مقالات کسب و کاری
ارتباطات سازمانی چیست و چه انواعی دارد؟
سازمان‌ها برای دستیابی به موفقیت پایدار، بیشتر از قبل به ارتباطات مؤثر و شفاف نیاز دارند. ارتباطات سازمانی، پل ارتباطی میان افراد و بخش‌های مختلف سازمان است که به اشتراک‌گذاری اطلاعات، ایده‌ها و احساسات کمک می‌کند. این فرایند پیچیده، اگر به‌درستی مدیریت نشود، می‌تواند به چالش‌های بزرگی منجر شود. ارتباطات سازمانی، شکل‌ها و انواع متنوعی دارند که هرکدام نقش مهمی در عملکرد و موفقیت سازمان ایفا می‌کنند. از مکالمات روزمره بین همکاران گرفته تا جلسات رسمی هیئت مدیره، همه این تعاملات جزئی از منظومه پیچیده ارتباطات سازمانی هستند.
با مدیربان همراه باشید تا شما را با مفهوم ارتباطات سازمانی، اهداف، اهمیت و انواع آن آشنا کنیم.
تعریف ارتباطات سازمانی چیست؟
قبل از تعریف ارتباطات سازمانی بد نیست گریزی به تعریف ارتباط و سازمان بزنیم. ارتباط به‌معنای تبادل اطلاعات بین دو یا چند فرد یا گروه است. این تبادل می‌تواند به‌صورت مستقیم (رودررو) یا غیرمستقیم (از طریق ابزارهای ارتباطی) انجام شود. ارتباط یک فرایند دوطرفه است و شامل فرستنده، پیام، کانال ارتباطی و گیرنده می‌شود.
در مقاله‌ای که درباره تعریف سازمان منتشر کردیم، گفتیم سازمان مجموعه‌ای از افراد است که با هدف مشترکی جمع می‌شوند و برای دستیابی به اهداف مشترک، ساختار، قوانین و رویه‌های مشخصی را دنبال می‌کنند. درواقع سازمان یک سیسیتم اجتماعی است که با هدف انجام کارهای مشخص و برنامه‌ریزی شده، تشکیل می‌شود.
با این اوصاف می‌توانیم ارتباطات سازمانی را اینطور تعریف کنیم: هرگونه تبادل اطلاعاتی در سازمان (کارکنان باهم، مدیران باهم و کارکنان با مدیران) را ارتباط سازمانی می‌گویند.
تمامی تعاملاتی که به‌منظور همکاری باهم در جهت رسیدن به اهداف سازمانی انجام می‌شود، بخشی از ارتباطات سازمانی محسوب می‌شود. استراتژی‌ها و روش‌های ارتباط سالم و مؤثر در سازمان می‌تواند به موفقیت کسب‌وکار کمک شایانی کند.
ارتباطات سازمانی، به‌عنوان فرآیند تبادل اطلاعات، ایده‌ها و احساسات بین افراد و گروه‌های مختلف در ساختار سازمانی تعریف می‌شود. این فرآیند از طریق کانال‌های رسمی و غیررسمی صورت می‌گیرد و هدف آن ایجاد درک مشترک، تقویت همکاری و تسهیل دستیابی به اهداف سازمان است.
ارتباطات مؤثر، نه‌تنها به بهبود عملکرد سازمان و افزایش کارایی کمک می‌کند، بلکه به ایجاد محیطی پویا و مبتنی بر اعتماد نیز منجر می‌شود.
این فرآیند پیچیده شامل انواع مختلفی از ارتباطات ازجمله ارتباطات رودررو، نوشتاری، الکترونیکی و بصری است که هرکدام نقش مهمی در موفقیت سازمان ایفا می‌کنند.
مقاله پیشنهادی ما برای مطالعه: چگونگی برقراری ارتباط موثر در محیط کار
ارتباطات در سازمان چه اهدافی را دنبال می‌کند؟
ارتباطات سازمانی از طریق مختلفی بر عملکرد سازمان تاثیر می‌گذارد. هدف اصلی ارتباطات سازمانی، ایجاد سازمانی هماهنگ، کارامد و موفق است. ارتباطات مؤثر، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به اهداف خود دست پیدا کنند و در رقابت با رقیبانشان برجا باقی بمانند.
در ادامه بعضی از اهداف ارتباطات سازمانی را باهم مرور می‌کنیم:
- بهبود هماهنگی بین اعضای سازمان؛
- افزایش کارایی و بهره‌وری؛
- کاهش سوءتفاهم‌ها و خطاها؛
- ارتقاء وفاداری و تعهد کارکنان؛
- تسهیل در تصمیم‌گیری‌های سازمانی؛
- ایجاد فرهنگ سازمانی مثبت؛
- جذب و نگه‌داشت مشتریان و ذی‌نفعان؛
- انتقال دقیق و به‌موقع اطلاعات؛
- بهبود روابط داخلی و خارجی سازمان.
اهمیت ارتباطات سازمانی
ارتباطات سازمانی اهمیت زیادی دارد؛ زیرا:
- رشد و تغییر در سازمان را تسهیل می‌کند؛
- باعث هماهنگی اعضای تیم و کارکنان سازمان می‌شود و همکاری بین افراد را تقویت می‌کند؛
- تعارضات سازمانی را به حداقل می‌‌رساند و به کاهش سوءتفاهمات کمک می‌کند؛
- باعث ایجاد درک مشترک از اهداف، رسالت، ماموریت و چشم‌انداز سازمان می‌شود؛
- با ایجاد حس تعلق و مشارکت به ایجاد انگیزه و افزایش اشتیاق کمک می‌کند؛
- ارتباطات سازمانی نقش مهمی در شکل‌گیری فرهنگ سازمانی دارد؛
- اعتماد در محل کار را افزایش می‌دهد؛
- باعث به وجود آمدن تجربه کاری مثبت و درنتیجه رضایت شغلی می‌شود؛
- باعث بهبود وجه عمومی و برند سازمان می‌شود؛
- با ارتباطات سازمانی درست کارکنان روی اهداف یکسان متمرکز می‌شوند؛
- با ارتباطات سازمانی بهینه مدیران می‌توانند خط‌و‌مشی‌های داخلی را برای کارکنان مشخص کنند و کارکنان می‌دانند که مدیران چه انتظاراتی از آن‌ها دارند.
آشنایی با انواع ارتباطات سازمانی
در سازمان ارتباط به اَشکال مختلف شکل می‌گیرد. تنوع در ارتباطات سازمانی به این دلیل وجود دارد که هرکدام از این مدل‌های ارتباطی بخشی از نیاز سازمان را برآورده می‌کند و برای اینکه سازمان بتوانند بیشترین بهره را از ارتباطات سازمانی ببرد، نیاز است بین این مدل‌های ارتباطی تعادل برقرار کند.
در ادامه به بررسی ۴ مدل از رایج‌ترین انواع ارتباطات سازمانی می‌پردازیم.
ارتباطات جهت‌دار
در این مدل جهت جریان اطلاعات در سازمان اهمیت دارد. این مدل از ارتباطات سازمانی، ساختار سلسه‌مراتبی سازمان را نشان می‌دهد و برای انتقال دستورات، گزارش‌ها، بازخوردها و…بین مدیران و کارکنان استفاده می‌شود. ارتباطات جهت‌دار به سه دسته عمودی، افقی و مورب تقسیم می‌شود.
۱. ارتباطات عمودی
در این مدل از ارتباط موقعیت افراد از نظر سلسله‌مراتب اهمیت دارد. ارتباط عمودی، نوعی از تبادل اطلاعات در سازمان است که بین افرادی با سطوح مختلف سازمانی رخ می‌دهد. این نوع ارتباط، یک ساختار سلسله‌مراتبی را دنبال می‌کند؛ به این معنا که اطلاعات از فردی با موقعیت بالاتر به فردی با موقعیت پایین‌تر یا برعکس منتقل می‌شود.
اگر سازمان را مانند یک ساختمان در نظر بگیریم، در این صورت هر طبقه از ساختمان نمایانگر یک سطح سازمانی است. بنایراین ارتباط بین افراد در طبقات مختلف ساختمان، همان ارتباط عمودی است. ارتباط عمودی به دو صورت اتفاق می‌افتد: بالا به پایین و پایین به بالا.
ارتباط عمودی رو به پایین زمانی اتفاق می‌افتد که مدیران سطوح بالاتر با مدیران سطوح پایین‌تر یا کارمندان تبادل اطلاعات داشته باشند. در این حالت، اطلاعات از بالا به پایین جریان می‌یابد؛ مثل زمانی که مدیران به کارمندان دستورالعمل جدیدی می‌دهند یا مدیران را از تغییرات آگاه می‌کنند. این نوع ارتباط، به سازمان کمک می‌کند تا هماهنگ و منسجم عمل کند.
در تعریف ارتباط گفتیم که ارتباط دوطرفه است. بنابراین کارمندان نیز می‌توانند نظرات، پیشنهادات یا مشکلات خود را به مدیران منتقل کنند. این نوع ارتباط همان ارتباط عمودی رو به بالا است. ارتباطات صعودی یا رو به بالا، به مدیران کمک می‌کند تا از نیازها و چالش‌های کارمندان آگاه شوند و تصمیمات بهتری بگیرند.
۲. ارتباطات افقی
اگر بخواهیم با مثال ساختمان پیش برویم و تمام افرادی که در یک طبقه واحد از ساختمان هستند را در یک سطح در نظر بگیریم، در این‌صورت ارتباطات بین افراد به‌صورت افقی خواهد بود. ارتباط افقی شامل ارتباطاتی است که بین کارکنان در سطوح یکسان سلسله‌مراتب سازمانی رخ می‌دهد.
رتباطات افقی به کارکنان کمک می‌کند اطلاعات سریع‌تر منتقل شود. این نوع از ارتباطات سازمانی باعث می‌شود کارمندان یک سطح باهم همکاری کنند، ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند و به چالش‌های مشترک رسیدگی کنند.
۳. ارتباط مورب
ارتباطات مورب، ارتباطی است که بین افراد در سطوح مختلف و بخش‌های مختلف سازمان برقرار می‌شود. این نوع ارتباط، ارتباطی است که از سطوح بالاتر یک بخش به سطوح پایین‌تر بخش دیگر یا بالعکس برقرار می‌شود.
هدف اصلی از این نوع ارتباط، ایجاد هماهنگی بین بخش‌های مختلف سازمان و حل مشکلات بین‌بخشی است. برای مثال وقتی یک مدیر پروژه با یک کارشناس فنی از بخش دیگری برای دریافت مشاوره فنی تماس می‌گیرد، ارتباط مورب اتفاق افتاده است.
ارتباطات رسمی و غیررسمی
هر سازمان ساختار سازمانی مشخصی دارد که بر ارتباطات سازمانی تاثیرگذار است. ارتباطات رسمی در سازمان‌ها شامل قوانین مشخصی است که ب اساس ساختار سازمانی مشخص می‌شود.
ارتباطات رسمی می‌توانند بسیار پیچیده و گسترده باشند. این مدل از ارتباط می‌تواند تمام انواع افقی، عمودی و مورب را شامل شود. ارتباطات رسمی شامل تمامی اقدامات رسمی سازمان برای تبادل اطلاعات است.
بسته به ساختار سازمان از کانال‌های مختلفی برای تبادل اطلاعات استفاده می‌شود. تمام جلسات کاری، کنفرانس‌ها، تماس‌های تلفنی و ارتباطات دارای قوانین رسمی بخشی از ارتباطات رسمی سازمان محسوب می‌شوند.
کانال‌های ارتباطی رسمی در سازمان از پیش تعریف‌شده هستند و تمام افراد در سازمان از مدیران تا کارکنان ملزم به رعایت قوانین و استفاده از کانال‌های مشخص‌شده هستند.
اما این تمام ماجرا نیست. افراد در خارج از سازمان همچنان به مراودات و تبادل اطلاعات سازمانی می‌پردازند. ارتباطات غیررسمی اغلب بدون ساختار است؛ زیرا افراد در سازمان علاوه بر ارتباطات رسمی و همکاری باهم، باهم ارتباطات دوستانه نیز دارند.
برخلاف ارتباطات رسمی، این مدل ارتباط از قوانین خاصی پیروی نمی‌کند و اغلب ممکن است باعث به وجود آمدن شایعاتی در سازمان شود.
ارتباطات داخلی و خارجی
ارتباطات داخلی، هنر پویاسازی و همبستگی اعضای یک سازمان است. هدف اصلی این نوع ارتباطات، ایجاد حس اجتماعی و وفاداری در بین کارکنان است تا آن‌ها احساس کنند که جزئی از یک جریان بزرگ‌تر و مهم‌تر از وظایف روزمره خود هستند.
ایجاد ارتباطات داخلی مؤثر، نقش مهمی در افزایش روحیه کارکنان دارد. یک کارمند خوشحال و رضایتمند به‌مراتب ماندگاری بیشتری دارد و عملکرد بهتری از خود نشان می‌دهد.
ارتباطات داخلی می‌تواند شامل انواع مختلفی از ابزارها و روش‌ها باشد؛ از خبرنامه‌ها و به‌روزرسانی‌های ایمیلی مدیران که کارکنان را در جریان پروژه‌ها و رویدادهای خاص شرکت قرار می‌دهند گرفته تا اطلاع‌رسانی درباره استخدام‌های جدید یا ترفیعات.
این ابزارها به‌ویژه برای کارکنانی که زمان کافی برای خواندن یادداشت‌ها و اطلاعات روزانه ندارند، بسیار مفید و کارآمد هستند.
تمام ارتباطات سازمانی مربوط به ارتباطات درون‌سازمانی نیست. سازمان‌ها برای ایجاد آگاهی از برند و ایجاد تصویری مطلوب از خود در چشم مخاطبان، به نوع دیگری از ارتباط نیاز دارند. بنابراین ارتباطات خارجی، فرآیند انتقال یا تبادل اطلاعات با مخاطبان خارج از سازمان است.
برای ارتباط با مشتریان، مشتریان بالقوه، سرمایه‌گذاران، تأمین‌کنندگان، سهامداران، عموم مردم، رهبران، بانک‌ها، نهادهای دولتی، شرکت‌های بیمه و دیگران از این مدل ارتباطی در سازمان استفاده می‌شود.
وقتی یک سازمان بخواهد از طریق برقراری ارتباط با افراد یا کسب‌وکارهای خارج از سازمان به اهداف تجاری خود برسد، از استراتژی‌های ارتباطی خارجی استفاده می‌کند.
این استراتژی‌ها شامل تبلیغات، شبکه‌سازی، برندسازی، اسلایدها، ارائه‌ها و بسیاری ابزارهای دیگر است. ارتباطات خارجی نقش مهمی در افزایش شناخت برند، جذب مشتریان جدید و تقویت روابط با ذی‌نفعان کلیدی ایفا می‌کند.
ارتباطات کتبی و شفاهی
ارتباطات کتبی و شفاهی دو نوع اصلی از ارتباطات سازمانی هستند که هرکدام نقش مهمی در انتقال اطلاعات و بهبود عملکرد سازمان‌ها دارند.
ارتباطات کتبی همان‌طورکه از نامش مشخص است، شامل پیام‌هایی است که به‌صورت نوشته ارسال می‌شوند؛ مانند ایمیل‌ها، گزارش‌ها، یادداشت‌ها و اسناد رسمی. این نوع ارتباطات به‌دلیل داشتن مستندات کتبی، می‌توانند به‌عنوان منابع مرجع و اثباتی مورد استفاده شوند و به انتقال دقیق و قابل‌پیگیری اطلاعات کمک کنند.
ارتباطات کتبی همچنین به افراد اجازه می‌دهند تا در زمان مناسب خود به پیام‌ها پاسخ دهند و اطلاعات را با دقت بیشتری بررسی کنند. ارتباطات کتبی می‌تواند به کاهش خطاها و سوءتفاهم‌ها کمک کند.
در مقابل ارتباطات شفاهی، شامل پیام‌هایی است که به‌صورت گفتاری و صوتی انتقال پیدا می‌کند؛ مانند مکالمات تلفنی، جلسات حضوری، ویدئوکنفرانس‌ها و گفتگوهای رسمی و غیررسمی.
این نوع ارتباطات به‌دلیل داشتن ویژگی‌های فوری و تعامل مستقیم، به ایجاد درک بهتر و ارتباطات انسانی کمک می‌کنند.
ارتباطات شفاهی می‌توانند برای انتقال احساسات، تأکید بر نکات مهم و ایجاد همدلی و اعتماد مؤثرتر باشند و امکان پرسش‌وپاسخ سریع را فراهم کنند.
هرکدام از این دو نوع ارتباطات دارای مزایا و محدودیت‌های خاص خود هستند و در سازمان‌ها معمولاً به‌صورت مکمل یکدیگر استفاده می‌شوند تا به تحقق اهداف سازمانی کمک کنند.
مراحل و فرایند ارتباطات سازمانی
فرایند ارتباطات سازمانی شامل مجموعه‌ای از مراحل و فعالیت‌هایی است که به انتقال اطلاعات و ایجاد ارتباطات مؤثر در داخل و خارج از سازمان کمک می‌کند.
این فرآیند شامل مراحل تولید پیام، انتخاب کانال ارتباطی، انتقال پیام، دریافت پیام، بازخورد و ارزیابی و بهبود است. این مراحل به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعات به‌درستی منتقل شده و از بروز مشکلات احتمالی جلوگیری شود.
۱. تولید پیام
این مرحله شامل تهیه‌وتولید پیام‌هایی است که باید به دیگران منتقل شوند. پیام‌ها می‌توانند شامل اطلاعات مهم، اخبار، دستورات، راهنمایی‌ها و سایر موارد باشند. تولید پیام باید طوری انجام شود که روشن، قابل فهم و متناسب با مخاطبان هدف باشد.
۲. انتخاب کانال ارتباطی
در این مرحله، باید کانال ارتباطی مناسبی برای انتقال پیام انتخاب شود. کانال‌های ارتباطی می‌توانند شامل ارتباطات کتبی (ایمیل، یادداشت‌ها، گزارش‌ها)، ارتباطات شفاهی (جلسات حضوری، مکالمات تلفنی) و ارتباطات دیجیتال (ویدئوکنفرانس‌ها و پیام‌رسان‌ها) باشند. انتخاب کانال مناسب بستگی به نوع پیام، مخاطبان و شرایط دارد.
۳. انتقال پیام
در این مرحله، پیام از طریق کانال انتخاب‌شده به مخاطبان هدف منتقل می‌شود. انتقال پیام باید طوری انجام شود که به‌موقع و با دقت به دست مخاطبان برسد و احتمال سوءتفاهم یا گم شدن پیام کاهش پیدا کند.
۴. دریافت پیام
در این مرحله، مخاطبان پیام را دریافت و مطالعه می‌کنند. دریافت پیام شامل فرآیند تفسیر و درک محتوا توسط مخاطبان است. این مرحله اهمیت زیادی دارد؛ زیرا درک صحیح پیام باعث انجام اقدامات لازم و جلوگیری از اشتباهات می‌شود.
۵. بازخورد
بازخورد به‌معنای ارسال پاسخ یا واکنش از سمت مخاطبان به فرستنده پیام است. بازخورد می‌تواند به‌صورت شفاهی، کتبی یا غیرکلامی (مانند حرکات بدن) باشد. دریافت بازخورد به فرستنده کمک می‌کند تا مطمئن شود که پیام به‌درستی فهمیده شده و اقدامات لازم انجام شده است.
۶. ارزیابی و بهبود
در این مرحله، فرآیند ارتباطات سازمانی ارزیابی می‌شود تا نقاط قوت و ضعف شناسایی شوند. این ارزیابی‌ها به سازمان کمک می‌کند تا فرآیندهای ارتباطی خود را بهبود بخشد و ارتباطات مؤثرتری ایجاد کند.
سخن پایانی
ارتباطات سازمانی نقش حیاتی در بهبود عملکرد و تحقق اهداف هر سازمانی ایفا می‌کند. این ارتباطات به ایجاد هماهنگی بهتر بین اعضای سازمان کمک می‌کند و زمینه‌ساز رشد و توسعه مستمر است. با بهره‌گیری از ارتباطات سازمانی، سازمان‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که اطلاعات به‌موقع و دقیق به دست افراد مربوطه می‌رسد.
این امر به کاهش سوءتفاهم‌ها و افزایش کارایی منجر می‌شود. علاوه بر این، ارتباطات سازمانی به تقویت روحیه و انگیزه کارکنان کمک می‌کند؛ زیرا کارکنان احساس می‌کنند به‌طور فعال در جریان اطلاعات و تصمیم‌گیری‌های سازمان قرار دارند.
ارتباطات سازمانی بهینه باعث ایجاد حس وفاداری و تعهد در کارکنان می‌شود و به بهبود روابط کاری و افزایش رضایت شغلی منجر می‌شود. به همین دلیل، سازمان‌ها باید توجه ویژه‌ای به توسعه و بهبود فرآیندهای ارتباطی خود داشته باشند تا بتوانند از تمامی پتانسیل‌های خود بهره‌برداری کنند و در مسیر موفقیت پیش روند.