلاقی که البته جایگاهی در اصول و فنون مذاکره ندارد. یک مذاکره کننده حرفه ای در چنین مواقعی می‌تواند احساساتش را کنترل کند.
۴. قدردانی کردن
قدردانی کردن مهارتی است که متاسفانه در جلسات مذاکره خیلی مرسوم نیست. قدردانی مهارتی است که زمان و شیوه خاصی دارد و با تمرین‌کردن به دست می‌آید. اینکه در جلسه مذاکره از چه کسی در چه زمانی و بابت چه چیزی قدردانی شود، بسیار مهم است.
۵. حفظ تمرکز
متمرکزبودن و حفظ تمرکز یکی دیگر از مهارت های تاثیر گذار مذاکره است. تمرکز داشتن یعنی حواسمان باشد صحبت‌ها حول موضوع اصلی مذاکره بوده و مذاکره‌کنندگان از این شاخه به آن شاخه نپرند و موضوع گفتگو را عوض نکنند. البته منظورمان این نیست که فضای مذاکره خیلی خشک و کاملا تک‌بعدی باشد.
- صحبت کردن درباره موضوعاتی که خارج از موضوع کلی جلسه است (مثل موضوعات سیاسی)؛
- از این شاخه به آن شاخه پریدن بین موضوعات اصلی که باید درباره آن‌ها در جلسه صحبت شود.
در اینجا صحبت ما بیشتر درباره حالت دوم است؛ زیرا مشخص است حالت اول نباید جایگاه زیادی در مذاکره داشته باشد. در هر جلسه مذاکره‌ای ممکن است چند موضوع برای گفتگو وجود داشته باشد. این پراکندگی موضوعات گریز ناپذیر است؛ زیرا موضوعات به یکدیگر ارتباط دارند. ما به عنوان مذاکره کنندگان باید مقید باشیم تا نظم جلسه و روال درست طرح موضوعات حفظ شود.
در حالت ایدئال بهتر است برای این کار یک نفر به‌عنوان دبیر جلسه یا تسهیل‌گر مذاکره در نظر گرفته شود تا سِیر مذاکره را به‌صورت اصولی و منطقی و پیش ببرد. توصیه میکنیم دبیر جلسه فردی بی‌طرف باشد؛ زیرا زمینه اعتراض از سمت طرفین را می‌بندد.
۶. بازگذاشتن فضای چانه زنی برای طرف مقابل
سعی کنید طوری قیمت بدهید که طرف مقابل بتواند چانه بزنید. این کار باعث ایجاد حس خوبی در طرف مقابل می‌شود و احتمال امضای قرارداد و توافق را بیشتر می‌کند. البته این مهارت را برای مبالغ بالا پیشنهاد میکنیم.
۷. یادداشت برداری
یادداشت برداری در حین مذاکره یکی دیگر از مهارت های لازم برای مذاکره است که می‌توان آن را در چک لیست مذاکره وارد کرد؛ اما متاسفانه بسیاری از مدیران بلد نیستد. یک مذاکره کننده حرفه ای باید بتواند در آنِ واحد که در جلسه حضور دارد و حول موضوعات مختلف بحث و گفت‌وگو می‌شود، حرف درست را به‌طور کامل و در زمان درست یادداشت کند. انجام‌ندادن این کار ممکن است باعث شود موضوعات مطرح‌شده در طی جلسه به فراموشی سپرده شود.
نت برداری در طول مذاکره باعث می‌شود بهتر طرف مقابل را متقاعد کنید و روی او تاثیر بیشتری بگذارید. در ادامه مصادیقی را بیان میکنیم که مذاکره کننده می‌تواند درباره آن‌ها یادداشت برداری کند:
- ایرادات مربوط به پیشنهادات طرف مقابل
این کار باعث می‌شود بهتر به بحث و گفتگو بپردازیم و به سرعت علت اختلافات را برطرف کنیم و اعتماد بین طرفین را از بین نبریم.
- توافقات میانی صورت‌گرفته
شما به‌عنوان یک مذاکره کننده باید در هر زمان از جلسه فهرستی از توافقات صورت‌گرفته را یادداشت کرده باشید تا این توافقات میانی فراموش نشود.
۸. برقراری تماس چشمی با طرف مقابل
تماس چشمی درواقع نوعی زبان غیرکلامی است و بی‌توجه به آن در فرایند مذاکره ممکن است رسیدن به توافق را سخت کند. تماس چشمی ذیل زبان بدن در مذاکره و به‌ویژه زبان صورت محسوب می‌شود. داشتن تماس چشمی با طرف مقابل مذاکره به ما امکان تشخیص احساسات او را می‌دهد؛ احساساتی از قبیل عصبی‌بودن، صمیمیت، ناامید، ترس و… .
یکی از مواردی که در مذاکره سیستم قضاوت طرف مقابل را فعال می‌کند و باعث ایجاد حساسیت در طرف مقابل و شک می‌شود، نداشتن تماس چشمی و به عبارتی دزدیدن چشم است.
نگاه نکردن به طرف مقابل ممکن است این سیگنال را به مخاطب منتقل می‌کند که در حال پنهان کردن موضوع یا مساله‌ای است یا از موضوعی فرار می‌کند یا در بدترین حالت در حال نگفتن حقیقت یا حتی دروغگویی است؛ به همین دلیل توصیه می‌شود در جریان مذاکره حتما تماس چشمی برقرار کنید.
۹. شبیه استایل مخاطب باشید
وقتی می‌خواهید با طرف مقابلتان ارتباط برقرار کنید، سعی کنید هم سیگنال و هم فرکانس با او شوید. این تکنیک به‌همراه تکنیک های مذاکره که در مقاله تکنیکهای مذاکره اثربخش بیان کرده‌ایم، بسیار کاربردی و عملی هسنتد.
این تکنیک یکی از تکنیکهای ارتباط موثر نیز محسوب می‌شود. یک مذاکره کننده خوب بعد از ارتباط اولیه سعی می‌کند خودش را از نظر بیان، حالات، هیجانات، نشستن و حرف زدن و… با طرف مقابل هم سیگنال کرده و سپس وارد فرایند گفتگو و مذاکره می‌شود. قطعا یک شروع ارتباطی خوب و سازنده زمینه یک مقدمه خوب را فراهم می‌کند.
۱۰. گوش دادن فعال و موثر
گوش دادن فعالانه در جلسه مذاکره نشانه پویایی شما در جلسه است. یک مذاکره موفق تا حد زیادی به مهارتهایی بستگی دارد که در هنگام کسب اطلاعات از طرف مقابل از خودمان بروز می‌دهیم. گوش دادن پویا و موثر یکی از این مهارت‌هاست و یکی از تکنیکهای ارتباط موثر در مذاکره به حساب می‌آید.
گوش دادن موثر در مذاکره می‌تواند پل‌های لازم برای دستیابی به توافقی خوب را بسازد. گوش دادن به‌صورت فعالانه یک کانال ارتباطی است که همراه با بازخورد و همدلی و فارغ از تعصب و تفاوت‌های فرهنگی و فکری است. این مدل از گوش دادن مزایای زیادی دارد که در ادامه به بعضی از آن‌ها اشاره میکنیم:
- جو و اتمسفر مساعدی برای مذاکره فراهم می‌کند؛
- کمک می‌کند پیام طرف مقابل را بهتر درک کنیم؛
- زمینه را برای توافق طرف مقابل فراهم می‌کند؛
- حل شبهات احتمالی را آسان‌تر می‌کند؛
- و… .
وقتی طرف مقابل شما صحبت می‌کند درواقع در حال بروز مجموعه‌ای از احساس و حالات و روحیاتش است. شما باید اجازه دهید طرف مقابل حرفش را بزند و حتی گاهی با او همدلی کنید. سپس موضوعات مختلف را از هم تفکیک کنید.
۱۱. مهارت روان شناسی
آشنایی با روانشناسی در ابعاد مختلف زندگی (کار، ازدواج، دوستی و…) کمک زیادی به بهبود روابط می‌کند و مذاکره هم از این قضیه مستثنی نیست. آشنایی یک مذاکره کننده با روانشناسی (مثلا با رفتارشناسی و تیپ‌های شخصیتی مختلف) کمک می‌کند تا قرارداد بهتری بسته شود.
به‌عنوان مثال فرض کنید طرف مقابل شما فردی قدرت‌طلب (دارای بُعد D در رفتار شناسی Disc) است. آشنایی شما با دیسک در این مرحله کمک می‌کند تا در جلسه مذاکره وارد جزئیات نشوید؛ هر چند باید در آینده جزئیات را به طرف مقابل و خارج از جلسه مذاکره ارائه دهید.
آشنایی مذاکره کننده با روان شناسی مزایای زیادی دارد؛ ازجمله:
- ارتباط بهتری در مذاکره می‌توانیم برقرار کنیم؛
- مذاکره را آسان‌تر جمع میکنیم؛
- مانع به‌وجودآمدن تنش در جلسه می‌شویم؛
- جلوی یکی سری از تنش‌ها را می‌گیریم؛
۱۲. مهارت چهره شناسی
متاسفانه بسیاری از ما انسان‌های محافظه‌کار و اهل رودرواسی هستیم و از بیان احساساتمان خودداری میکنیم. آشنایی مذاکره کننده با چهره‌شناسی کمک می‌کند تا حالات و احساسات طرف مقابل را درک و سپس ریشه آن را پیدا کرده و در جهت رفع آن تلاش کند. این کار باعث می‌شود مذاکره بهتری رقم بخورد.
نتیجه‌گیری
سوالات متداول درباره مهارتهای مذاکره کننده
مهارت های مذاکره، مهارتهایی هستند که هر فرد مذاکره کنندهای بهتر است بداند تا به اهداف مدنظرش در مذاکره برسد. وقتی از کلمه مهارت استفاده میکنیم، به این معنی است که این موارد کاملا اکتسابی هستند و با تمرین به دست می آیند.
پرسشگری، مدیریت زمان، مدیریت احساسات، چهره شناسی، یادداشت برداری و… مهارت های اصلی لازم و مورد نیاز برای انجام مذاکره هستند که در این مقاله به‌طور کامل آن‌ها را توضیح دادیم.
مقاله خوبی بود
کاش درباره حفظ تمرکز و اینکه وقتی روال اصلی گفتگو و جلسه از مسیر اصلی خودش خارج میشه چه کار کنیم یشتر توضیح می دادید