مقالات فروش و بازاریابی
فروشندگی و اصول فروش موفق و حرفه ای چه چیزهایی است؟
امروزه تعاملات انسانی به‌نحوی پیشرفت کرده که موضوعی مثل فروش از حد یک دادوستد ساده فراتر رفته و باید به آن به‌عنوان تخصص نگاه کرد. در این مقاله می‌خواهیم زاویه‌ای متفاوت از اصول فروش و فروشندگی موفق را به شما نشان دهیم. برای هرکدام از این واژه‌ها (اصول، فروش و موفق) چه تعریفی در ذهن‌تان دارید؟ آیا برای فروش موفق به اصول خاصی پایبند هستید؟ آیا فروش تعاملی یک‌طرفه است؟ آیا فروش مانند مسابقه‌ای است بین خریدار و فروشنده که برنده و بازنده دارد؟ برای یافتن جواب این سوالات تا انتهای این مقاله همراه ما باشید.
فروشندگی و فروش حرفه ای اصولی دارد که در دوره فروش مدیربان سعی کرده‌ایم کاملا به آموزش فروش و بازاریابی حرفه‌ای بپردازیم.
فروشندگی و فروش حرفه ای چیست؟
فروشندگی (sales) یک فرایند بوده و شامل همۀ فعالیتهایی است که باعث میشود مشتری تصمیم بگیرد محصولی را بخرد و هزینۀ آن را بپردازد.
فروش حرفه ای هم فرایندی است که در آن فروشنده، کالا یا خدمت خودش را به مخاطبِ درست و نیازمند آن کالا میفروشد؛ درواقع ارائه کالا یا خدمت به مشتری پس از انجام تحقیق در بازار هدف اصولی و انتخاب بازار هدف درست فروش حرفه ای نام دارد. در فرایند فروش حرفه ای هم فروشنده و بیزینس آن سود می‌کنند و هم مشتری؛ بنابراین رابطه‌ای برد-برد اتفاق افتاده است.
ازآنجایی‌که برای فروش هر کالا یا خدمتی باید بازاریابی صورت گرفته تا مشتری و بازار هدف پیدا شود، می‌توانیم بگوییم فروش گام بعد از بازاریابی است؛ به‌عبارتی وقتی ما بازار هدفمان را پیدا کردیم، می‌توانیم محصول یا خدمتمان را به مشتری هدف بفروشیم.
بر طبق این توضیحات میتوان گفت: فروش نقطه پایانی فعالیت‌های بازاریابی و نقطه آغاز رابطه‌ای دوطرفه بین ارائه‌دهنده و دریافت‌کننده خدمت است؛ به‌نحوی که هر دو طرف از انجام این تعامل رضایت داشته باشند. زیگ زیگلار در کتاب راه های قطعی کردن فروش می‌گوید: «اعتقاد راسخ به اینکه آنچه به مشتری می‌فروشید، باید به نفع و سود او باشد، اولین آزمون استحکام شخصیت است.»
یکی از مهم‌ترین سرفصل‌های دوره‌های آموزشی مدیریت و ازجمه دوره Mba آنلاین مدیربان آموزش مبحث فروش است.
علم فروش یا هنر فروش؟
فروش نه علم محض است و نه هنر محض؛ بلکه ترکیبی از علم و هنر است. برای اینکه بتوانیم بهترین راههای فروش را پیدا کنیم، باید نیاز و ذائقه مشتریان را بشناسیم و برای رسیدن به این شناخت باید کاری علمی و آماری انجام بدهیم.
برای برنامه‌ریزی برای فروش بیشتر نیازمند اطلاعات هستیم؛ به‌عنوان مثال اینکه بدانیم روانشناسی رنگ چقدر روی فروش تاثیر دارد یا اینکه لحن صدای فروشنده چقدر می‌تواند به افزایش فروش کمک کند، به جنبه علم فروش پرداخته‌ایم. از طرفی مباحث مربوط به روانشناسی فروش جنبه علمی دارد و بر مبنای دانش روانشناختی مطرح میشود.
از طرف دیگر اگر بخواهیم بهترین روش و راه های فروش را پیدا کنیم و سفر خرید مشتری و فرایند فروشی بسیار جذاب را برای مخاطبمان طراحی کنیم، به جنبه‌های هنری زیادی نیاز پیدا میکنیم. اینجاست که با اطمینان می‌گوییم فروش ترکیبی از علم و هنر است.
بررسی اهمیت فروش در کسب و کار
یک شاخص مهم برای بقای هر کسب و کاری توان عرضه کردن و فروش محصول ها (کالاها) یا خدمات آن است. اینکه شما به‌عنوان یک ارائه دهنده خدمت بتوانید با درک نیاز مشتری، حرف اصلی و محصول مجموعه خودتان با اعتقاد راسخ به مشتریان عرضه کنید، یکی از اصول فروش حرفه ای است.
همیشه به خاطر داشته باشید اهمیت فروش بسیار بالاست؛ زیرا باعث ایجاد ارتباط بین شما و جامعه میشود و یکی از راههای معرفی کسب و کار شما به مردم به حساب می‌آید؛ و البته بقای کسب و کار شما به توانایی شما در فروش محصولات یا خدماتتان گره خورده است.
آشنایی با بعضی اهداف فروش
اگر برای فروش یک هدف قائل شویم و آن کسب درآمد یا تأمین امرار معاش باشد، ظلم بزرگی به جامعه فروش کرده‌ایم. فروش پتانسیل‌های بالایی دارد که میتوان در هر کسب و کاری از آن بهره برد. اگر بخواهیم فقط بخشی از اهداف فروش را لیست کنیم، می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:
- درک نیازهای مشتری؛
- تامین نیازهای مشتری؛
- ایجاد یک رابطه پایدار انسانی؛
- اعتمادسازی بین تولیدکننده و مصرف‌کننده؛
- ایجاد چرخه فعال اقتصادی در جامعه؛
- ایجاد رقابت سالم بین تولیدکنندگان؛
- استفاده از روش‌های مختلف عرضه محصولات؛
- اشتغال زایی و کارآفرینی؛
- ایجاد فضای علمی و آکادمیک در دانشگاه‌ها؛
- فرصت‌سازی برای حضور در عرصه‌های جهانی؛
- و… .
اصول فروش موفق
برای موفقیت در فروش باید نگاهی حرفه ای به فروش داشته باشیم؛ در ادامه اصول فروشندگی موفق و حرفه ای را باهم مرور میکنیم. توجه به این نکات مهم در فروشندگی قطعا باعث افزایش میزان فروش شما خواهد شد.
کسب خصوصیات فروشنده موفق
به‌عنوان یک فروشنده موفق چه خصوصیات و ویژگی‌هایی باید داشته باشید؟ چه رفتارهایی فروش شما را قطعی می‌کند؟ چه عادت‌هایی دارید که شما را از رسیدن به یک فرد حرفه ای در فروش دور می‌کند؟ چه تغییری در رفتارتان باعث اعتماد مشتری میشود؟ چقدر مهارت های فروش را باید بیاموزید؟
برای اینکه به سوی حرفه ای تر شدن در فروش حرکت کنید، با دقت این مطلب را بخوانید و نکات مهم آن را برای خودتان یادداشت کنید. یادداشت برداری یکی از ویژگی های فروشندگان حرفه ای است. در ادامه این بخش ویژگیهای فروشندگان حرفه ای را توضیح می‌دهیم.
- اهل یادگیری باشید
از هر فرصتی برای آموزش و یادگیری خودتان در مسیر شغل فروشندگی استفاده کنید تا اصول فروشندگی موفق را رعایت کنید. شرکت در دوره‌های آموزشی برای افرادی که در حوزه فروش و بازاریابی فعالیت دارند، بسیار ضروری است.
اگر فروشنده هستید، سعی کنید دانش خودتان را از صنعت خود بهروز کرده و اطلاعات‌تان را در مورد کسب و کارتان، رقبا و روش‌هایی که در فروش استفاده می‌کنند، بالا ببرید.
از هر گفت‌وگو و تعاملی برای خودتان نکات مهم فروشندگی را استخراج کنید.
حتماً دفتری برای ثبت تجربیات روزانه خود داشته باشید و این را بدانید که هر تجربه مانند مرواریدی است که در صندوق اسرار وجودی تان می‌گذارید و روزی این مرواریدها تبدیل به گنجینه‌ای منحصربه‌فرد خواهد شد.
- اصولی را طراحی کنید و به آن پایبند باشید
باتوجه‌به ارزش‌های فردی و خانوادگی‌تان اصولی را بنویسید و در تمام مراحل فروش در ارتباط با مشتریان و همکاران به آنها پایبند و متعهد باشید؛ به‌عنوان مثال صداقت و روراستی یکی از تکنیک های فروش است که بسیاری از فروشندگان موفق و اساتید این حوزه به آن تأکید دارند.
مایک وینبرگ در کتاب حقیقت فروش ص ۲۳ می‌گوید: « دنیای فروش، تشنه اِعمال نظم و دقت در اجرای اصول اولیه است و نیازی به حقه‌های جدید ندارد»
- گول تعداد لایک‌های شیکه‌های اجتماعی‌تان را نخورید
از اینکه در صفحات مجازی عده‌ای شما را دنبال می‌کنند، مطالبتان را می‌خوانند و لایک می‌کنند، دلخوش نباشید. فضای مجازی نباید محاسبات شما را در زندگی و کسب و کار واقعی تحت‌تاثیر قرار دهد. برای فروش حرفه ای فقط نباید به فضای مجازی اکتفا کنید و باید فروش اجتماعی را هم در نظر بگیرید؛ فروش اجتماعی یعنی استفادۀ بهینه از ارتباطات زندۀ سازمان در مسیر رسیدن به اهداف مالی. فروشندگان موفق قطعا برای میزان فروش کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدتشان جدول هدف گذاری فروش دارند.
مارک هانتر در کتاب مشتری یابی با سود بالا می‌گوید: «فروشندگان نمی‌توانند پسندیده شدن خود را در بانک ذخیره کنند». این نکته بسیار قابل‌تأمل است؛ منظور هانتر این است که لایک در شبکه اجتماعی مبلغی به حساب بانکی شما اضافه نمی‌کند.
این نکته را در نظر بگیرید که اگر کسب و کار شما اینترنتی است، حتما باید دربارۀ فروش اجتماعی مطالعات دقیقی انجام دهید؛ اما مراقب فریب‌های آن هم باشید. در نکته بعدی به آن اشاره میکنیم.
- مراقب متخصصان دروغین باشید
شما در مسیر پیدا کردن راه های فروش و روش های افزایش فروش است که ناخواسته در دام متخصصان دروغین می‌افتید؛ کسانی که دائماً به شما تاکید می‌کنند روش های فروش موفق جدیدی را کشف کرده و می‌خواهند ثابت کنند روش‌های قدیمی دیگر کارساز نیست. هدف آنها فروش روش هایشان با قیمت‌های بالاست.
آنها به جای کمک به جامعه فروش در حال آسیب زدن به آن هستند و فرایند فروش را مختل می‌کنند. شما باید هوشیار باشید و علاوه بر یافتن فنون یا ترفندهای فروش، اصول اولیه و اساسی فروش را فرا بگیرید.
مایک وینبرگ در کتاب حقیقت فروش صفحه ۲۷ می‌گوید: «مراقب نان به نرخ روز خور‌ها و سبک‌های زودگذر فروش باشید؛ آنها دسرهایی فقط برای یک روز مناسب هستند.»
- فروشنده ماندگار باشید
برای شما که می‌خواهید حرفه ای بفروشید، فقط نتیجه مهم نیست؛ بلکه فرایند رسیدن به نتیجه هم مهم است. در فروش حرفه ای به اینکه فقط محصول را به مشتری بفروشیم، نباید بسنده کنیم.
مایک وینبرگ: «فروشنده حرفه ای کسی است که ارزش محصول را انتقال می‌دهد؛ قبل از خرید روی مشتریان کار می‌کند؛ در جستجوی درک واقعی نیازهای مشتری است؛ همه‌چیز را به‌خوبی دربارۀ مشتری کشف می‌کند؛ به‌دنبال حل مشکلات مشتری است و به ارائه نتایج با ارزش متعهد است. چنین فروشنده‌ای ماندگار است»
- نگرش شما نسبت به خودتان خیلی مهم است
تصویر ذهنی شما از خودتان روی میزان و توسعه فروش تان اثر مستقیم دارد. سعی کنید از فروشندگان ترسو نباشید، روی پای خودتان بایستید و ابراز وجود کنید تا کم‌کم اعتمادبه‌نفس لازم را برای فروش خوب و حرفه ای به دست بیاورید. در کنار آموزش‌هایی که می‌بینید، حتما به اجرای آنها هم بپردازید؛ این کار شما را قوی می‌کند.
-
شناخت کامل پرسنای مشتریان‌تان
چقدر با پرسنای مخاطب خود آشنا هستید و مشتریان تان را می‌شناسید؟ آیا دربارۀ شیوه‌های تصمیم‌گیری مخاطب برای خرید مطالعه کرده‌اید؟ چقدر از محیط و جامعه اطرافتان شناخت دارید؟ آیا با انواع زاویه‌ها و روحیه‌های افراد آشنا هستید؟ آیا می‌دانید افراد چگونه متقاعد می شوند محصول شما را بخرند؟ داشتنِ پاسخ برای این سوالات قبل از ورود به جلسه بسیاری حیاتی است.
برای درک رفتار خریدار و مصرف کننده لازم است مطالعاتتان را درزمینه رفتار مصرف‌کننده تقویت کنید؛ به‌عنوان مثال درباره کسی که روبه‌روی شما نشسته است، چه نظری دارید؟ آیا او را یک بسته اسکناس می‌بینید کسی که مسئله‌ای دارد و شما ممکن است بتوانید به او کمک کنید؟ چقدر به فکر او هستید؟ می‌توانید با کمک کردن به او درآمد کسب کنید؟
زیگ زیگلار می‌گوید: «شکایت شمارۀ یک خریداران در بررسی‌های مختلف بی‌ادبی فروشندگان است. خریداران، فروشندگان را به نداشتنِ کارایی یا بی‌تفاوتیِ آشکار متهم می‌کنند».
نکته دیگر اینکه به تجربه خرید خود از فروشگاه های مختلف مراجعه کنید. آیا تا کنون فروشگاهی رفته‌اید که هنگام خروج از آن با خودتان بگویید دیگر از اینجا خرید نمی‌کنم؟ همان خاطره را به یاد بیاورید؛ چه چیزی باعث شد آن تصمیم را بگیرید؟ سعی کنید آن اشکالات را در کارتان برطرف کنید. فراموش نکنید در دنیای فروش، داشتن رابطه خوب با اشخاص، کلید موفقیت و فروش موفق فرایندی برد برد است.
انجام تحقیقات بازار مستمر و بهروز
آیا تمام ابعاد محصولتان را می‌شناسید؟ روی تمام نقاط ضعف و قوت آن تسلط کامل دارید؟ آیا مسیر تهیه و تولید آن را می‌دانید؟ اینکه شما چه نسبتی با محصولتان دارید، در طراحی استراتژی فروش بسیار تعیین‌کننده است.
شما کدام‌یک هستید؟ تولیدکننده یا کارمند بخش فروش یا بازاریاب تلفنی و حضوری؟ به شغل فروش چگونه نگاه می‌کنید؟ فروش را شغلی موقت و پاره‌وقت می‌بینید یا کاری عاشقانه و موردعلاقه؟ آیا وقتی می‌فروشید به خودتان افتخار می‌کنید؟
هیچ‌وقت به‌خاطر اینکه طراح یا تولیدکننده محصولاتان بوده‌اید، به خودتان مغرور نشوید. باید همیشه و مستمر تحقیقات بازار انجام دهید و کاملاً بهروز باشید.
تصور نکنید چون شما سازنده آن بوده‌اید، تا آخر همین‌طور خواهد بود. سارقان ایده در کمین شما و کسب و کارتان هستند. عده‌ای هستند که ایده ندارند؛ اما توان عملیاتی و امکانات و ارتباطات فوق‌العاده‌ای دارند. آنها به‌محض یافتن یک ایده آن را سریع‌تر از شما به اجرا می‌گذارند. این اتفاق را در برخی کشورها دربارۀ تاکسی‌های اینترنتی دیدیم. تولیدکننده اولین تاکسی اینترنتی پس از یک سال فعالیت میدان را به رقبای خود واگذار کرد.
نکات و فنون فروشندگی
با استفاده از فنون فروش می‌توانید افزایش محسوس فروش کسب و کار خودتان را مشاهده کنید. در اینجا به هفت فن کاربردی اشاره میکنیم که به فروش بیشتر منجر میشود.
۱. اصیل باشید
مشتری مدرن و امروزی دیگر با تبلیغات و وعده‌های قدیمی حاضر به خرید نمی‌شود. تبلیغات غیرواقعی و بی‌صداقتی با مشتری نیز قطعاً به زیان کسب و کار شما منجر خواهد شد. برای اینکه کسب و کار شما به یک برند خوشنام با فروش موفق تبدیل بشود، باید بکوشید تا اصیل باشید. در اینجا پنج اقدام موثر در این زمینه را به شما معرفی میکنیم:
- سوالات مرتبط با کشف نیاز مشتری را از او بپرسید؛
- با دقت به مشتری گوش کنید؛
- متناسب با نیاز مشتری محصول مرتبط را به او پیشنهاد دهید؛
- ارتباط دوستانه را حفظ کنید؛
- مشتری را به خرید وادار نکنید.
در صورت اجرای این پنج گام، مشتریان از نیت مثبت شما برای کمک به آنها قدردانی می‌کنند و شانس فروش شما افزایش می‌یابد.
۲. طرح فروش محصولات خودتان را از قبل آماده کنید
برای اینکه بتوانید پنج گام مطرح شده در فن اول را به درستی اجرا کنید، باید از قبل، متن گفت‌وگوی خودتان با مشتری را آماده کنید. برای اینکه بتوانید یک متن موثر و کارآمد آماده کنید، نیاز است ابتدا درباره مشتری تحقیق کنید و شرایط و نیازهای او را به‌خوبی بشناسید.
۳. درباره مشتری تحقیق کنید
برای اینکه بتوانید یک گفت‌وگو و مذاکره فروش اثرگذار با مشتری را طراحی کنید، ابتدا باید درباره او یا همان مخاطب هدف خودتان تحقیق کنید. شما باید در این مرحله موقعیت، مشکلات و خواسته‌های مشتری‌تان را کشف کنید. در این راستا می توانید از ابزارهایی مانند نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، گروه‌های متمرکز و رسانه‌های دیجیتال استفاده کنید.
۴. راه‌حل خودتان را منحصربه‌فرد کنید
خریداران امروزی پیش از مراجعه به شما به چندین وب سایت یا فروشگاه دیگر مراجعه کرده تا مشخصات و قیمت محصول مدنظرشان را بررسی کنند. درنتیجه وقتی خریدار به شما مراجعه می‌کند، باید به او مزیت منحصربه‌فردی را پیشنهاد کنید که سایر رقبای شما آن را ندارند و این کار، شما را بدون رقیب می‌کند.
۵. داستان مشتریان قبلی را تعریف کنید
جلب اعتماد خریدار و مجاب‌کردن او به خرید کار سختی است؛ حتی پس از اینکه شما به نیاز خریدار توجه می‌کنید و متناسب با نیاز او محصول یا راهکار ویژه‌ای را پیشنهاد می‌کنید. یکی از فنون فروشی که در این زمینه می تواند به شما کمک کند، بازگو کردن داستان مشتریان قبلی است. برای اینکه این داستان بتواند اثر مثبتی در جلب اعتماد مخاطب کنونی شما داشته باشد، باید آن را با جزئیات دقیق بازگو کنید.
برای این کار می‌توانید درباره موارد زیر صحبت کنید:
- مشتریان قبلی شما با چه مشکلاتی روبه‌رو بودند؟
- این مشکلات چه ناراحتی‌هایی برای آنها ایجاد می‌کرد؟
- در ادامه از این بگویید که خدمات و محصولات شما چطور توانست این مشکلات را برطرف و زندگی آنها را آسان‌تر از قبل کند.
۶. برای خریدار فوریت ایجاد کنید
اکثر افراد فکر می‌کنند مشتری یا از آنها خرید می‌کند یا از رقیب آنها. این تفکر اشتباه است. بخش بزرگی از مشتریان برای خرید تردید دارند و درنهایت نه از شما خرید می کنند و نه از رقبایتان! طبق آمارها حدود ۴۰درصد از مشتریانی که به شما مراجعه می‌کنند، به دلیل ناتوانایی در تصمیم‌گیری از خرید منصرف می‌شوند.
علت این اتفاق، بیزار بودن افراد از تغییر روند قبلی زندگی‌شان است. برای اینکه مخاطب را قانع کنید که تصمیم بگیرد و تعلل برای تغییر روند قبلی زندگی خودش را کنار بگذارد، باید برای او فوریت ایجاد کنید. روش‌های متعددی برای ایجاد فوریت وجود دارد که ازجمله آنها میتوان به محدود بودن تعداد محصول، افزایش قیمت پیش‌روی آن و … اشاره کرد.
۷. با اعداد و ارقام کسب و کارتان بازی کنید!
- هدف کسب و کار شما فروش چند کالا در ماه است؟
- چه مدت زمانی طول می‌کشد تا پس از برقراری اولین تماس، مشتری تصمیم به خرید می‌گیرد؟
- از هر ۱۰ مشتری که با آنها تماس می‌گیرید، چند نفر به خریدار تبدیل می‌شوند؟
تمام ارقام مربوط به فروش و میزان سود کسب و کارتان را ثبت کنید و دائم آنها را آنالیز و بررسی کنید. اگر تمام این آمار را به‌صورت دائمی بررسی کنید، از اقدامات و اصلاحاتی آگاه می‌شوید که می‌توانند فروش شما را افزایش دهند.
سوالات متداول درباره اصول فروش
فروشندگی یک فرایند است؛ فرایندی که شامل همۀ فعالیتهایی است که باعث میشود مشتری تصمیم به خرید محصول بگیرد و هزینۀ آن را بپردازد. فروش حرفه ای هم فرایندی است که در آن فروشنده، کالا یا خدمت خودش را به مخاطبِ درست و نیازمند آن میفروشد.
اصول فروشندگی را میتوان در ۳ اصل کلی خلاصه کرد که عبارت است از: بهدستآوردن ویژگیهای فروشندگان حرفه ای، شناخت کامل از مشتری و پرسنای مخاطب و انجام تحقیقات بازار مستمر و همیشگی. هرکدام از این اصول جزئیاتی دارند که در این مقاله کاملا به آنها پرداخته شده است.
نتیجه‌گیری
در این مقاله درباره اصول فروشندگی و فروش موفق صحبت کردیم. برای رسیدن به فروش بیشتر شگردهای گوناگونی وجود دارد؛ اما آنچه بسیار مهم است، رعایت اصول فروش است؛ ازجمله داشتن صداقت با مشتری، داشتن روحیه نقدپذیری، رقابت سالم با رقبا، ارتباط خوب و درک جایگاه تیم فروش و… .
اگر علاقه‌مند به مباحث فروش و بازاریابی هستید، مطالعه مقالات زیر را به شما پیشنهاد میکنیم:
نویسندگان: گروه تولید محتوای جریان
ویراستار: سرکار خانم ریحانه مهدوی
مقاله خوب و مفیدی بود
ممنون از شما
سلام و احترام
سپاس از شما
کامل وروشن متشکرم
سلام و احترام دوست عزیر
موفق باشید