مدیریت فرایند کسب و کار BPM چیست؟
تیر
مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) یک رویکرد نظام‌مند و یک رشته مدیریتی است که بر شناسایی، طراحی، اجرا، مستندسازی، نظارت و بهبود مستمر فرایندهای کسب‌وکار تأکید دارد. در این مطلب تصمیم داریم بیشتر درباره مفهوم و تعریف مدیریت فرآیندهای کسب و کار صحبت کنیم و در کنار بیان انواع و مزایای آن، مراحل و چرخه عمر را شرح دهیم. با مدرسه کسب و کار مدیربان همراه باشید.
تعریف فرایند کسب و کار چیست؟
فرایند کسب‌وکار مجموعه‌ای از فعالیت‌های به‌هم‌پیوسته است که توسط افراد، سیستم‌ها و تجهیزات انجام می‌شود تا به یک هدف مشخص سازمانی یا کسب‌وکاری دست یابد. هر فرایند دارای ورودی‌هایی (مانند اطلاعات یا مواد خام)، خروجی‌هایی (مانند محصول یا خدمت نهایی) و مشتریانی است که از نتایج فرایند بهره‌مند می‌شوند.
به بیان دیگر، فرایند کسب‌وکار روالی تعریف‌شده برای انجام کارها در سازمان است که می‌تواند بین واحدهای مختلف سازمان جریان داشته باشد و در نهایت ارزشی را برای مشتری یا کسب‌وکار ایجاد کند.
به عنوان مثال، فرایند «سفارش تا تحویل کالا» شامل مراحلی از قبیل دریافت سفارش، پردازش آن، بسته‌بندی و ارسال کالا به مشتری است که همگی در چارچوب یک فرایند منسجم عمل می‌کنند.
مدیریت فرایند کسب و کار چیست؟
BPM چرخه‌ای پیوسته و تکرارشونده از پایش و بهبود فرایندهای تکرارشونده سازمان است. به عبارتی، فرایند کسب‌وکار ماهیت مستمر دارد و مدیریت فرایندهای کسب و کار BPM تضمین می‌کند که این فرایندهای جاری به‌طور مداوم پایش، تحلیل و بهبود پیدا می‌کنند.
این رویکرد ریشه در مفاهیمی نظیر شش سیگما و لین دارد که از دهه‌ها پیش برای بهبود کیفیت و کارایی مورد استفاده بوده‌اند.
ائتلاف WfMC (اتحادیه جهانی مدیریت گردش‌کار) نیز تعریفی کلاسیک ارائه داده است: «مدیریت فرایند کسب‌وکار ترکیبی از مدلسازی، خودکارسازی، اجرا، کنترل، سنجش و بهینه‌سازی جریان فعالیت‌های کسب‌وکار است؛ در جهت دستیابی به اهداف سازمانی و دربرگیرندهٔ سیستم‌ها، کارکنان، مشتریان و شرکا در داخل و خارج از مرزهای سازمان است».
این تعریف بر ماهیت همه‌جانبه و جامع BPM تأکید دارد که تمامی اجزای درگیر در اجرای یک فرایند را پوشش می‌دهد.
مدیریت فرآیند کسب و کار چه چیزی نیست؟
مدیریت فرایند کسب‌وکار چیزی فراتر از چند باور رایج است و نباید با موارد زیر اشتباه گرفته شود:
فقط مستندسازی یا مدلسازی فرایندها نیست
برخلاف تصور برخی مدیران، مدیریت فرآیند های کسب و کار صرفاً کشیدن نقشه فرایندها یا مستندسازی روی کاغذ و نمودار نیست. نقشه‌برداری فرایند تنها یکی از مراحل ابتدایی در چرخهٔ BPM است و پس از آن، تحلیل، اجرا، نظارت و بهبود فرایندها اهمیت می‌یابد.
صرفاً یک ابزار یا نرم‌افزار نیست
موفقیت در BPM تنها به انتخاب یک ابزار نرم‌افزاری قوی وابسته نیست. گرچه نرم‌افزارهای BPMS نقش تسهیل‌گر دارند، اما BPM در اصل یک چارچوب مدیریتی است نه یک محصول فناوری.
برای موفقیت، علاوه‌بر ابزار مناسب، داشتن روش‌شناسی قوی، حمایت مدیریت ارشد و مشارکت کارکنان ضرورت دارد. مدیریت فرآیند کسب وکار بیش از هر چیز بر بینش و فرهنگ فرایندمحور در سازمان تکیه دارد، نه صرف اتکا بر قابلیت‌های فنی یک ابزار خاص.
تفاوت BPM و BPA
اصطلاح BPM (مدیریت فرایند کسب‌وکار) اغلب در کنار BPA (Business process automation) یا خودکارسازی فرایند کسب‌وکار به‌کار می‌رود، اما این دو هم‌معنی نیستند.
BPM یک استراتژی جامع برای مدیریت و بهبود فرایندها در تمامی مراحل است، در حالی که BPA به‌طور خاص به به‌کارگیری فناوری برای خودکارسازی وظایف و فعالیت‌های فرایند اشاره دارد.
به بیان ساده‌تر، BPM نقشه راه و طرح کلی بهبود فرایند را فراهم می‌کند و تعیین می‌کند کدام بخش‌های یک جریان کاری نیاز به بهبود یا تغییر دارند، سپس BPA همان بخش‌ها را با ابزارهای تکنولوژیک پیاده‌سازی و مکانیزه می‌کند. در واقع، BPA زیرمجموعه و بازوی اجرایی BPM محسوب می‌شود.
برای مثال، مدیریت فرایندهای کسب و کار در تحلیل یک فرایند تشخیص می‌دهد که مرحله ورود داده‌ها زمان‌بر و خطاپذیر است؛ بر این اساس راهکاری طراحی می‌شود (مثل بهبود فرم‌ها یا تغییر توالی کار) و سپس BPA وارد عمل شده و با استفاده از ابزاری نظیر یک ربات نرم‌افزاری (RPA) آن مرحله ورود داده را خودکار می‌کند.
تفاوت کلیدی در این است که BPM جنبه مدیریتی و مهندسی فرایند دارد؛ در حالی‌که BPA بیشتر جنبه فناورانه و اجرایی دارد.
از منظر دیگر، دامنه BPM وسیع‌تر از BPA است. BPM می‌تواند شامل پروژه‌های بهبود بدون اتوماسیون (مثلاً ساده‌سازی رویه‌ها یا آموزش کارکنان) نیز باشد، اما BPA ماهیتاً یعنی اتوماسیون و بدون ابزارهای نرم‌افزاری معنا ندارد.
| خودکارسازی فرایند کسب و کار (BPA) | مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) | معیار مقایسه |
|---|---|---|
| یک راهکار فناورانه برای اتوماسیون وظایف و فعالیت‌های فرایند | یک رویکرد مدیریتی و دیسپلین برای بهبود و بهینه‌سازی فرایندها | ماهیت |
| مکانیزه کردن بخش‌های خاص (وظایف تکراری/دستی) درون یک فرایند | بهبود کلیّت یک فرایند از ابتدا تا انتها در جهت اهداف کسب‌وکار | دامنه و هدف |
| اجرا و پیاده‌سازی نرم‌افزاری وظایف (ربات‌ها، اسکریپت‌ها، اپلیکیشن‌ها) | طراحی مجدد فرایند، مدلسازی جریان کار، تعیین شاخص‌ها و مکانیزم کنترل | خروجی اصلی |
| ابزارهای فناوری اطلاعات و رباتیک (تغییرات توسط سیستم‌ها اعمال می‌شود) | تحلیل‌گران فرایند و مدیران کسب‌وکار (تغییرات عمدتاً توسط انسان هدایت می‌شود) | نیروی محرک |
| کیفیت طراحی فرایند (توسط BPM) و انتخاب درست ابزار اتوماسیون | تعهد سازمان به تغییر، درک عمیق فرایندها، فرهنگ مشارکت و بهبود | موفقیت وابسته به |
| استفاده از ربات نرم‌افزاری برای ورود خودکار اطلاعات مشتری در سیستم | بازطراحی فرآیند پذیرش مشتری برای کاهش مراحل اضافی و ساده‌سازی گردش کار | مثال کاربردی |
تفاوت BPM و BPMN
در حوزه مدیریت فرایندها علاوه بر مفهوم BPM، با مخفف‌های دیگری همچون BPMN (Business Process Model and Notation) نیز مواجه می‌شویم. در این بخش تفاوت میان این دو اصطلاح را شرح می‌دهیم.
مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPM) یک رویکرد مدیریتی است (همانطور که تاکنون مفصلاً توضیح داده شد) که بر بهبود و مدیریت فرایندها در سطح سازمان تمرکز دارد. در مقابل، مدلسازی و نمادگذاری فرایند کسب‌وکار (BPMN) یک استاندارد و زبان بصری است برای نمایش نموداری فرایندها.
به بیان ساده، BPMN ابزاری برای ترسیم نقشه فرایند است تا همه افراد (چه فنی و چه غیرفنی) بتوانند جریان کار و منطق یک فرایند را به شکلی واحد و بدون ابهام درک کنند.
BPMN شامل مجموعه‌ای از نمادهای استاندارد (مانند دایره برای رویداد شروع/پایان، مربع برای فعالیت، لوزی برای گیت‌وی تصمیم‌گیری و غیره) است که توسط نهاد OMG تدوین شده و به عنوان زبان مشترک مدلسازی فرایند به کار می‌رود.
تفاوت BPM و BPMS
از سوی دیگر، سیستم/مجموعه مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPMS و با اختصار Business Process Management System) به نرم‌افزارها یا مجموعه ابزارهایی گفته می‌شود که به منظور اجرای عملیاتی BPM به کار گرفته می‌شوند.
به بیان دیگر، سیستم مدیریت فرایند کسب و کار بستر فناوری اجرای مدیریت فرایند است. اگر BPM را استراتژی و نقشه راه در نظر بگیریم، BPMS نقشی شبیه جعبه ابزار و زیرساخت را ایفا می‌کند که آن استراتژی را عملی می‌سازد.
مدیریت فرآیند کسب و کار توسط انسان‌ها (تحلیل‌گران، مدیران) انجام می‌شود و به تصمیم‌گیری‌های مدیریتی می‌پردازد؛ در حالی‌که BPMS یک محصول فناوری اطلاعات است که برای پیاده‌سازی خودکار فرایندها طراحی شده است.
همچنین BPMN نیز نباید با این دو اشتباه شود؛ BPMN صرفاً شیوه ترسیم است و اغلب یکی از قابلیت‌های درون BPMSهای امروزی است (یعنی BPMS به شما امکان می‌دهد با استاندارد BPMN فرایندها را مدل کنید).
به طور خلاصه، سازمان جهت مدیریت فرایندهای خود ابتدا از BPM به عنوان فلسفه و راهبرد استفاده می‌کند تا بداند چه چیزی و چگونه باید بهبود یابد؛ برای مستندسازی و طراحی آن از BPMN بهره می‌گیرد؛ و در مرحله اجرا و پیاده‌سازی خودکار از یک BPMS مناسب کمک می‌گیرد. هر سه این مولفه‌ها برای موفقیت تحول فرایندی در سازمان‌های پیشرو تکمیل‌کننده یکدیگر هستند.
| مثال/ توضیح تکمیلی | ماهیت و کاربرد | مفهوم |
|---|---|---|
| مثال: تصمیم مدیریت برای کاهش زمان تحویل خدمات از طریق بازطراحی فرایندها | یک رویکرد مدیریتی و دیسپلین سازمانی برای بهبود و نظارت بر فرایندها | BPM (مدیریت فرایند کسب و کار) |
| مثال: ترسیم فلوچارت فرآیند پذیرش مشتری با نمادهای استاندارد (شروع، فعالیت، تصمیم و ...) | یک استاندارد نمادگذاری گرافیکی برای مدلسازی فرایندهای کسب‌وکار در قالب نمودارهای قابل فهم همگانی ابزار مدلسازی در مرحله طراحی فرایند (مستندسازی و ارتباط) | BPMN (Notation) یا نمادگذاری و مدل سازی فرایند کب و کار |
| مثال: استفاده از نرم‌افزار IBM Business Automation Workflow یا Appian جهت خودکارسازی جریان یک فرایند | یک نرم‌افزار/پلتفرم یکپارچه شامل ماژول‌های طراحی، اجرای گردش‌کار، مانیتورینگ و غیره برای پشتیبانی از BPM بستر اجرای خودکار فرایندها و گردآوری داده‌های عملکردی | BPMS |
انواع BPM
مدیریت فرایند کسب‌وکار را می‌توان بر اساس ماهیت فرایندهای مورد تمرکز، به چند نوع یا رویکرد اصلی تقسیم کرد.سه نوع عمده BPM عبارت‌اند از:
BPM متمرکز بر یکپارچه‌سازی (Integration-Centric BPM)
این رویکرد بر فرایندهایی تأکید دارد که تعامل انسانی کمی نیاز دارند و بیشتر حول یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و داده‌ها می‌چرخند. در چنین فرایندهایی، ارتباط بین نرم‌افزارها و پایگاه‌های داده اهمیت اصلی دارد.
به عنوان مثال، فرایندهای مرتبط با سیستم‌های منابع انسانی (HRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که از طریق APIها و تبادل داده بین سیستم‌ها انجام می‌شوند، در این دسته قرار می‌گیرند.
هدف BPM یکپارچه‌محور، خودکارسازی تبادل اطلاعات بین سیستم‌های مختلف و حذف دخالت‌های دستی غیرضروری است.
BPM انسان‌محور
در این نوع از مدیریت فرایند، مشارکت انسان نقش پررنگی دارد. فرایندهایی که نیازمند تصمیم‌گیری، تأیید و تعامل مستمر کارکنان هستند (مانند فرایندهای مربوط به تأییدیه‌ها، گردش مکاتبات یا خدمات مشتریان) در این دسته جای می‌گیرند.
در BPM انسان‌محور، تجربه کاربری و سهولت کار برای انسان‌ها اهمیت ویژه‌ای دارد؛ بنابراین سیستم‌های BPM در این حوزه معمولاً واسط‌های کاربری ساده با قابلیت‌هایی مثل Drag-and-Drop برای تخصیص وظایف دارند تا کار تیمی را تسهیل و مسئولیت‌پذیری افراد در گردش کار را امکان‌پذیر کنند.
BPM سندمحور
این رویکرد پیرامون فرایندهایی است که یک سند مشخص محور اصلی آن‌هاست. برای مثال، فرایند پردازش یک قرارداد خرید را در نظر بگیرید. سند قرارداد باید ایجاد، بررسی، تأیید و بایگانی شود و طی این مسیر ممکن است چندین واحد سازمانی درگیر شوند.
در BPM سندمحور، سیستم‌ها به‌گونه‌ای طراحی می‌شوند که گردش انواع اسناد (قراردادها، فرم‌ها، گزارش‌ها و …) را از مرحله ایجاد تا تأیید نهایی و آرشیو به‌شکل کارآمدی مدیریت کنند.
این رویکرد با حذف گردش کاغذی و کنترل نسخه‌های اسناد، ریسک خطا را کاهش داده و سرعت پردازش مستندات را افزایش می‌دهد.
مراحل و چرخه مدیریت فرایند کسب و کار
۱. طراحی فرایند کسب و کار (Process Design)
در این مرحله، ابتدا فرایندهای موجود شناسایی و حدود و مرزهای هر فرایند تعریف می‌شوند. سپس وضعیت مطلوب یا فرایند «باید باشد» طراحی می‌گردد. طراحی فرایند شامل تعیین مراحل کلیدی، ترتیب فعالیت‌ها، نقش‌ها و مسئولیت‌های هر گام و تعیین نقاط کنترل است.
هدف این است که یک طرح شفاف از جریان کار تهیه شود تا تیم بتواند گلوگاه‌ها و فرصت‌های بهبود را شناسایی کند.
به عنوان مثال، در طراحی فرآیند پشتیبانی مشتری ممکن است مراحلی چون ثبت درخواست، تشخیص مشکل، ارجاع به کارشناس مربوطه و حل مشکل تعریف شوند و برای هر کدام مسئول مشخص گردد.
۲. مدلسازی (Process Modeling)
در این گام، طراحی انجام‌شده به مدل بصری تبدیل می‌شود. تیم با استفاده از ابزارهای مدلسازی (مانند نمودارهای گردش کار یا BPMN) جزئیات فرایند را ترسیم می‌کند. مدل ایجادشده باید شامل زمان‌بندی تقریبی هر فعالیت، توصیف وظایف، ورودی‌ها و خروجی‌های هر مرحله و جریان داده‌ها بین فعالیت‌ها باشد.
مدلسازی کمک می‌کند سناریوهای مختلف در فرایند (مثل شرایط استثنا یا شاخه‌های تصمیم‌گیری) به‌صورت شفاف دیده شوند.
به عنوان نمونه، در مدلسازی فرایند صدور فاکتور، می‌توان شاخه‌هایی برای حالت‌های «مشتری دارای اعتبار» یا «نیازمند پیش‌پرداخت» تعریف کرد. ابزارهای نرم‌افزاری BPM در این مرحله بسیار مفیدند و امکان شبیه‌سازی فرایند قبل از اجرا را فراهم می‌کنند.
۳. اجرای فرایند (Execution)
پس از مدلسازی و نهایی‌شدن طرح فرایند، زمان اجرای آن در محیط عملیاتی فرا می‌رسد. بهتر است ابتدا اجرای فرایند جدید در مقیاس کوچک یا به‌صورت آزمایشی انجام شود. در این مرحله یک گروه محدود (مثلاً یک واحد یا تیم مشخص) فرایند را اجرا می‌کنند و بازخوردهای اولیه جمع‌آوری می‌شود.
پس از اعمال اصلاحات لازم و اطمینان از کارکرد صحیح، فرایند جدید به‌صورت گسترده در سراسر سازمان پیاده‌سازی می‌گردد. در اجرای فرایند ممکن است از سیستم‌های BPMS یا دیگر ابزارهای اتوماسیون استفاده شود تا گردش کار خودکار و هماهنگ شود.
نکته مهم در این مرحله مدیریت تغییر است؛ یعنی آموزش کارکنان در مورد فرایند جدید و فراهم‌کردن منابع لازم برای اجرای روان آن.
۴. نظارت و پایش (Monitoring)
با آغاز اجرای فرایند، باید به طور مداوم عملکرد آن پایش شود. در این مرحله، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مرتبط با فرایند اندازه‌گیری می‌شوند تا مشخص شود اصلاحات انجام‌شده چه تأثیری داشته‌اند.
برای مثال، برای فرایند رسیدگی به شکایات مشتری، شاخص‌هایی نظیر زمان متوسط حل مشکل یا درصد رضایت مشتری پس از حل مشکل می‌توانند اندازه‌گیری و گزارش شوند.
ابزارهای مانیتورینگ و داشبوردهای مدیریتی در این مرحله کاربرد دارند و داده‌های جمع‌آوری‌شده را به صورت نمودارها و گزارش‌های دوره‌ای در می‌آورند.
نظارت مداوم کمک می‌کند هرگونه مشکل پیش‌بینی‌نشده در اجرای فرایند به‌موقع شناسایی شود. همچنین صحت عملکرد ابزارهای اتوماسیون و تعامل مؤثر بین بخش‌ها در این مرحله ارزیابی می‌گردد.
۵. بهینه‌سازی و بهبود (Optimization)
آخرین مرحله، بازنگری و بهبود مستمر فرایند است. پس از یک دوره نظارت، تیم BPM باید یافته‌های خود را تحلیل کرده و فرصت‌های تازه‌ای برای ارتقای فرایند شناسایی کند. این بهبود می‌تواند جزئی (مثلاً حذف یک تأییدیهٔ غیرضروری برای تسریع کار) یا کلی (بازطراحی بخش عمده‌ای از فرایند) باشد.
هدف آن است که فرایند به تدریج چابک‌تر، کارآمدتر و اثربخش‌تر شود. با اعمال این بهبودها، چرخه عمر BPM دوباره به مرحله طراحی و مدلسازی بازمی‌گردد و تغییرات انجام‌شده برای نوبت بعدی اجرا آماده می‌شود.
به بیان دیگر، BPM یک چرخه بی‌پایان یادگیری و اصلاح است که پس از هر بار بهینه‌سازی، مجدداً از مرحله طراحی شروع می‌شود تا سازمان همواره در مسیر تعالی عملیاتی باقی بماند.
اصول و نکات اجرای مدیریت فرایند کسب و کار BPM
برای بهره‌برداری حداکثری از مدیریت فرایند کسب‌وکار، سازمان‌ها باید اصولی را رعایت کنند. رعایت این اصول راهنما تضمین می‌کند که BPM منجر به بهبودهای قابل‌سنجش شود که با اهداف کسب‌وکار همسوست و توان تطبیق با نیازهای در حال تغییر را دارد. این اصول عبارتند از:
تعیین اهداف و انتظارات شفاف
پیش از آغاز هر پروژه BPM، دقیقا مشخص کنید که به دنبال چه خروجی‌ها و بهبودهایی هستید. اهداف باید کمّی، واقع‌بینانه و همسو با اهداف کلان سازمان باشند.
برای مثال، هدف می‌تواند «کاهش ۳۰٪ زمان چرخه پردازش سفارش» یا «افزایش رضایت مشتریان به میزان دو واحد در نظرسنجی‌ها» باشد. داشتن چنین اهداف روشنی کمک می‌کند تمرکز خود را حفظ کرده و در پایان میزان موفقیت را ارزیابی کنید.
مستندسازی و تحلیل دقیق فرایندهای موجود
قبل از طراحی فرایند جدید، لازم است وضعیت فعلی به خوبی درک شود. همه مراحل، نقش‌ها، اسناد و سیستم‌های دخیل در فرایند موجود را مستند کنید. این کار به تیم BPM تصویر روشنی از نقاط ضعف و قوت فعلی می‌دهد و مبنایی برای مقایسه بعد از بهبود فراهم می‌کند.
پس از مستندسازی، به کمک تکنیک‌هایی نظیر تحلیل علّت و معلول یا شاخص‌های عملکردی، گلوگاه‌ها و علل ریشه‌ای مشکلات فرآیند فعلی را شناسایی کنید.
استفاده از مدلسازی و ابزارهای بصری
به‌کارگیری نمودارهای جریان کار یا استاندارد BPMN برای مدلسازی فرآیندها، ارتباطات و وابستگی‌ها را برای همه قابل درک می‌کند. مدلسازی بصری کمک می‌کند تا تیم بتواند به‌راحتی عدم کارایی‌ها یا مراحل زائد را بیابد.
استفاده از استاندارد BPMN به ویژه توصیه می‌شود زیرا یک زبان مشترک میان افراد فنی و غیرفنی فراهم می‌آورد و از بروز سوء‌تفاهم در تفسیر فرآیند جلوگیری می‌کند.
مدل‌های فرآیندی را می‌توان در جلسات بازبینی مشترک با حضور همه ذی‌نفعان بررسی کرد تا قبل از اجرا، توافق جمعی روی طرح حاصل شود.
تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)
از همان ابتدا مشخص کنید که موفقیت BPM را چگونه اندازه‌گیری خواهید کرد؛ درواقع باید شاخص‌های کمّی مرتبط با هر هدف تعریف و در فرآیند گنجانده شوند.
برای مثال، اگر هدف کاهش زمان انجام کار است، شاخص «میانگین زمان چرخه» تعریف شود.
این KPIها باید در سیستم‌های مانیتورینگ پیاده‌سازی شوند تا پس از اجرا، داده‌های لازم را جمع‌آوری کرده و مبنای تصمیمات اصلاحی قرار دهند. تعریف KPI همچنین پیام واضحی به سازمان می‌دهد که چه چیزهایی اولویت دارند و تیم‌ها باید بر چه خروجی‌هایی متمرکز شوند.
بهره‌گیری حداکثری از اتوماسیون و فناوری
هر جا امکان دارد، فعالیت‌های دستی و تکراری را خودکار کنید. ابزارهای نرم‌افزاری BPM می‌توانند وظایف روتین را سریع‌تر و بدون خطا انجام دهند و نیروی انسانی را از کارهای کم‌ارزش آزاد کنند.
البته پیش از اتوماسیون باید اطمینان حاصل کنید که فرآیند، بهینه و بدون اتلاف طراحی شده است (اتوماسیون یک فرآیند معیوب، فقط خروجی معیوب را سریع‌تر تولید می‌کند).
فناوری را به عنوان بازوی اجرایی BPM در نظر بگیرید که اجرای ایده‌های بهبود را ممکن می‌سازد.
مشارکت دادن ذی‌نفعان از ابتدای کار
یکی از رموز موفقیت BPM، درگیر کردن افراد کلیدی از بخش‌های مختلف سازمان در فرآیند طراحی و پیاده‌سازی است. این افراد شامل مدیران واحدهای مربوطه، کارشناسان اجرایی آن فرآیند و حتی برخی مشتریان یا تأمین‌کنندگان (در صورت مرتبط بودن) می‌شود.
مشارکت ذی‌نفعان موجب ایجاد تعهد و حمایت از تغییرات می‌گردد و همچنین اطمینان می‌دهد که فرآیندهای جدید با نیازهای دنیای واقعی هر بخش سازگار است. به علاوه، حضور نظرات متنوع کمک می‌کند چالش‌های احتمالی از دیدگاه‌های گوناگون زودتر شناسایی و برطرف شوند.
همکاری نزدیک تیم‌های بین‌رشته‌ای
پروژه‌های BPM را به صورت چند‌تخصصی پیش ببرید؛ یعنی تیمی تشکیل شود که اعضای آن از واحدهای مختلف (فناوری اطلاعات، واحد کسب‌وکاری مربوطه، کنترل کیفیت، و غیره) باشند. این ترکیب تخصص‌ها باعث می‌شود راهکارهای ارائه‌شده هم از نظر فنی و هم عملیاتی کارآمد باشند.
همکاری نزدیک میان بخش کسب‌وکار و IT از نکات کلیدی است. زبان مشترک ایجاد کنید تا نیازهای کسب‌وکار به درستی توسط تیم فنی درک و پیاده‌سازی شود.
جلسات منظم میان این تیم‌ها و اشتراک دانش، جلوی بسیاری از مشکلات احتمالی در مرحله اجرا را می‌گیرد. به طور کلی، BPM موفق حاصل تفکر جمعی و نه کار جداافتاده یک دپارتمان است.
ایجاد دپارتمان راهبردی و بهبود فرایند
در سازمان‌های متوسط و بزرگ، توصیه می‌شود یک دپارتمان برای مدیریت فرایند تشکیل شود. این واحد به عنوان متولی داخلی BPM عمل کرده و دانش، ابزارها و چارچوب‌های استاندارد را در کل سازمان ترویج می‌کند. اعضای این دپارتمان می‌توانند شامل متخصصان در حوزه فرایندهای کسب و کار، نمایندگان واحدهای کسب‌وکاری و متخصصین IT باشند.
کار این واحد این است که اطمینان دهد همه تیم‌ها از روش‌شناسی یکسان (برای مثال، استفاده از متدولوژی لین یا شش‌سیگما در کنار BPM) پیروی می‌کنند همه در راستای بهبود فرایندها در سازمان تلاش می‌کنند.
این دپارتمان همچنین مکانی برای به‌اشتراک‌گذاری موفقیت‌ها و درس‌آموخته‌های پروژه‌های BPM مختلف است. هر چند ایجاد این واحد ممکن است برای سازمان‌های کوچک ضروری نباشد، اما برای سازمان‌های بزرگ می‌تواند ضامن پایداری و رشد تلاش‌های BPM باشد.
ترویج فرهنگ بهبود مستمر
در نهایت، بهترین خروجی‌های BPM زمانی حاصل می‌شود که نگرش تغییرپذیری و یادگیری مداوم در سازمان نهادینه شود. رهبری سازمان باید کارکنان را تشویق کند که مشکلات را مطرح و برای حل آنها خلاقیت به خرج دهند.
همچنین موفقیت‌های ناشی از بهبود فرایند باید جشن گرفته شود تا ارزش BPM در فرهنگ سازمانی جا بیفتد. آموزش‌های مستمر، برنامه‌های انگیزشی و ایجاد حس مالکیت در کارکنان نسبت به فرایندها، همگی به شکل‌گیری فرهنگی کمک می‌کند که در آن BPM جزئی طبیعی از کار روزانه است نه یک پروژه مقطعی.
چنین فرهنگی مقاومت در برابر تغییر را کاهش می‌دهد و تضمین می‌کند که سازمان همیشه آماده بهینه‌سازی خود است.
ویژگی های کلیدی مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM)
رویکرد جامع و کل‌نگر
BPM یک نگرش سیستمی و یکپارچه به سازمان دارد؛ یعنی به‌جای بهینه‌سازی بخش‌های مجزا یا وظایف منفرد، کل زنجیره فرایند را از ابتدا تا انتها در بر می‌گیرد و تلاش می‌کند تمامی اجزای درگیر (افراد، فناوری، اطلاعات) را همسو کند.
به بیان دیگر، در BPM فرایندهای کسب‌وکار به‌عنوان دارایی‌هایی دیده می‌شوند که باید مانند یک کل واحد مدیریت شوند. این ویژگی باعث می‌شود سازمان‌ها از تفکر جزءنگر فاصله بگیرند و هم‌افزایی بین واحدهای مختلف ایجاد شود.
تمرکز بر بهبود مستمر
روح حاکم بر BPM، بهبود مداوم فرایندهاست. برخلاف پروژه‌های بهبود مقطعی (مثلاً مهندسی مجدد که یک بار فرایند را از نو طراحی می‌کند)، BPM چرخه‌ای دائمی از اندازه‌گیری عملکرد و اعمال اصلاحات ایجاد می‌کند.
این ویژگی تضمین می‌کند فرآیندهای کسب‌وکار همگام با تغییرات محیط درونی و بیرونی تکامل یابند. سازمان‌هایی که از BPM استفاده می‌کنند، معمولاً فرهنگ بازنگری و بهبود پیوسته را در میان کارکنان ترویج می‌کنند و از هر شکست یا موفقیت در اجرای فرآیند به‌عنوان فرصتی برای یادگیری استفاده می‌کنند.
چابکی و انطباق‌پذیری بالا
یکی از اهداف اصلی BPM، افزایش چابکی سازمان در مواجهه با تغییرات است. با شفاف بودن فرایندها و تعریف شاخص‌های عملکرد، سازمان می‌تواند سریع‌تر نقاط ضعف را شناسایی و اصلاح کند.
همچنین BPM این امکان را فراهم می‌کند که اگر استراتژی یا مدل کسب‌وکار تغییر کند، فرآیندهای داخلی می‌توانند با سرعت بیشتری بازطراحی شوند.
موسسه گارتنر تأکید می‌کند که سازمان‌های بهره‌گیرنده از BPM به دلیل همین چابکی، سازگاری بیشتری با شرایط متغیر بازار دارند و در برابر تغییرات فناوری یا تقاضای مشتری آماده‌تر هستند.
شفافیت و قابل‌مشاهده بودن
BPM دید کاملی روی عملکرد فرایندها ایجاد می‌کند و آنها را اندازه‌پذیر و قابل‌پایش می‌نماید. از طریق مدلسازی و مانیتورینگ، تمام جریان کار و نقاط تصمیم‌گیری به‌صورت شفاف در اختیار مدیران قرار می‌گیرد. این شفافیت چند مزیت دارد:
- اول اینکه گلوگاه‌ها به سرعت قابل‌شناسایی می‌شوند؛
- دوم، اعتماد مدیران به صحت عملیات افزایش می‌یابد چون می‌توانند هر لحظه گزارش دقیقی از وضعیت فرایندها بگیرند.
- افزون بر این، شفافیت BPM موجب می‌شود همه افراد سازمان دید بهتری نسبت به چگونگی ارتباط کارشان با نتایج نهایی داشته باشند که این خود انگیزه‌بخش و هماهنگ‌کنندهٔ تلاش‌هاست.
همسویی با اهداف استراتژیک
کاربرد های BPM در سازمان‌ها
مدیریت فرایند کسب‌وکار به دلیل ماهیت انعطاف‌پذیر و جامع خود، در حوزه‌های متنوعی از کسب‌وکار کاربرد دارد. در این بخش به چند کاربرد شاخص BPM در سازمان‌ها اشاره می‌کنیم و توضیح می‌دهیم که هر کدام چگونه از BPM منتفع می‌شوند:
توزیع محتوا و رسانه
شرکت‌های رسانه‌ای برای مدیریت فرآیند آماده‌سازی و تحویل محتوا از BPM بهره می‌گیرند. به عنوان مثال، از مرحله تولید محتوا تا توزیع آن در کانال‌های مختلف (سایت، شبکه‌های اجتماعی، اپلیکیشن‌ها)، یک سیستم BPM می‌تواند هماهنگی بین واحدهای تولید، ترافیک محتوا و سفارشات کاری را خودکار کند.
نتیجه این کار، تسریع در انتشار محتوا و کاهش خطاهای انسانی در مدیریت نسخه‌ها و حقوق انتشار است.
خدمات مشتری (پشتیبانی و مرکز تماس)
در حوزه خدمات مشتریان BPM به شناسایی پرسش‌ها و درخواست‌های پرتکرار کمک کرده و امکان طراحی جریان‌های کاری پاسخ خودکار (مثلاً توسط چت‌بات‌ها یا پورتال‌های سلف‌سرویس) را فراهم می‌کند.
به عنوان نمونه، یک مرکز تماس می‌تواند با استفاده از BPM تشخیص دهد کدام سؤالات متداول را می‌توان از طریق ربات پاسخ داد تا بار کاری نمایندگان کاهش یابد.
مالی و حسابداری
واحدهای مالی سازمان‌ها مملو از درخواست‌های تکراری نظیر صدور درخواست خرید، صورت‌حساب‌ها و پرداخت‌ها هستند. با بکارگیری BPM، می‌توان قالب‌های استاندارد و جریان‌های کاری خودکار برای این درخواست‌ها ایجاد کرد.
مثلاً فرآیند «درخواست خرید تجهیزات» از سوی واحدهای مختلف را در نظر بگیرید؛ با یک سیستم BPM می‌توان فرم‌های واحدی برای ثبت درخواست، روال تأییدیه به‌صورت سیستمی و صدور اتوماتیک سفارش خرید در سیستم مالی را پیاده‌سازی کرد.
منابع انسانی
فرآیندهای منابع انسانی مانند استخدام و ورود کارکنان جدید، ارزیابی عملکرد کارکنان، مدیریت درخواست‌های مرخصی و … از دیگر کاندیداهای مناسب برای BPM هستند. برای مثال، فرآیند جذب نیروی جدید شامل جمع‌آوری مدارک، مصاحبه‌ها، ارزیابی و در نهایت صدور حکم استخدام است.
یک سیستم BPM می‌تواند گردش تمامی فرم‌ها و چک‌لیست‌های مربوطه را یکپارچه و خودکار کند. نتیجه چنین اقدامی، تجربه بهتر برای کارجویان، کاهش زمان استخدام و اطمینان از انجام همه مراحل ضروری (مثل آموزش‌های بدو استخدام) خواهد بود.
بانکداری و امور مالی
در صنعت بانکداری، فرآیندهایی نظیر بررسی وام و اعتبارسنجی مشتری بسیار حائز اهمیت‌اند و مستلزم جمع‌آوری اطلاعات از منابع متعدد هستند. BPM می‌تواند جریان دریافت و صحت‌سنجی اطلاعات از متقاضی، کارفرما، سامانه‌های اعتبارسنجی و … را مدیریت و خودکار کند.
برای نمونه، هنگام درخواست وام توسط یک کسب‌وکار، سیستم BPM اطلاعات لازم را از متقاضی دریافت و به‌طور خودکار استعلام‌های لازم (سوابق اعتباری، مدارک مالی) را انجام می‌دهد و به کارمند مربوطه ارائه می‌کند. با این کار، تصمیم‌گیری در مورد اعطای وام سریع‌تر، منظم‌تر و با خطای کمتر انجام می‌شود.
اجرای سفارش
شرکت‌هایی که با دریافت و تحویل سفارش سروکار دارند (مانند فروشگاه‌های آنلاین) از BPM برای بهبود کارایی فرآیند تکمیل سفارش استفاده می‌کنند.
به عنوان مثال، با مدیریت فرایند سفارش تا تحویل از طریق BPM، می‌توان مراحلی چون دریافت سفارش، بررسی موجودی، صدور فاکتور، آماده‌سازی محصول در انبار، ارسال و پیگیری تحویل را بهینه کرد.
این نوع پیاده‌سازی BPM معمولاً با ادغام سیستم‌های فروش، انبار، مالی و حمل‌ونقل همراه است. نتیجه این امر، کاهش زمان تکمیل سفارش، کاهش خطاهای انسانی (مثلا اشتباه در آدرس) و افزایش رضایت مشتری خواهد بود.
مزایای مدیریت فرایندهای کسب و کار
- افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها: BPM با حذف فعالیت‌های اضافی در جریان کار، به بهینه‌سازی فرایندها و استفاده مؤثرتر از منابع منجر می‌شود.
- بهبود تجربه کارکنان: بهبود تجربه کارکنان و مشتریان مجموعه ابزارهای BPM با حذف کارهای تکراری و دسترس‌پذیر کردن اطلاعات، موجب می‌شوند کارکنان بجای درگیری در کارهای دستی خسته‌کننده بر وظایف مهم‌تر تمرکز کنند. این امر باعث افزایش رضایت شغلی و بهره‌وری آنان می‌شود.
- بهبود تجربه مشتریان: همچنین با شفاف شدن جریان کار و کوتاه‌تر شدن زمان پاسخ‌گویی، مشتریان نیز خدمات سریع‌تر و با کیفیت‌تری دریافت می‌کنند که رضایت آنان را در پی دارد
- کاهش وابستگی به تیم‌های فناوری اطلاعات: پلتفرم‌های مدرن BPM اغلب دارای قابلیت‌های کدکم (Low-Code) یا حتی بدون نیاز به کدنویسی هستند. بدین معنی که کاربران کسب‌وکاری (غیرمتخصصان فناوری) می‌توانند شخصاً بسیاری از تغییرات یا تنظیمات فرایندها را در این ابزارها انجام دهند.
- شفاف‌سازی مالکیت وظایف: یکی از ویژگی‌های BPM شفاف‌سازی مالکیت وظایف در هر مرحله از فرایند است. وقتی دقیقا مشخص باشد چه کسی یا چه واحدی مسئول انجام هر گام است، نظارت و ردیابی پیشرفت کار ساده‌تر می‌شود.
- چابک شدن فرایندها: از آنجا که BPM به استانداردسازی اجرای فرایندها و خودکارسازی گردش کار کمک می‌کند، گسترش عملیات سازمان (مثلاً به واحدهای جدید یا مناطق جغرافیایی دیگر) آسان‌تر خواهد شد.
چالش های اجرای BPM و راهکارهای آن
اجرای مدیریت فرایند کسب‌وکار، علی‌رغم مزایای فراوان، با چالش‌ها و موانعی نیز همراه است. در این بخش چند مورد از اصلی‌ترین چالش‌های پیاده‌سازی BPM در سازمان‌ها را بررسی می‌کنیم و برای هر یک شرح مختصری ارائه می‌دهیم:
پیچیدگی و دشواری پیاده‌سازی اولیه
تغییر رویکرد از روش‌های سنتی به مدیریت فرایند ممکن است پیچیده به نظر برسد. مستندسازی کل فرایندهای سازمان، استانداردسازی رویه‌ها و همزمان آموزش کارکنان، کاری زمان‌بر و چالش‌برانگیز است. بسیاری از سازمان‌ها در ابتدای راه دچار سردرگمی می‌شوند که از کجا شروع کنند و کدام فرایندها را در اولویت قرار دهند.
راهکار :
راهکار عملی برای این چالش اجرای BPM به‌صورت گام‌به‌گام و پایلوت است. یعنی به جای بازطراحی همزمان همه فرایندها، از یک یا دو فرایند مهم و نسبتاً ساده شروع شود، موفقیت در آنها نشان داده شود و سپس به تدریج دامنه BPM گسترش یابد.
این کار ضمن کاهش ریسک، به تیم BPM فرصت کسب تجربه و جلب حمایت مدیران ارشد را می‌دهد.
مقاومت فرهنگی و مدیریت تغییر
هرگونه تغییر در رویه‌های کاری ممکن است با مقاومت کارکنان مواجه شود. افراد به روش‌های فعلی عادت کرده‌اند و احتمال دارد اجرای فرایندهای جدید یا استفاده از ابزارهای نرم‌افزاری نا‌آشنا برایشان استرس‌زا باشد. مقاومت می‌تواند به صورت عدم همکاری، کم‌انگیزگی یا حتی بی‌اعتنایی به رویه‌های جدید بروز کند.
راهکار:
برای غلبه بر این چالش، اجرای BPM باید همراه با یک برنامه قوی مدیریت تغییر سازمانی باشد. این برنامه شامل ارتباطات شفاف درباره ضرورت و فواید تغییر، آموزش‌های کافی برای کار با فرآیندها/سیستم‌های جدید و ایجاد سفیران تغییر در بین کارکنان با نفوذ است.
همچنین دخیل کردن کارکنان در مراحل طراحی (همانطور که در بخش اصول ذکر شد) حس مالکیت آنها را تقویت کرده و مقاومت را کاهش می‌دهد. پشتیبانی و حمایت مستمر مدیران ارشد نیز پیام مثبتی به بدنه سازمان می‌فرستد که این تغییر یک اولویت جدی است.
یکپارچه‌سازی فناوری و سازگاری سیستم‌ها
BPM در اغلب موارد نیازمند یکپارچه‌سازی چندین سیستم نرم‌افزاری و پایگاه‌داده درون سازمان است. برای مثال، ممکن است لازم باشد سیستم مدیریت موجودی کالا با سیستم ثبت سفارش و نرم‌افزار حسابداری متصل شوند.
اگر زیرساخت IT سازمان جزیره‌ای و ناهمگون باشد، اتصال این سیستم‌ها به هم چالش‌برانگیز خواهد بود. مشکلاتی مانند عدم تطابق فرمت داده‌ها، نبود APIهای مناسب می‌توانند اجرای روان BPM را تهدید کنند.
راهکار:
راه حل رفع این موانع، انتخاب پلتفرم‌های منعطف BPM است که قابلیت یکپارچه‌سازی بالایی دارند (از جمله پشتیبانی از وب‌سرویس‌ها، پایگاه‌داده‌های متنوع و …).
همچنین ممکن است نیاز باشد سازمان در کنار پروژه BPM، بخشی از سرمایه‌گذاری خود را صرف نوسازی سیستم‌های نرم‌افزاری قدیمی یا ایجاد لایه‌های میان‌افزار (Middleware) جهت اتصال سامانه‌ها کند. برنامه‌ریزی فنی دقیق و مشارکت مستمر تیم‌های IT در پروژه BPM برای غلبه بر این چالش حیاتی است.
حفظ تداوم و اجتناب از بازگشت به وضعیت قبل
پیاده‌سازی BPM یک پروژه کوتاه‌مدت نیست؛ بلکه یک رویکرد بلندمدت است. یکی از چالش‌ها این است که پس از مدتی، سازمان وسوسه شود به روش‌های قدیمی بازگردد یا پایش مستمر فرآیندها را رها کند.
این حالت ممکن است به‌دلیل تغییر اولویت‌های مدیریت، محدودیت منابع یا خستگی ناشی از پروژه‌های تغییر رخ دهد.
راهکار:
تعیین یک متولی یا واحد سازمانی مسئول برای نگهداری مستندات فرآیندی، رصد مداوم شاخص‌ها و ترتیب دادن جلسات دوره‌ای بازنگری فرآیندها ضروری است.
وجود دپارتمان راهبردی بهبود فرایند که پیش‌تر اشاره شد، می‌تواند نقش مهمی در حفظ تمرکز سازمان بر بهبود مستمر داشته باشد. همچنین گنجاندن اهداف مرتبط با بهبود فرآیند در ارزیابی عملکرد مدیران می‌تواند تضمین کند که حتی با تغییر افراد، تلاش‌های BPM ادامه یابد.
علی‌رغم این چالش‌ها، تجربیات شرکت‌های پیشرو نشان می‌دهد با برنامه‌ریزی دقیق می‌توان بر این موانع پیروز شد. کلید موفقیت، برخورد همزمان با جنبه‌های فناوری (زیرساخت مناسب) و انسانی (فرهنگ‌سازی و آموزش) در اجرای BPM است.
به این ترتیب سازمان‌ها می‌توانند ضمن کاهش ریسک‌های اجرای مدیریت فرایند، از مزایای تحول‌آفرین آن بهره‌مند شوند و در مسیر چابکی، بهره‌وری و نوآوری مستمر گام بردارند.
سخن پایانی
مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) چیزی فراتر از مستندسازی یا مدلسازی صرف فرایندهاست و مختص شرکت‌های بزرگ و فرایندهای پیچیده نیست. هدف نهایی مدیریت فرایندهای کسب و کار بهبود مستمر عملکرد فرایند است. در نهایت، BPM به همراه اتوماسیون فرایند کسب‌وکار (BPA) و استاندارد مدلسازی فرایند کسب‌وکار (BPMN)، نقشه راهی جامع برای تحول دیجیتال و رشد پایدار کسب‌وکار شماست.
مقالات پیشنهادی برای مطالعه: